京东商城物流服务管理存在的问题及对策

吴允刚

摘 要：本文从京东商城的配送管理、库存管理、逆向物流管理、包装管理、供应商管理入手，分析了京东商城物流服务管理的现状，并指出其存在的问题，提出解决对策。

关键词：京东商城，物流服务，对策

一、京东商城物流服务管理现状

中国最大的综合网络零售商京东商城，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。

提起京东商城，给网购剁手党们最大的印象就是“快”。快速的订单处理速度，快速的送货上门，快速的响应顾客的需求，作为中国B2C市场最大的3C购物平台，京东的成功，离不开优秀的物流服务管理能力。

1.配送管理。配送是物流活动中特殊的、综合的活动的形式，京东商城优质的配送服务，是消费者充分享受到了足不出户，坐享其成的便捷。为了给消费者提供最便捷的物流配送服务，京东自2007年起就开始了自建物流体系。目前京东物流建立了包含仓储网络、综合运输网络、最后一公里配送网络、大件网络、冷链物流网络和跨境物流网络在内的高度协同的六大网络，服务范围覆盖了中国几乎所有地区、城镇和人口，不仅建立了中国电商与消费者之间的信赖关系，还通过211限时达等时效产品，重新定义了物流服务标准。在2020年，京东物流助力约90%的京东线上零售订单实现当日和次日达，客户体验持续领先行业。截至2021年9月30日，京东物流运营约1300个仓库，包含京东物流管理的云仓面积在内，京东物流仓储总面积约2300万平方米。以自营模式为主，第三方物流为辅，借助这种物流模式，企业可以节约物流成本，并且可以根据自身需要来选择合适的第三方物流企业，灵活性较大。

2.库存管理。前台的订单下单后，系统会根据用户的送货位置，计算最快的送货路径，以自动匹配仓库。京东的每个库房都分三个大部分，最前面是收货区，中间是仓储区，后面是出库区。在收货区，厂家送来的货，经过质量抽查后，每个商品都要贴上条形码，作为识别这个商品的身份证，然后，全部在仓储区上架入库。在上架时，理货员会扫描货物的商品条形码与货位进行关联，并上传系统。这样，订单在生产时，取货员只要根据系统纪录的货位，直接去货架上取货，不用核对商品的名称。系统会对销售数据进行挖掘：比如，系统对历史数据计算后，一些购买关联度比较高的商品，会摆放的位置比较近，以节约库房订单生产时间。

二、京东商城物流服务管理存在的问题

1.订单被拆分，给顾客带來不便。有消费者在京东商城购买了两件甚至以上的商品，但是在查询订单信息时，出现了一商品已经出库，另一商品状态为缺货，于是第二天送货员只送来一件商品，另一件商品要择日配送，这样消费者取货就非常不便。

2.顾客购买的商品部分存在瑕疵甚至是其他顾客的退货。像饼干等易碎的商品评论中，有消费者反映收到的是碎的，但是退货后，重新收到的货仍然是碎的，不仅如此，某女士在商城购买的家电，安装师傅上门安装发现了商品有瑕疵，被怀疑是其他顾客的退货。大家都知道，京东的逆向物流服务是非常方便的，而且时间限制也比较长，但是这些被退回的货物，京东真的维修返厂了吗？京东要努力完善此方面的工作，令消费者感受到它的不断成长。

3.送货员代为签收的问题。为了完成每日给与的送货量，送货员会消费者签收，这样很容易引起信任危机，因为消费者从网上查询到货物送到并签收，可是实际送达却有一天的时间差，这样会造成糟糕的顾客体验。甚至有顾客责备送货员这是不道德的行为，而送货员只为了完成工作量，并没有意识到代签的严重后果。

4.售后到家服务只限于部分指定产品。购物方便了，可是消费者也很害怕所购的商品在后期使用中出现故障，因为商家承诺的保修期，找不到维修点的话是很不便的。比如某宁波的网友之前买的奔腾刮胡刀，出了问题却宁波这边找不到维修点，虽然这是奔腾品牌的问题，但消费者也会潜意识的认为京东不行，所以京东应与供应商协调好这样的问题，帮助消费者解除不便。

5.缺乏个性化的服务。电子商务服务不仅仅是信息的电子化和网络化，更多是由此带来的物流服务的变革，个性化的需求拉动个性化的服务，如何使自己保持竞争优势，这是企业应该关注的问题。

三、京东商城物流服务管理对策

1. 优化物流信息系统

电子商务物流的发展离不开新技术的应用，以信息化、网络化、智能化为核心的IT技术在物流领域的应用将大大提高企业的效率，从而使其在行业中的竞争力大为增强，京东商城还需要进一步发展电子商务物流信息系统才能大力推进流通现代化。

2. 重视培训与筛选，提高员工素质

人才是物流企业取胜不可或缺的。京东商城从业人员大部分都是物流人员，因此客户满意度与京东物流人员的服务质量息息相关。有鉴于此，京东物流一方面要注重从高校中引进人才;另一方面要通过实践中的培训，时刻为企业客户关系管理做好人才储备，根据客户实际需求，建设形成动态的平衡的客户关系管理机制。

3. 提高仓库设施设备的普及率和公用性

京东仓库每天的仓库出库货物多，存在的错误也多。但是，城配部门在货物的堆放和面单盘点上绝对比第三方分拣要来的详细，但是在面单数量与实际货物不相符的情况下，需要城配部门将货物拉回转运，拉回需要设施设备。需要京东将一部分的资金用于仓库的公用设备中，从而提升货物出库率和场地占有率，达到合理的预计配送效率。

4. 规范运营程序，遵守签收流程

京东商城的工作人员应该严格遵守运营程序，从接收包裹、将包裹进行分类编码、放上置货架到通知消费者前来取件方面，都应该按照流程来进行。在进行管理的过程中，站点的负责人不但要会使用奖赏权，还要适当的使用惩罚权，恰当的惩罚权能够起到一种警醒的作用，它会规范着工作人员按照章程来办事。并且在货物签收环节，站点的工作人员应该由消费者本身来决定是否签收，而不是因为某种原因而私自替消费者签收。或者是超过放置时间，可以向消费者再次以短信的方式来同志对方，并征得对方的同意来签收包裹。

参 考 文 献

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