电商环境下快递企业物流服务满意度影响因素研究

吴霞+严婷婷

摘要：通过构建电商环境下快递企业物流服务满意度评价指标，设计物流服务满意度评价模型，剖析出影响物流服务满意度的关键因素，提出快递企业物流服务满意度提升策略。

关键词：互联网；物流服务；服务满意度；影响因素

中图分类号：F25文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.021

随着互联网的快速发展，我国的网购市场持续增长，爆发式增长的订单量对快递企业既是机遇也是挑战，企业想要在激烈的竞争中持续经营，客户满意是重要的基本条件。快递企业是电商交易中和客户直接接触的唯一运营实体，客户对物流服务的满意度将直接影响客户网购评价，从而影响顾客的持续购买行为。因此本文以圆通速递为例剖析电商环境下快递企业物流服务满意度的影响因素，提出快递物流服务满意度提升策略。

1客户满意度评价指标体系构建

美国顾客满意度指标测评模型顾客满意度测量分为六个方面：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。顾客满意度受到顾客期望、质量感知和价值感知的综合影响，顾客满意度又会反映到顾客抱怨和顾客忠诚上，本文从顾客角度选取顾客总体满意度指标受收件服务满意度、快递服务过程中满意度、服务后满意度三个环节总体服务价值感知的综合影响。

图1服务满意度评价指标（1）收件服务满意度：是指在顾客到达圆通速递服务网点寻求服务，或者圆通速递快递员上门收件服务过程中顾客对所提供服务的满意度。主要包括收寄人员的素质及收件价格的感知。

（2）快递服务过程中满意度：是指快递在寄达收件人的途中的服务满意度。安全性和快捷性是顾客最为关心。因此，选择货物的完好性、送件速度、网上快递跟踪信息更新及时性这几项作为反映快递服务过程中的满意度。

（3）服务后满意度：是指快递到达指定地点，由签收结束的服务满意度，表现为顾客对于投诉的途径及投诉处理及时性、得当性的评价。主要用快递差错的处理速度及客服人员对于客户投诉的处理态度作为评价指标。

（4）总体满意程度：是指对从服务开始到结束整个过程的服务价值感知满意程度。因此，选取“对圆通速递的服务满意程度为”作为评价指标。

（5）顾客忠诚：主要体现为顾客重复购买的可能性。主要是相比其他快递公司更愿意使用圆通速递、将来还会继续使用圆通速递服务、愿意推荐自己认识的其他人选用圆通速递服务的指标。

2客户满意度的主要影响因素提取

依据服务满意度评价指标设计调查问卷，一共发放问卷300份，回收问卷296份，其中有效样本数为290份，有效回收率为96.7%。

2.1信度效度分析

整体调查数据的信度a=0.950>0.7，各个分项的信度最低为a=0.697，与0.7十分接近，因此，认为调查数据结果具有一致性，可信度较高。在95%的置信水平条件下，Bartlett的球形度检验sig值为0.000，005即通过检验，适合进行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）测量中，KMO值为0.908>0.7，表明适合进行因子分析。

2.2因子分析

根据分析结果可知，顾客最重视的两个指标收件态度（收件的及时性）与差错处理效率，快递企业在电子商务环境下，网购量越来越大，收件的及时性及差错处理效率会严重影响网购客户的满意程度，因此客户非常注重收件态度和差错处理效率。其次包裹的运输配送速度，包裹的完好性与网上购物满意度密切相关，所以也比较重视包裹运送的速度及货物的完好性，再次客服与信息更新的及时性，客户最不重视的是企业宣传及收件价格，主要原因是客户对几大著名快递公司都有一定的了解，而且随着竞争越来越激烈，快递的收件价格越来越透明，因此这两个指标对客户满意度的影响最小。结合指标的回归系数结果发现，收件价格指标为负值，说明降低价格对顾客满意度的提升作用并不明显，因此，说明降价并不是竞争中最好的策略。综上所述，需要改进的几项指标均分布物流服务质量和售后服务质量两大块，包括标收件态度（及时性）与差错处理效率，包裹运送的速度及货物的完好性等方面均与顾客的利益密切相关、与客户能够直接接触，从这几个角度改善对提升顾客满意度更有效果。

3改进措施和管理建议

3.1提高员工素质提升服务能力

快递企业员工素质直接影响企业形象，影响客户满意度。快递企业应完善考核机制和加强员工培训。首先，对员工进行规范化管理，要求从业人员操作标准化，优胜劣汰。其次，加强快递员培训，全面提高快递员的业务知识和技能，使员工时刻保持良好的服务态度，以更快捷的服务、更完善的流程、更用心的服务吸引和保持顾客。快递企业员工良好的综合素质能有效的提高售后服务水平，让顾客感受到企业对问题反馈进行了快速有效处理，可提高客户的服务满意度，提升企业的形象，赢得顾客的信任。

3.2拓宽网点覆盖提高物流服务质量

网点就是快递企业命脉，网点建设是所有快递企业最主要的竞争领域。快递行业“轻资产重服务”的特点，大多数快递企业采用加盟代理的方式扩张业务网点，但加盟网点常出现网点管理混乱，服务差等问题，需加强网点管理，并设计相应的网点考核机制，提升网点服务质量。快递企业应加快融资速度，完善自建网点，同时多样化网点扩张模式，建全快递企业网点，提高网点覆盖率，进而提高运输配送速度和质量。

3.3制定差异化服务抢滩市场

快递行业竞争激烈，差异化物流服务是抢滩市场的关键。快递的基本服务是货物运输配送，而顾客的需求日益多样化如上门服务，网上服务，电话服务等。充分了解顾客的需求，制定差异化的服务营销策略，满足顾客更多的个性化的需求，获取客户满意培养客户忠诚，是企业在激烈的市场竞争中保持不败之地的关键。

3.4完善信息系统畅通信息渠道

高度信息化是快递企业的关键竞争力。快递企业建立一个高效畅通的信息流通与传播渠道，能够有效的管理和控制包裹运输配送的整个过程各环节无缝衔接，方便对顾客的要求进行快速反应，实现快速准确的货物交付，提高客户服务水平。快递企业客户服务网站应包含快递追踪系统查询模块和企业宣传模块，能够依据发收件地址能够快速查询服务价格，当出现错误投递或发生包裹延期时需要及时更新包裹追踪信息，方便顾客查询，系统设计投诉模块，便于客户及时反馈问题及企业快速反应解决，提高物流服务质量，提升客户满意度。参考文献

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