PDCA循环在缩短门诊患者就诊等候时间中的运用

蔡雪华 傅丽燕 吴细凤 * 许瑶群 黄秀娇

（1 福建医科大学附属泉州第一医院护理部，福建 泉州 362000；2 福建医科大学附属泉州第一医院门诊部，福建 泉州 362000）

门诊是医院的对外窗口单位，是医院面向社会，为患者提供首诊就医服务的场所。门诊医疗护理服务的优劣、管理的好坏、质量的高低，反映医院的整体水平，影响医院的形象和信誉[1]。现阶段门诊工作呈现患者流量大、人员密集度高、患者就诊环节多等特点。在医疗资源相对有限的条件下，如何做好门诊质量的精细化管理，优化就诊流程，缩短患者就诊等候时间，提高患者就医体验，是三级医院门诊管理研究的重要内容及工作重点[2]。我院门诊部根据门诊实际情况，将PDCA循环管理引入门诊管理中，取得较好的效果。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用现场随机抽样的方法，根据门诊患者就诊时间分为观察组和对照组，将2020年3月门诊就诊量居多的心血管内科、妇产科、消化内科候诊的200例门诊患者就诊时间纳入对照组，将2020年12月心血管内科、妇产科、消化内科候诊的200例门诊患者纳入观察组。通过运用PDCA循环法，客观分析我院现阶段患者就诊流程中存在的问题，提出流程优化方案，制订改进计划和措施，缩短就诊患者等候时间，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 组建团队与培训 在院领导及门诊部主任的大力支持下，组建门诊患者就诊服务管理工作小组，研究前对小组成员进行PDCA循环基本理论和方法的培训。

1.2.2 PDCA循环管理方法 建立PDCA循环模式。计划（Plan）：分析存在问题，制定改进措施，明确成员分工；实施（Do）：优化就诊流程，执行计划和措施；检查（Check）：检查计划执行情况；处理（Action）：分析存在的问题和缺陷，制定整改措施，纳入下一轮PDCA循环[3-4]。

1.2.2.1 计划阶段 ①现状分析：我院东街院区平均日门诊量约为4 000人次，通过统计2019年度我院各科门诊的患者数，针对患者多及慢性病种的科室，确定本次重点改善科室为心血管内科、妇产科、消化内科。从就诊时间看，通常患者选择上午到医院就诊，从而确定本次监测时间段为8：00～11：00。确定本次抽查为已经网络、电话、微信或现场几种方式预约的患者就诊等候时间。抽查2020年3月1日至3月31日8：00～11：00心血管内科、妇产科、消化内科门诊患者各200例就诊等候时间结果。②原因分析：通过头脑风暴，列出需要分析的原因，使用鱼骨图中所有原因进行评分。③根据二八定律，选定患者就诊等候时间长的主要原因为：医师不按时开诊、人员不足、患者集中就诊、预约就诊率低、不限就诊人数。④制订改进计划和措施。制定改进措施：门诊开诊考勤制度未真正落实，无考勤记录；完善电脑考勤系统，建立门诊电子考勤签到体系。预约诊疗服务小组未完善，宣传不到位；完善门诊预约诊疗服务终端系统，大力推广分时段预约挂号。高峰时段患者流量大，人员聚集；启动门诊高峰时段分流工作预案，合理安排门诊量，保持有效防护距离。

1.2.2.2 执行阶段 ①发挥门诊患者就诊管理工作小组的作用 明确小组成员工作职责和具体分工，研究制订缩短门诊患者就诊等候时间工作计划并实行，对缩短门诊患者就诊时间计划执行情况进行阶段性检查、评估；定期组织召开总结会议，把统计结果上报有关部门，提出改进措施。②监测心血管内科、妇产科、消化内科患者就诊等候时间，应用门诊数据决策系统，对患者就诊人数进行监控，掌握高峰时段患者人数及就诊等候时间。通过与各科室主任协调，根据各专科流量，确定出诊医师及出诊专家数量。③建立医师开诊考勤系统。保证医疗质量就必须保证医师的诊查时间，我院信息科自主开发门诊医师考勤签到软件系统，系统根据医师登录医师工作站时间记录医师开诊情况。④制定门诊管理制度、奖励办法。针对医师不按时开诊，我院制定《医师出诊管理办法》，规定各科医师门诊排班上交时间、停诊或换班上报办法、迟到处理办法等，门诊对医师开诊情况进行统计、汇总，在医院周会公布出诊考勤结果，表扬先进。每月对考勤结果进行汇总、排名，连续2个月排名最后的科室扣科室绩效分。⑤多方式、途径预约诊疗：我院利用预约诊疗系统进行门诊流程的优化管理，通过从多渠道研究预约挂号方式，利用信息建设改进门诊医疗护理质量，合理分配患者就医时段，缩短患者就诊等候时间，缓解患者“看病难”的实际问题，提高工作效率和医疗质量[5-6]。我院采用医院微信公众号、新闻媒体、职工微信等渠道发布门诊预约就诊信息，门诊各区域自助机及诊区、诊室门口等显眼处进行提醒及宣传，鼓励患者分时段预约就诊，避免就诊等候时间过长。制定预约宣传卡片及医院公众号的推广二维码。每个护理人员使用医院公众号推广二维码，现场指导患者绑定微信或支付宝，执行手机上挂号、交费和查询检验报告。为提高护理人员改进服务质量的积极性，将微信绑卡与护士的个人绩效挂勾[7]，增加预约患者比例，缩短患者在院滞留时间，错开就诊时间，对护理服务质量改进有推动作用。⑥建立规范清晰准确的标志系统。门诊各诊室口和楼层显眼处均有显示屏、指引牌和地标提醒，在楼间连接处、岔道处等可能引起行走路线偏差的地方，设置清晰、连续的标识，引导患者到达目标地。在各诊区安装使用门诊排队管理系统，通过叫号、取号、动态数据实时监控等方法，做到就诊有序、文明、公平，明显减少插队、过号等现象，有效减少患者在诊前、诊间的候诊时间[8]。我们还制定了门诊患者就诊流程、医技检查流程和检查项目指引单，帮助患者快捷找到检查科室，减少在院内往返。⑦合理配置门诊资源，减少患者院内走动。积极推进智慧医院建设，充分利用信息化方法设计和优化就诊流程，在就诊间实现一站式服务：诊间结算、诊间医技预约、诊间复诊预约等，有效减少患者院内走动，提升患者满意度。门诊部根据专科特点及预约信息与实际门诊就诊时间的比较，调整每位医师号源间隔时间及号源数量，严格限制出诊医师号源，基本杜绝了插队、加号等延长患者就诊等候时间的现象。我们还推出便民暖心举措，针对线上复诊续方的慢性病患者，探索“互联网+医院”的复诊模式，实现患者复诊取药“线上申请+线上就诊+线上缴费+药品配送到家”全流程线上操作，大大节约了患者来回往返的就医时间[9]。⑧增派人员，加强沟通。我院护理部通过设置机动岗位，让休息时间的护理人员自愿报名参加门诊导诊，并给予相应岗位绩效补贴的方法，增派了足量的导诊人员。通过导诊护士与患者之间的沟通交流，有助于导诊护士对患者个体病情判断，进而引导患者及时完成诊疗流程，帮助患者明确就诊时间，减少过号、无效返往时间的支出，可以缩短就诊时间，减少护理纠纷、投诉，提高患者满意度[10-11]。

1.2.2.3 检查阶段 门诊部主任每周巡查，门诊患者就诊服务管理工作小组每日自查，检查门诊制度和流程的落实情况，计划和措施的完成情况，对发现的问题进行分析总结，及时整改。

1.2.2.4 处理阶段 对于实施并证明有效的对策，形成标准化的门诊管理规范；对出诊迟到、沟通不良等不能及时整改的问题，酌情降低科室和个人的绩效考核评分，并进入下一轮PDCA循环。

1.3 评价指标 ①统计分析2020年12月1日至12月31日8：00～11：00心血管内科、妇产科、消化内科门诊，经网络、电话、微信或现场几种方式预约的患者就诊等候时间。②门诊患者提前预约率：门诊数据决策系统提取实施PDCA前后门诊患者提前预约率。③护理满意度调查：调查实施PDCA前后100例患者对护士的满意度。

1.4 统计学方法 采用SPSS 20.0统计软件分析数据。计数资料以百分比表示，计量资料以表示，采用t检验进行统计推断。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 PDCA循环实施前后专科门诊患者就诊等候时间比较 与实施前相比，实施PDCA后心血管内科、妇产科、消化内科就诊等候时间明显缩短（P＜0.05)。见表1。

表1 PDCA循环实施前后专科门诊患者就诊等候时间比较（min，）

表1 PDCA循环实施前后专科门诊患者就诊等候时间比较（min，）

2.2 PDCA循环实施前后门诊患者提前预约率比较 与实施前47.00%相比，实施PDCA后门诊提前预约率（86.30%）明显提高（P＜0.05)。见图1。

2.3 PDCA循环实施前后门诊患者满意度比较 与实施前相比，实施PDCA后门诊患者对护理服务的满意度明显提高（P＜0.05)。见表2。

表2 PDCA循环实施前后门诊患者满意度比较（分，）

表2 PDCA循环实施前后门诊患者满意度比较（分，）

3 讨论

门诊作为医院重要窗口单位，门诊医疗护理服务质量是影响患者就医体验感的重要因素，也是衡量医院管理水平的重要指标之一[12-13]。我院构建了PDCA循环管理模式，通过优化门诊服务流程、加强智慧门诊服务建设、合理配备门诊资源、增派人员加强沟通等系列做法，缩短门诊患者就诊等候时间，改善了以往患者就诊时的“三长一短”现象（候诊时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短），实现了门诊分流，对优化门诊诊疗环境起着积极的推动作用。

门诊患者满意度不仅是医院的医疗服务质量指标[14]，也是医院开展“以患者为中心”、针对患者需求改善服务质量的客观依据。我院依托信息化建设和流程改造，借助“互联网+医疗”技术，实现预约、挂号、网上缴费和查阅检验结果等全流程线上操作，给患者营造一个便捷、高效的医疗环境，也给医护人员提供一个良好的工作环境，避免患者长时间排队等候，极大提升患者就医体验[15]，提高患者满意度[16]。黄爱好[17]研究也发现缩短门诊患者就诊等待时间，可提高门诊患者的满意度。经过本轮PDCA循环管理活动，门诊患者就诊等候时间明显缩短（P＜0.05)，门诊患者提前预约率大幅提升；通过对医院就诊环境、护士仪表、护患沟通及健康教育满意度的调查，较实施前有明显改善（P＜0.05)。这说明通过改进门诊服务流程，缩短门诊患者就诊等候时间，可以提高患者的满意度，提高门诊整体服务水平 。

PDCA循环作为临床护理高效管理模式，在医院管理过程中价值突出，能成功提高护理人员工作质量和效率[18-19]。在门诊护理服务持续改进中应用PDCA循环，可提高护理人员工作积极性、团队协作能力，提高各项操作能力，提升患者对服务的满意度[20]。通过活动对确认有效的制成规范流程，如门诊患者就诊流程、门诊医技检查流程和门诊护理人员服务规范，门诊部将继续跟踪门诊患者就诊情况，出现的问题将进入下一个PDCA循环，进一步优化门诊就诊流程，实现持续性质量改进。

综上所述，通过运用PDCA循环对门诊日常管理重点问题进行深度分析，针对存在的关键点采取相应措施，将有限的门诊资源发挥最大作用，实现了以患者为中心，以信息技术平台为支撑，缩短了门诊患者就诊等候时间，提高了医疗服务质量，从而为医院门诊就诊流程管理提供了有价值的参考。