乡村振兴战略背景下乡镇供电所营业厅发展问题及功能定位研究

程 明 陈 炜 罗雁馨 王 迦

（国网甘肃省电力公司市场营销事业部，甘肃 兰州 730000）

一、国家电网公司助力乡村振兴的新要求

国家电网公司《关于巩固拓展脱贫攻坚成果助力乡村振兴的意见》提出国网公司助力乡村振兴的新要求。1.推动电网智能化转型发展；2.促进农村能源清洁生产；3.促进农村能源高效利用；4.推进乡村电气化提升工程；5.推进城乡服务一体化；6加强乡村供电所建设；⒎创新农村供电服务模式。

二、乡镇供电所营业厅存在的主要问题

通过调研分析，乡镇供电所及营业厅主要存在以下几方面问题。

1.供电所因台区经理老龄化影响业务承载力

台区经理均为45岁以上人员，50岁以上临退及不适合从事登高工作人员占比超过36%。在乡镇供电所推行集配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”，乡镇供电所台区经理及检修人员老龄化现象比较严重，严重影响业务承载力。

2.供电所推广新型业务支撑能力不足

供电所人力资源配置不足、基础管理薄弱，落实配网运维、供电服务、指标管控等常规业务工作本身已经面临较大压力，再承接新型业务存在一定的困难。受历史条件及补员限制，供电所员工队伍整体上仅具备现场实操技能，处理新型业务的能力较弱。

3.“全能型”模式下各专业业务协同有待加强

（1）专业计划下达未充分考虑供电所营配业务融合实际。在专业管理要求下，出现一定期限内多次往返同一台区开展不同专业安排的任务，周期性、计划性、临时性工作跨专业统筹不够，业务融合运转水平不高。（2）人员设置与“全能型”供电所实际不匹配。供电所现有岗位仍按营配分离设置，未按照“全能型”乡镇供电所的综合事务员、台区经理、综合柜员岗位做出相应调整，存在供电所人员实际从事业务与人资岗位不对应的情况。

4.乡镇营业厅人力资源及资产有效利用率低

乡镇营业厅临柜业务量持续下降，趋向无客到厅的境地，这导致营业厅人力资源及资产有效利用率低。（1）营业厅工作人员有效工作时间低。由于到厅用户量减少，乡镇营业厅有2~3人工作时间处于长期等候客户的空闲状态；（2）营业厅场地有效利用率低。一方面，窗口业务量少，自助设备占地小，对营业场所的需求比实际面积低；另一方面，营业厅内开辟出专门场地用于宣传和展示，但由于到厅客流量极小，不能产生相应的价值。

5.乡镇营业厅的服务方式已经不适应用户的需求

农村用户居住分散，大部分用户距离营业厅相对较远，交通不便。一方面，随着移动互联网在农村用户中的快速普及，用户已经习惯了通过微信沟通，通过手机购物，在指尖获取帮助和服务，能通过点点手指解决的事就没有人愿意再出门去解决；另一方面，极少数不会使用智能手机的老年人由于交通不便，专程去营业厅办理缴费存在一定困难，迫切需要更便捷的上门服务。乡镇营业厅提供的是一种等客上门的被动服务，是建立在移动互联网普及之前用户无法通过线上办电而被迫前往营业厅的场景之上。因此，乡镇营业厅这种服务方式已经不适应用户的切实需求。

6.乡镇营业厅难以发挥有效的营销与宣传作用

乡镇营业厅作为国网公司直接面向用户的窗口，长期以来，承担着营销和宣传的重要职责。但是，由于到厅客流量的大幅缩减，设置在营业厅内的营销和宣传媒介已经无法触达用户，营业厅柜员也因接触不到用户而无法向用户进行营销推广和宣传。在这种情况下，除非有充分理由引导用户有意愿进入营业厅，否则乡镇营业厅难以有效发挥原有的营销与宣传的作用。

三、乡镇供电所营业厅发展定位研究

1.基于服务乡村振兴战略的乡镇供电所定位

乡镇供电所营业厅作为电力保障的“末梢神经”和供电服务的“前沿阵地”，在巩固脱贫攻坚成果、服务乡村振兴战略实施、推动实现“双碳”目标中具有重要的作用。具体来看，乡镇供电所营业厅在助力乡村振兴战略中的定位如下。

（1）乡镇供电所是公司服务乡村振兴的“桥头堡”

乡镇供电所扎根农村、服务农村、奉献农村，承担着农村地区电网运维、业扩报装、供电服务等重要职责，是公司落实国网和各级政府决策部署、服务乡村振兴战略的“桥头堡”。必须紧紧依靠乡镇供电所，加强电力保障，优化营商环境，服务产业振兴，为农民生活、农业生产和农村繁荣提供可靠的电力基础设施支撑。

（2）乡镇供电所是推进乡村电气化的“排头兵”

乡村电气化包括农村生活电气化、农业生产电气化和农村产业电气化。大力实施乡村振兴战略，在推进乡村电气化的过程中，乡村总体用电负荷会大幅提升，对供电稳定性、可靠性的要求会更高。作为公司直接服务于乡村的一线队伍，乡镇供电所一方面承担着推进扩容改造与智能升级、提升电网保障水平的重任；另一方面承担主动建立与政府、用户紧密的合作关系，在多方合力下推进乡村生活电气化、生产电气化、产业电气化的重任。

（3）乡镇供电所是推进乡村能源清洁化的“服务站”

推进乡村能源高效清洁化，最重要的任务是推广包括电力、光伏、风能、生物质能、地热等低碳、可再生新能源在乡村中的应用和发展。而新能源应用产品种类繁多，涉及多个专业，对服务的技术要求高，服务的质量决定了乡村能源高效清洁化与电气化推进效果。因此，以乡镇营业厅为依托，建立一个离用户最近的新能源综合服务站，作为服务于新能源服务队伍与新能源用户的枢纽站，将有效保证新能源服务质量，助推乡村能源高效清洁化及乡村振兴战略的落地。

（4）乡镇供电所是为用户提供能效服务的“贴心人”

在推进乡村电气化的过程中，乡镇供电所承担着帮助用户提高能效、节省用能成本的职能。通过加快建立多数据融合、多业务协同的农村能源信息数据体系，开展“供电＋能效服务”。依托省级智慧能源服务平台线上推送能效分析报告，结合周期巡检、故障抢修、用电变更等现场服务环节收集客户用能信息。借助能效服务辅助决策工具开展能效报告现场解读，挖掘能效服务潜力，大力推广高能效用电技术，引导客户主动实施能效提升改造，为广大农村用户提供高效用能解决方案。

（5）乡镇供电所是最大客户群体关系的“维护者”

乡镇供电所联系着公司最广大的客户群体，其服务质量直接关系到公司的认同度和美誉度。必须紧紧依靠乡镇供电所，落实“人民电业为人民”的企业宗旨，厚植与广大客户群体的血脉联系，不断推进服务升级，满足人民群众的美好生活需要。

（6）乡镇供电所是维护国家电网品牌形象的“示范队”

在新服务形态下，乡镇供电所通过台区经理直接面对广大客户，可以说台区经理的形象代表了国网公司在广大农村用户心目中的品牌形象。必须紧紧依靠乡镇供电所，发挥台区经理在用户服务中的品牌形象示范优势，全面展示“人民电业为人民”的企业形象，展现公司服务“三农”的责任担当，提升“国家电网”品牌价值。

（7）乡镇供电所是公司基层党的建设的“主阵地”

坚持党的领导、加强党的建设是国有企业的“根”和“魂”。在基层党建工作中，乡镇供电所具备属地优势、组织优势和阵地优势。必须紧紧依靠乡镇供电所，发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，落实党的群众路线，架起党联系群众的“连心桥”，巩固加强基层阵地，展现国有企业的党建优势。

2.明确乡镇营业厅在乡村振兴战略背景下的功能定位

根据研究框架，综合分析乡镇供电所营业厅在乡村振兴战略及国网公司的战略定位，研究乡村振兴中用户的服务需求，结合乡镇营业厅的现状与存在的问题，明确乡镇营业厅在乡村振兴战略背景下有如下功能定位。

（1）乡镇供电所的综合业务大厅

从提高人效、充分发挥资产效用的角度出发，需要根据不同乡镇营业厅的实际情况，将临柜业务量小的乡镇供电所综合班与营业厅的职能融合，改营业厅为综合业务大厅。综合业务大厅承担乡镇供电所的客户服务和综合内勤的功能，其职能包括客户互动服务、业扩管理、能效管理、客户信息资料管理、市场活动管理、客户关系管理、有序用电管理、综合内勤等。

（2）乡村振兴新能源服务站

推进乡村能源高效清洁化，最重要的任务是推广包括电力、光伏、风能、生物质能、地热等低碳、可再生新能源在乡村中的应用和发展。而新能源应用产品种类繁多，涉及多个专业，对服务的技术要求高，服务的质量决定了乡村能源高效清洁化与电气化推进效果。因此，以乡镇营业厅为依托，建立一个离用户最近的新能源综合服务站，作为服务于新能源服务队伍与新能源用户的枢纽站，将有效保证新能源服务质量，助推乡村能源高效清洁化及乡村振兴战略的落地。

（3）乡村振兴电气化体验店

国网公司助力乡村振兴战略落地，主要发挥电力能源基础保障、助推乡村分布式光伏、分散式风电、生物质发电、能源高效清洁化与乡村电气化的推广应用。而助推分布式光伏、分散式风电、生物质发电、能源高效清洁化与乡村电气化，不能一蹴而就，用户改变原有的生活、生产习惯，需要有一个改变认知的过程。乡镇供电所及营业厅作为公司离用户最近的桥头堡，需要承担主动作为、帮助用户改变认知的重任。营业厅作为用户熟知的用电服务窗口，可以与台区经理等营销队伍紧密合作，由营销队伍深入用户进行推广宣传，利用营业厅内外场地为用户提供分布式光伏、生物质发电、能源高效清洁化设备的展示场所。通过现场演示与真实体验，让用户体会能源高效清洁化的好处，逐步改变用户认知，主动接受能源高效清洁化理念，从而推进乡村电气化改造进程。

（4）乡村新零售体验店

在乡村振兴的战略背景下，乡镇营业厅要借助用户对于国网公司作为国有大型企业的品牌信赖，采取与品牌厂商合作，以及利用国网商城自营的形式，将乡镇营业厅打造成为乡村新零售体验店。通过台区经理直接向用户宣传以及其他营销宣传，吸引农村用户来店体验、消费。创新扩展乡镇营业厅业务类型，提升乡镇营业厅价值，为乡村振兴与增加公司效益做贡献。

（5）国网品牌宣传及业务展示窗

在乡镇营业厅业务扩展，流量提升的前提下，乡镇营业厅需要借助数字化、智能化及虚拟现实等媒体形式，向用户生动形象地宣传国网品牌，展示公司各项业务。通过符合用户特点、多种形式的品牌宣传，持续提升公司品牌形象。通过虚拟展示、实物展示、场景模拟等多种形式让用户形象地了解公司的各项业务，增强用户对公司业务的熟知度和认可度，进一步拓展业务，提升公司的营销水平。

（6）党员服务队的“加油站”

随着党员服务队深入服务乡村振兴成为常态化，营业厅将成为党员服务队开展线下宣传的第一窗口。同时，营业厅可以作为党员服务队的补给站，借助营业厅业务体验与业务展示的特有优势，成为党员服务队业务实务培训基地。

（7）乡村新能源科普站

乡镇营业厅在成为乡村电气化体验店及新能源服务站的基础上，就已经具备面向乡村群众科普光伏、风电、生物质等新能源的安全高效利用以及科普乡村电气化的优越条件。群众对新能源和电气化的认知决定了乡村清洁能源化与乡村电气化推进的进程和有效性。因此，在推进乡村清洁能源化与乡村电气化的过程中，乡镇营业厅作为新能源科普站，为乡村群众提供有场景、有实物、有案例、有演示、有体验的新能源和电气化的知识普及，将为乡村振兴发挥积极的推动作用。

四、结语

本文对照国网公司助力乡村振兴战略的要求，结合甘肃区域特点，根据乡镇供电所及营业厅现有的基础条件和不足，明确了在乡村振兴战略背景下乡镇供电所营业厅的功能定位，旨在促进乡镇供电所营业厅全方位提升能力，更好地支撑乡村振兴建设。

对于乡镇供电所营业厅的建设及管理提升，本文提出两点建议：首先，要因地制宜。不同区域用户需求特征会有差异，乡村新能源发展基础会有不同，乡村电气化的发展方向和发展水平也会有差异，而乡镇营业厅自身的场地等基础条件也会存在差异。因此，对于乡镇营业厅升级不应是统一格式化，而应该是结合实际需求的个性化提升；其次，要缺什么补什么。对于乡镇供电所营业厅建设与管理提升措施的选用，要坚持缺什么补什么的原则。要前瞻性规划布局，不重复建设、不盲目建设。从当地用户的实际需求出发，从每个供电所营业厅的实际出发，统筹协调，有计划、有步骤地补缺提升。