门诊护理中优质护理服务的运用探究

闫玲

【摘 要】目的：门诊护理中优质护理服务的运用探究 。方法：本次研究随机选取本院2019年1月至2020年1月门诊患者240例，按照电脑随机法将其分为了对照组和实验组两组。对照组患者接受常规化护理，实验组患者接受优质化护理，对比临床护理效果。结果：对比综合护理满意率：实验组综合满意118例（98.33%），对照组综合满意109例（90.83%）（P<0.05）。实验组不满意2例（1.67%），对照组不满意11例（9.17%）（P<0.05）；护理前，两组患者的负面情绪无明显差异，经过护理后，实验组结局比对照组更好（P<0.05）。结论：优质化护理措施可提升门诊患者的护理依从率、满意度、患者的负面情绪降低显著，可推广。

【关键词】门诊护理；优质护理；运用

Research on the application of high-quality nursing service in outpatient nursing

YAN Ling

Traditional Chinese Medicine Hospital of Zichuan District，Zibo， Shandong 255100， China

【Abstract】Objective： To explore the application of high-quality nursing service in outpatient nursing. Methods： 240 outpatients in our hospital from January 2019 to January 2020 were randomly selected and divided into control group and experimental group according to computer random method. The patients in the control group received routine nursing and the patients in the experimental group received highquality nursing. The clinical nursing effects were compared. Results： compared the comprehensive nursing satisfaction rate： 118 cases （98.33%） in the experimental group and 109 cases （90.83%） in the control group（P<0.05）. 2 cases （1.67%） were dissatisfied in the experimental group and 11 cases （9.17%） in the control group（P<0.05）； Before nursing， there was no significant difference in negative emotion between the two groups. After nursing， the outcome of the experimental group was better than that of the control group（P<0.05）. Conclusion： high quality nursing measures can improve the nursing compliance rate， satisfaction and negative emotion of outpatients， and can be popularized.

【Key Words】Outpatient nursing； Quality care； Application

门诊是医院的一个重要组成部门， 医院门诊每日接待的病人多，且患者具有流动性大，接触时间短的特点，因此门诊护理工作人员的工作繁杂、重复，对其专业能力和职业素养、应急能力都有挑战。从现代临床护理需求来看，患者在医院陌生、拥挤的环境下容易产生压力，此时渴望得到人文关怀，护理人员需要对患者提供优质的护理服务减少其负面情绪，进而对医院留下好的印象[1]。本次研究针对优质护理对门诊护理工作的开展效果进行分析，相关内容报道如下。

1.1 一般资料

本次研究随机选取本院2019年1月至2020年1月门诊患者240例，按照电脑随机法将其分为了对照组和实验组两组。实验组120例，男性60例，年龄19.4岁～74.6岁，平均年龄（47±1.71）岁，女性60例，年龄18.3岁～72岁，平均年龄（45±1.76）岁；对照组120例，男性58例，年齡20.8岁～71.7岁，平均年龄（46±2.15）岁，女性62例，年龄16.5岁～70.4岁，平均年龄（43.8±4.54）岁。两组基本资料无差异（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组患者接受常规护理，护理人员按照医院的门诊护理要求开展临床护理活动。

1.2.2 实验组患者接受优质护理服务，主要的内容有：（1）做好问诊护理，护理人员经过专业培训接听问诊电话，要求文明用语，通话时间尽量限制在3min以内；（2）做好导诊护理，面对咨询患者，护理人员要执行文明用语，并控制眼神、手势、语速，尽量保证患者听懂、理解到，对行走不变的患者可以予以帮助，如帮助按电梯，在工作范围内帮助联系医生等。（3）做好生活护理，可以设置取水处、宣传栏，对等待的患者可以进行医院介绍，同时为其耐心讲解需要咨询的医护事宜；门诊是一个特殊的部门，接诊的患者疾病类型多种多样，环境对患者而言至关重要，所以加强消毒灭菌处理，避免发生交叉感染等[2]。（4）健康教育。护理人员通过与患者的沟通交流，了解患者的疾病情况，然后为患者介绍疾病的相关知识，还可以为患者发放相关的疾病健康宣传手册等，将疾病的治疗过程、使用药物、注意事项等告知患者，帮助患者正确的看待疾病，给予患者尊重和关心，安抚患者的情绪，鼓励患者积极的配合治疗，尽早康复。（5）特色服务。为了提高门诊护理质量，还可以开设特色服务区域，例如设立哺乳室等，在哺乳室内粘贴正确的喂养姿势、母乳喂养优点等，还可以设立屏障等，保护患者的隐私等。针对有低血糖的患者，可以为低血糖患者提供糖果等，在候诊区供应热水，满足患者的饮水需求。设立一些醒目的标识，指导患者有序就诊，寻找就诊部门等，缩短就诊时间。

1.3 观察指标

对比两组患者临床综合护理满意率（指标有十分满意、基本满意、不满意）。

对比两组患者接受护理指导前后的负面情绪变化情况。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2.1 两组门诊患者综合护理满意率对比

实验组120例患者中十分满意69例（57.50%）、基本满意49例（40.83%）、不满意2例（1.67%）、综合满意118例（98.33%）；对照组120例患者中十分满意36例（30.00%）、基本满意73例（60.83%）、不满意11例（9.17%）、综合满意109例（90.83%）。对比可知，实验组综合满意率为98.33%，对照组综合满意率为90.83%，2χ=6.5876，P=0.010（P<0.05），有统计学研究价值。

2.2 两组门诊患者临床负面情绪指标

两组门诊患者临床负面情绪指标对比，实验组患者负面情绪改善结局比对照组更好（P<0.05），见表1。

门诊是医院为患者服务的第一环境，会影响患者的对医院的印象。在现代医疗卫生事业不断发展的背景下，我国对医院门诊工作提出了更为严苛的工作要求。良好的门诊服务可以减少患者紧张情绪，让患者加强主诉，第一时间得到就诊，确保医护服务到位；而规范的医护行为指导下，门诊医护人员的专业性有所提升，能够确保医院的综合管控质量，减少患者的临床投诉问题[3]。从现有的门诊护理管理来看，医院内的导诊、健康宣传等基础工作存在缺陷，如门诊护理人员没有营造一个良好的护理环境，帮助患者得到相应的护理指导如患者不清楚就诊程序，对挂号、取药、缴费、报销等事宜不清楚，护理人员的积极性不高。可见，

传统的门诊护理仅注重患者的就诊需求，护理人员的职业道德和工作责任心不足，为患者提供的服务缺乏关怀，患者对医院的布局，医护流程不了解，加之护理服务缺乏细节指导，门诊的护患纠纷较多。优质护理对门诊护理工作进行了整合，要求护理人员学习、掌握相应的门诊护理工作技能、心理学、病理学等知识，可为门诊患者提供优质的护理服务[4-6]。经过科学的护理培训后，护理人员的工作能力提升，同理心增加，在门诊护理工作开展时候更有针对性，为患者营造了一个良好的就诊环境。本次研究对本院收治的若干门诊患者进行分析，探讨常规护理管理、优质护理管理下，患者的负面情绪和临床护理满意率。结果表示实验组患者的护理结局比对照组更为理想，指标对比（P<0.05）。综上所述，在门诊护理中开展优质化护理指导可优化患者的服务体验，减少患者就诊时的负面情绪，护理效果好，可推廣。

参考文献

[1] 陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，12（16）：103-104.

[2] 张华，赵慧，张建萌，等.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志，2019，6（81）：81.

[3] 李海燕.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（9）：54，78.

[4] 汤远艳.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果[J].中国继续医学教育，2020，12（22）：190-192.

[5] 焦雪珂.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果研究[J]. 世界最新医学信息文摘，2018，18（A4）：296-297.

[6] 李海燕.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（9）：54，78.