复杂的内心世界：社会工作者的情感劳动过程研究

高艺多

摘要：社会工作职业过程往往包含高度的情感卷入，但国内对社会工作者情感劳动过程的关注显然不足，既有的国外研究则聚焦于专业关系范畴。在本土社会工作的专业实践中，社会工作者群体的情感劳动主要表征为：压力感与获得感并存的冲突性情感体验;“惰性化”与“模糊化”的表层扮演和基于专业价值与规范的深层扮演构成多样化的情感整饰;社会工作者倾向于主动采取身体技术、认知技术和社会技术进行情感调适。探索本土社会工作者情感劳动的复杂图景有助于打破此前人们对此“理所当然”的想象，同时也启发我们思考如何进一步推进社会工作职业过程中的自我关怀、组织关怀与政策关怀。

关键词：社会工作者;情感劳动;情感体验;情感整饰;情感调适

中图分类号： C916        文献标识码： A        文章编号：2096–7640（2022）01-0041-09

一、问题提出

20世纪七八十年代，社会学家霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）在经典马克思主义、戈夫曼（Erving  Goffman）的拟剧互动、弗洛伊德（Sigmund Freud）的精神分析等理论基础上，开创性地提出“情感劳动”（emotional labor）概念，并开展以空乘服务人员为主体的经验研究。在霍克希尔德看来，情感劳动旨在阐明“人们会通过对情感的整饰而创造出某种公开可见的面部展演和身体展演（display）”[1]。此种洞察与美国经济领域生产和消费结构转型形成的“买方市场”密不可分，这一转型促使商业势力将触角延伸至人们的情感领域，运用商业机制对情感予以操控。[2]依循这一奠基性脉络，后续研究都非常重视商业服务业劳动者的情感劳动研究。

以商业服务业劳动者为主体的情感劳动研究逐渐形成一些共识性结论。第一，资本通过种种方式对劳动者私人领域施加全面和深层的控制。通过实施颇具不确定性的薪酬制度设计，诱致劳动者主动“出售”情感，建构关系网络和亲密互动过程[3];通过进行劳动时间制度设计，无论是强制性地要求劳动者“随叫随到”，还是通过营造虚假自由幻象和多维严密监控的技术手段驱使劳动者“准时”“快速”，最终都迫使劳动者必须全天候待命;[4-5]借助对空间进行划定、分割和建立等级等设计来操纵劳动者的情感劳动，实现“空间化的情感劳动”，从而攫取经济利润。[6]此外，资本还通过性别化机制的设计引导消费者对女性身体、身份等符号的消费，同时将劳动者“自我”（需要及其满足）整合进劳动过程，充分调动劳动者施行情感劳动的主动性。[7-8]  第二，劳动者基于获取和提升薪酬等经济理性考量而对自身情感付诸压抑与管理，使其符合资本及其组织设定的脚本规则，自主性由此缺失，甚至丧失。情感管理的策略主要涵括表层扮演（surface acting）

和深层扮演（deep acting），前者主要涉及审美工作[3，4，7]、抑制性表演和敷衍性表演[6]等，后者则往往通过建构亲密或熟悉关系[8-10]、建构象征性秩序[9]、塑造与重构性别身份认同[8]等方式柔化和升华劳?客关系。第三，部分劳动者对自身情感受控具有一定的自觉，并在实践中做出有限的抵制或反抗。但是，无论是对资本还是对消费者的反抗，无论是个体化抑或是群体性的反抗，都是非常有限的，彰显的是主观能动性，而并未能获得真正的自主性。[10-11]  第四，重视情感劳动中的性别分化机制，尤其强调对女性与情感劳动的“亲和”这一本质主义假设进行反思和批判。其认为情感劳动透视了劳动分工中阶层与性别的双重不平等，资本通过将女性的情感商品化，并对之进行操控实现资本积累，进而再生产出性别劳动分工，从而固化和再生产出性别不平等。[12]

在商业服务业劳动者的情感劳动研究之外，非商业性社会服务业劳动者的情感劳动亦日趋受到重视，而社会工作者即为其中一种典型的非商业性服务劳动。①情感是社会工作的固有属性，社会工作作为一种关系为本的实践（relationship-basedpractice），包含情感的卷入、流動与专业关系的建构，情感如何被理解或起作用与专业知识及实践密切相关。[13]然而，我们对社会工作者的情感劳动及其过程却所知甚少。[14]这不仅造成很多社会工作研究“看不见”社会工作者而导致研究中的“主体残缺”，而且可能强化制度、组织与文化等层面对社会工作者情感劳动的忽略不计或视之当然。西方社会工作情感劳动研究往往十分关注社会工作劳动过程中的情感规则以及如何应对工作带来的情感影响。情感规则方面呈现出一个从对自身情感的自由表达到控制性表达的谱系，在组织内部社会工作者往往可以相对自由地表达自己的脆弱性、消极情感，而在组织外部与服务对象互动过程中则需要基于专业态度和原则对情感做出选择性、控制性的表达。而社会工作者的情感应对方式则是多样化的，比如通过控制身体施行身体劳动（body labor）达到冷静状态，转换情感的性质或以抽离的状态处置自身的情感[15]，采取幽默来缓解紧张[16]或采取全情投入去抗争或蒙混的态度[17]，运用关系策略[18]来进行情感的自我调适。

可见，西方社会工作情感劳动研究关注的核心主要在于社会工作者与服务对象之间的关系，即所谓“专业关系”，并重点考察了社会变革中新管理主义对社会工作者情感劳动的影响，主要体现在管理主义与专业主义、照料伦理之间的张力。以微观社会学为主要取向的情感劳动研究固然使我们看到社会工作者的情感世界，也为探究该群体的日常生活世界提供了先行性探索，但西方独特的社会?政治条件与我国当前社会工作者所处的制度?文化环境存在鲜明差异，因而需要探索本土制度与文化情境中社会工作者的情感劳动。当然，近年来国内亦有学者开始关注社会工作者的情感劳动议题。比如郭景萍曾率先探讨社会工作情感劳动与商业服务业情感劳动相比呈现的特殊性，并对其进行过程性分析;[19]孟宪红从过程性角度对社会工作者的情感劳动进行再探讨的同时，还对其影响因素及个体结果做出了再探讨;[20]王斌通过女性主义的研究视角摹刻了女性社会工作者表征在专业过程、家庭角色和组织场域三个方面的主体经验，意在揭示女性情感系统在劳动过程中受到的隐秘剥削，并反思理性主义主导的社会工作模式。[21]郭锦蒙、韩央迪对社会工作视野中情感劳动的内涵特征、影响因素及应对策略进行了较为系统的回顾。[22]

但是需要注意到，与西方对专业关系的单一化强调有所不同，本土社会工作者的情感劳动弥散在其与项目化实践中各类核心主体的互动关系中，其中的情感独特性和复杂性有待进一步揭示。本文旨在找回社会工作研究的情感向度，立足地方性的社会治理情境，对社会工作者的情感劳动过程予以探索。

二、分析框架与研究方法

戈夫曼的拟剧论是情感劳动研究的重要理论基础。戈夫曼引导我们关注情感体验的社会模式。[23]在其著作《日常生活中的自我呈现》中，戈夫曼指出，特定的参与者在特定场合以任何方式影响其他参与者的所有活动，可称之为“表演”（per- formance）。[24]12他用“前台”来表示个体表演中以一般、固定的方式有规律地为观察者定义情境的那部分。[24]19将“前台”封闭，不让“观众”进入“后台”或隐藏“后台”，是广泛应用的“印象管理”（impression management）技术。[24]99社会互动过程中，在缺乏真实信息的情况下，个体往往倾向于利用替代物，如暗示、试探、提示、姿态、身份标记等作为预见真实情感、行为及其后果的媒介。[24]212在他那里，着眼于外在形象表达的印象管理是一种十分重要的情感整饰技术。

但是，在霍克希尔德看来，戈夫曼的理论在为我们提供理论向导的同时，也存在一定的缺陷。她认为，戈夫曼的分析过于强调人们对外在形象的管理或整饰（management），而个体情感状态的内在过程则始终处于黑箱状态，后者同样是个体人格或情感的重要构成部分，有必要将其纳入情感的社会学分析框架。因而，霍克希尔德的研究视野不仅包含了人们情感的外在表达，同时也强调对情感内在体验或感受（feeling）的剖析。也正因此，霍克希尔德对情感整饰策略的考察向前迈进一步，将情感整饰的策略一分为二，即表层扮演和深层扮演。[23，25]这种情感整饰策略的划分方案成为该领域十分经典的研究思路。

然而，以表层扮演和深层扮演双维度构成的“情感整饰”分析并不足以等同于“情感劳动”分析，情感劳动的分析框架需要进一步完整化，以更加接近现实的复杂性。后续研究为我们扩充“情感劳动”的分析视野提供了启发。我们发现，后来的研究者不仅关注到情感整饰这一情感劳动的核心环节，更看到了引发情感劳动的“情感体验”②以及行动者在遭遇消极情感体验之后进行的“情感调适”。比如，阿西福斯（Blake E. Ashforth）等在严格界定情感劳动概念的基础上，进一步讨论了“认同”对情感劳动的调节作用，已然涉及情感劳动的调适问题。[26]亦有情感劳动研究聚焦于在紧张和带有威胁的情境中社会工作者的情感体验与情感/身体调适（body/emotion work）。[15]

综上，情感劳动的分析框架经历了从简单到复杂、从单一到多元、从狭窄到包容这一不断完整、完善的过程。再结合经验材料中浮现的主题，本文决定采取一个相对包容的过程性分析框架，如图1所示。情感体验可被视为劳动过程对社会工作者构成的直接情感影响（emotional impact）;情感整饰，即经典情感劳动研究的核心范畴，涉及表层扮演和深层扮演两种关键表现形式;情感调适环节作为社会工作者对工作中情感影响的应对部分，也是工作过程得以维续的必要保证。该框架既能在较大程度上涵括既往研究中的理论要点，又能尽可能将经验材料中的关键发现进行更有条理的呈现。③

质性研究方法旨在对被研究者的个人经验和意义建构进行“解释性理解”或“领会”。[27]克里斯维尔（John W. Creswell）总结出质性研究方法的核心特征，如自然场景、研究者作为关键工具、数据的多种来源、归纳的数据分析、重视参与者的意义、突生的设计（emergent design）、理论透镜、诠释性和总体性等。[28]对社会工作者情感劳动的研究实际上是对行动者主体经验及其意义诠释的挖掘，因此本文选择质性研究方法开展经验研究。作为一种“伞状”的方法，质性研究方法的研究取向与类型丰富、多元。④就研究取向與类型而言，本文定位为通过访谈的方式探究社会工作者情感劳动这一主观社会事实或社会现象。换言之，本文试图推进对社会工作者情感劳动的现象学研究（phenomenological study），即试图理解社会工作者劳动过程中的情感劳动对其是何种意味、经验结构的内容为何以及对这一经验现象的实质进行抽象。

具体来看，本文依赖的经验资料主要来源于对26位社会工作者的半结构访谈⑤（见表1）。

由表1可见，访谈对象的平均年龄不到29岁，最大为49岁，最小为24岁，访谈对象呈现年轻化态势，且多数供职于社会工作服务机构。这与一项新近的调查数据相吻合，该项调查的样本平均年龄约为30岁，21—35岁年龄段人数偏多，且该年龄段女性社会工作者多于男性。[29]实际上，无论是从我国社会建设事业的正式启动抑或是社会工作专业的恢复重建来说，当前社会组织中社会工作从业者群体主要还是青年群体。可以说，当前广泛供职于社会组织的20世纪80年代和90年代以后出生的青年与我国国家与社会关系重构的轨迹基本重合。因此，本文探讨的情感劳动主要聚焦的对象为青年社会工作者。

在访谈资料的分析环节，本文首先确立分析的“基本观点”（view），即社会工作者的情感劳动。然后，根据研究问题和分析框架识别质性数据中的结构和细节。借鉴扎根理论的编码工具，通过不断比较与选择，将资料从最初的碎片化信息逐步筛选和“串联”成彼此具有逻辑关系的概念范畴，进而发展出更具核心地位的概念。以“情感体验”为例，编码如表2所示。

三、实践情景中复杂的情感体验、整饰与调适

不同于商业服务业劳动者，社会工作者的情感劳动似乎理应比资本及其组织控制下的商业服务业劳动者有更多的自主性。但事实上，不以市场化为主导逻辑的社会工作者却在其他方面面临种种规制，其情感体验与表达基本上处于其他相关体制的约束之下。社会工作者的情感体验带有较强的冲突性，其情感整饰需要根据不同实践场景做出策略性切换，而其情感调适则显示出更强的个体化意味，且其效果十分有限。可以说，社会工作者劳动过程中的内心世界是较为复杂的。

（一）压力感与获得感：正负交织的冲突性情感体验

对社会工作者主体经验的倾听和考察是研究需要继续关注的方面。由于社会工作者处于多重治理主体间复杂关系的背景下，社会工作行业内部冲突性的工作规则引发了社会工作者正负交织的冲突性情感体验。社会工作者体验到较强的压力感，压力源主要来自工作任务本身、互动对象和外部环境。

首先，就工作任务本身而言，社会工作者有时面临工作思维转换与适应问题，比如非社会工作科班出身的工作者面临从其他专业思维向社会工作思维方式的转变，又如在机构人力资源匮乏的情况下被机构领导“空降”为部门管理者而出现角色扮演困难;在人才流失较为严重的情况下，社会工作者还会因机构中职工的高流动性而倍感压力和茫然，尤其是熟悉的同工陆续离职对社会工作者可能造成较强的心理冲击、自我怀疑甚至诱发同质选择;因项目需要导致的无偿加班占用了社会工作者的大量私人时间，索取了劳动者相当多的注意力，为社会工作者带来了较重的身心压力;此外，社会工作者的薪资水平一般居于较低水平，因而该群体与其他很多当代青年一样，在城市生活中背负着较重的经济压力。

其次，互动对象为社会工作者带来的压力感主要来自购买方和落地方两个方面，可以视为政社关系互动过程带给社会工作者的情感体验。购买方和落地方虽然在很多情况下并不专业，但却经常基于权威对社会工作者提出有违专业要求的“指示”，或者提出一些超出社会工作者本职范围的工作要求。此外，社会工作者还可能遭到作为落地方的基层社区的消极配合，甚至拒绝配合，这也会使社会工作者难以应对，从而加深社会工作者的压力感。因为基层社区在服务对象的可及性方面往往占有信息和关系优势，社会工作者服务递送过程常常离不开社区工作者不同程度的协助，因此，社区支持缺位将给工作带来极大不便。

再次，自然规律和行業政策等环境同样是不容忽视的压力源。这里既包括医务社会工作者、临终关怀工作者等群体在生老病死面前经历的悲欢离合，难以实质性改善服务对象的境遇，又包括社会工作者在公益创投结果不确定性、项目评估被为难、政策支持欠充分、社会地位不高等情形下生成的高度压力感。值得注意的是，社会工作者群体的压力感已经不仅仅停留于内心感受或认知层面，甚至已经不乏出现躯体化症状，如紧张、焦虑、失眠、噩梦等表现。

最后，与市场化占主导的商业服务业工作者的显著不同在于，社会工作者在劳动过程中会拥有强烈的精神获得感。一种是来源于助人活动本身的“好的反馈”，大致相当于麦考尔和西蒙斯所言的“内部报酬”和“对角色的认同支持”，而不一定是对外部有形奖励的强调。[30]

有些服务对象挺有感恩之心的，……他们觉得你们为我们搞这个活动，我们很开心，所以他们也会私底下来谢谢我们，微信上也好，电话上也好，那种感谢的话让人会比较有成就感。（S13）

“好的反馈”形式是多样化的，可能是服务对象一句感恩或挂念的话语，可能是服务对象主动做出的一个积极的自我改变，也可能是行政部门颁发的一个荣誉证书。另一种精神获得感则体现在对社会工作者自身生命体验的丰富性方面。正如有位社会工作者突出强调工作带来的“附加值”。

幸福感主要在于这份工作的“附加值”，会有助于自己的人生规划和理解，会比较清楚我想要什么、我要做什么，会知道自己未来的方向。做社会工作者会接触各种各样的人，增加社会阅历，比如在帮助别的家庭和老人的时候会有助于思考自己的家庭生活。（S09）

事实上，社会工作者并没有将工作与生活截然划清界限，而是将工作的价值最大化延伸至私人领域，拓展、更新了自己长期以来的人生观、价值观，与不同的群体交流有助于实现思想和情感的碰撞与融合等。

（二）多样化的情感整饰：表层扮演与深层扮演

如以往情感劳动研究强调的，社会工作者的情感整饰也主要包含表层扮演和深层扮演。表层扮演（surface acting）强调行动者在外在行为表达层面对自身的情感进行管理，这种管理不涉及内在感受;而深层扮演（deep acting）则突出行动者内心的感受与被期望的感受保持一致。[31]换言之，表层扮演停留于表面伪装而内心对所扮演出来的情感不予认同，深层扮演则在一定程度上实现了行动者情感上的“表里如一”，其往往是基于方法的训练而达成的方法型表演。

以往对情感整饰中表层扮演和深层扮演的研究常常是整体性的描述，并没有对两者的内部类型做出更为细致的区分性研究，这就可能导致对行动者情感劳动揭示的细腻程度有所欠缺。基于深度访谈的发现，本文将社会工作者的表层扮演策略划分为两种，一种命名为“惰性化表层扮演”，另一种命名为“模糊化表层扮演”。其中，“惰性化表层扮演”突出行动者在特定情境下将自身情感表达程度降到最低，甚至“冻结”情感表达。具体策略包括：以沉默的方式来回避可能发生的争端;面对互动对象提出的不合理要求，现场假装表示顺从，将“顺从”作为一种无形的情感资源最大化地换取合法性或物质等资源;在出现突发状况的互动现场，刻意保持镇定自若的态度，掩饰源自内心深处的不安。与“惰性化”类型强调的“遏制”情感表达不同，“模糊化表层扮演”主要表现为行动者在互动场景中施行迂回蒙混的策略，俗话说“打马虎眼”，对不确定结果或不愿立即答应的事项以模糊化的方式暂时遮掩过去。在给双方保留余地的情况下，也保存了中国传统文化中十分看重的和气。

在表层扮演之外，社会工作者的深层扮演表征出强烈的积极取向，本文称其为“积极取向的深层扮演”，彰显着该群体特有的专业价值规范的内化。

做社会工作者不一定是专职的，但一定得是敬业的;不一定是需要物质垫付的，但一定是需要情感付出的，而且这种情感付出是需要把爱的力量、专业的方法和助人自助的理念联合起来共同支撑，这样才能不断推进社会工作的稳固上升。（S26）

这段话源自一位受访者的微信朋友圈。尽管其是一位兼职社会工作者，但对社会工作专业理念的“信仰”溢于言表。这种对情感付出、爱的力量、理念支撑的强调代表了该群体中相当一部分人的价值追求与专业规范。基于“（以）专业爱人”、科学助人等理念的深层扮演，主要涉及两个具体指向，分别是服务对象和机构中同一层级的同工。面对服务对象，社会工作者往往会基于“人在情境中”等专业理念，主动对服务对象的问题进行积极想象，并相信能够协助对方推进积极改变。

因为人在情境中，都是因为可能是环境或者是说家庭环境或者学校环境导致的，然后我们社会工作者要做的就是改变他/她的环境，他/她有能力最终变成更好的一个人，所以我相信这一点。（S24）

同时社会工作者还会在任何情况下尽可能给予服务对象最大程度的积极回应。面对同工，社会工作专业内涵的利他价值本身要求社会工作者们在与“自己人”共处过程中保持友善互助、团结共进的心态和行为方式。现实中大多数社会工作服务机构也确实有如此体现，一位社会工作者的说法代表了许多人的心声。

这个行业里的人就像哥哥姐姐一样，没那么多勾心斗角，行业氛围感觉很好，相对于其他行业，在同学聊天过程中，他们可能从事房地产、销售或其他行业，就感觉这个行业还是不一样的。（S22）

这种对同工采取的深层扮演已经被大家公认为行业内通行的规则，并构成了行业人际交往特色。

可见，社会工作者的表层扮演与深层扮演之间的明显差异在于：表层扮演带有较强的消极性，表现为“惰性化”和“模糊化”类型，而深层扮演则被赋予强烈的积极性，无论是面向服务对象还是同工，社会工作者都有意无意地维护着自身的专业及友善之形象。由此也就不难体会到，职业实践中的社会工作者不仅在情感规则和情感体验方面具有强烈的冲突感，而且在情感整饰维度依然延续着消极与积极交互的冲突感。

（三）身体技术、认知技术与社会技术：情感调适的个体化策略

正如伊恩·弗格森（Iain Ferguson）所说，人们的心理问题并非单向的，他们对自身的社会生活经历做出回应，赋予自身经验以意义，而非被动地接受这些问题对自己的塑造。[32]同样地，面对情感体验和情感整饰引发的双重冲突处遇，社会工作者并没有任由情感劳动中的矛盾、冲突、复杂性塑造自身，而是主动实施了从消极到积极、从负向到正向的情感调适。归结来看，社会工作者的情感调适策略可以划分为身体技术、认知技术和社会技术。

身体技术即个体通过调节身体来实现消极情感的自我消解。这种技术对任何职业群体都适用，同时也是一些身心治疗技术提倡的方法。受访者提及的具体策略诸如享用美食、放声哭泣、大声喊叫、眺望远方、“放空”大脑等。事实上，一方面运用身体技术使当事人的身体得到适度放松;另一方面身体技术的运用在无形中使当事人的注意力从情感及其相关事件转移到其他事项。

认知技术指的是个体通过对人物、事件和情境的态度、观念等方面的重构（reconstruction）与重估（reappraisal）实现情感从消极到积极的转化，具体方法体现为换位思考、积极想象和将负向情感事件看作学习机会。换位思考往往通过将引发负向情感體验的互动对象进行“去个人化”[33]的考虑，即重新评估对方所做出的“错误”举动是由其特殊的成长经历、特定的生活环境以及特定情境下的心情等造成的。经过此番换位思考，社会工作者给予互动对象更多的同理心，采取更为理解和包容的态度重新审视对方的偏颇行为。积极想象主要体现为社会工作者表现出对自我和职业的乐观憧憬，这种乐观心态带领其渡过消极情感体验的难关。对自我的积极想象主要来自自身见证了服务对象所做出的积极改变。这使得社会工作者更加坚定自我的角色价值与尊严，对职业的积极想象则主要是基于一种主流社会发展观，即在经济发展的同时，社会建设也应随之进步，并且社会问题的涌现需要社会建设加以回应，而社会工作者正是社会建设重要的行动代理人。将负向情感体验视为学习机会，视为一项必须完成的任务，并更多地考虑下一步工作规划或任务完成后的喜悦。

如果说情感调适的身体技术核心在身体调节，认知技术关键在观念调整，那么社会技术则强调跳脱个体内部范畴，将调适技术伸向人际交往领域，其带有突出的社交性。社会分享、边界工作与自由裁量权是经验中发现的几种主要具体策略。社会分享行为，即社会工作者在遭遇负向情感体验时，主动向身边较为亲密的亲人、朋友、同工倾诉，从而获得来自亲友的理解和支持。边界工作则是指社会工作者会有意将私人领域与工作领域区分开来，尽可能规避来自工作领域的消极情感向私人领域的情感世界蔓延。此外，另一个有趣的情感调适策略是所谓“自由裁量权”的巧妙使用。当社会工作者对机构领导的工作风格不满时，他会选择“卡着deadline”交工作任务，以此来避免可能的重复修改过程;当社区工作者试探性地针对某个预想的项目“征求”

社会工作者的看法时，社会工作者基于长期互动经验会夸大项目难度，而巧妙地避开这种“语言陷阱”，从而避免这个预期项目交由自己来执行（往往是本职工作之外的）。上述两种具体场景中对“自由裁量权”的使用似乎使我们看到一种“弱者的武器”式的存在。

如果对上述主要基于内部的身体技术、认知技术以及基于外部的社会技术加以总结，可以发现，实际上这三类技术都具有强烈的个体化、注意力转移的特点。对其做出“个体化”的评价是因为，这些策略都是从当事人内心或近邻的社交网络出发做出的情感调适，并没有出现集体性的、有力的社会行动来与消极情感体验背后的体制机制进行对垒。与此同时，三类技术又蕴含着三类注意力的转移过程，即从消极情感体验分别向积极的身体感受、正面的认知观念和支持性的社会关系转移。

四、结论与讨论

关于本土社会工作者的社会角色，主要存在两种说法：一种认为社会工作者是承担社会建设使命、推动社会进步的社会行动者，是多元共治中的“伙伴”及参与推动社会进步的“社会工程师”;另一种则索性声称社会工作者是依附于政府的“伙计”或“第二政府”，存在角色模糊风险。实际上，在这两种政治色彩浓厚的判断之间，社会工作者的真实工作经历、日常劳动中的情感世界却往往被忽略。然而，对社会工作者情感劳动的揭示能够使我们通过“看见”日常工作世界中的情感实践进而帮助我们更好地理解社会工作者在国家?社会、全球?本土谱系中的制度与文化位置，从而理性审视诸多对社会工作职业角色的武断评论。

在西方语境中，社会工作者的情感劳动主要体现为社会工作者与服务对象之间的专业关系层面，与此不同的是，本研究对社会工作者情感劳动的探索呈现出了一个更具复杂性的情感劳动图景。这种复杂性渗透于社会工作者情感劳动所置身的工作规则中，并表征于情感体验、情感整饰与情感调适等具体环节之下。第一，社会工作者的感受规则徘徊于专业想象与职业实践之间。专业理论是实践指南抑或实务工具？专业价值伦理是根本信念还是空洞口号？专业方法技术是关键支撑抑或点缀装饰？如此带有张力性的“双重规则”为社会工作者在职业实践中的大量情感劳动埋下了伏笔。第二，在復杂化的本土社会服务职业实践场域中，社会工作者群体获致的情感体验也是带有张力性的。一方面是多维度的、涉及多元主体的压力感，另一方面是来自专业和服务对象积极改变的获得感。一正一负交织并存，塑造了社会工作者时而波澜的心灵。第三，社会工作者的情感整饰环节既包含面向购买方等互动对象实施的大量表层化的、伪装的甚至敷衍性的消极扮演，同时也蕴含着面向同工和服务对象等“自己人”的积极的、诚恳的深层扮演。第四，尽管社会工作者在实践中发展出身体、认知与社会等技术作为情感调适的策略，但从调适效果来看，这些策略本质上都是个体化的以注意力转移为途径，并不能保证调适消极情感的可持续性，更不能为减少社会工作者因制度与文化带来的负面性的情感劳动（成分）提供根本保障。

通过对社会工作者情感劳动进行跨文化比较可以发现，西方社会工作者情感劳动主要生发于社会工作者与服务对象的专业关系层面，而本土社会工作者的情感劳动则延伸至“专业关系”以外的其他互动关系范域。换言之，西方社会工作者的情感劳动产生的制度与文化背景主要建基于其特定的国家?社会关系结构、市场化与管理主义的经济体制以及个体主义的文化环境，而本土社会工作者的情感劳动亦具备自身独特的国家?社会关系结构、社会主义市场经济体制以及集体主义文化要义。因此，研究本土社会工作者的情感劳动不仅需要我们借鉴情感劳动的西方理论透镜，更需要我们戴上本土制度与文化的实践性知识透镜，在西方情感劳动理论与本土社会制度、文化对社会工作职业影响的交互分析中，致力于重新勘定和理解本土社会工作者的情感劳动经验及其理论建构。

社会工作者等社会服务业的情感劳动与传统商业服务业劳动者的情感劳动有什么共性和差异？结合前文对传统商业服务业情感劳动研究共识来看，可以肯定的一点是，资本并非所有情感劳动的（唯一）规定性，即不是所有职业的情感劳动都受到资本及其组织的控制、操纵和利润化。因而，情感劳动的驱动力也就并不总是基于绩效和薪酬提升等个人逐利的经济动机。也就是说，“人类情感的商业化”并不能恒成立，在社会服务领域，情感始终保留其“专业”和“职业”的面孔，尽管不排除资本利益对该领域情感不同程度的侵蚀，或者说，社会服务领域的情感劳动表征的是相对复杂化且具有张力性的面孔。这不仅与特定的制度与文化情境的影响有关，也与该领域职业人际交往的特性有关，比如关系的稳定性而非“一面之交（易）”、情感的深度卷入、互动对象的多元复杂性等密切相关。因此，情感劳动的非商业面向有待研究者持续挖掘，而这很可能为已经陷入瓶颈的情感劳动理论带来突破。

本文的重心在于呈现一线社会工作者日常劳动过程中的复杂情感世界，借此引出对其置身的结构性制度与文化情境的关照，囿于篇幅，后者当另文讨论。从现实来看，使社会工作者群体的情感劳动被“看见”和“看清”，将有助于我们思考针对该群体的自我关怀（self-care）、组织关怀与政策关怀，而对社会工作者的关怀恰恰是对我国社会建设事业的关怀。当作为社会事业行动者的社会工作者经历着大量消极的、复杂的、张力性的且往往是因制度与文化引发的情感劳动时，如果我们还“视而不见”，甚至一味地诉诸个体的情感智力（或情商）来缓解压力、倦怠与不确定性，那么社会工作人才队伍建设以及中国社会事业的未来将可能面临更多未知的风险和挑战。

需要指出的是，本文的经验材料主要依赖于深度访谈，该方法本身在对主体的情感呈现方面有一定的局限性，访谈对象的具体选择也存在一定的限度，经验材料的呈现有待尝试更为具象化的表达。但本文还是希望通过倾听当事人的主观叙事，在某种意义上推进对社会工作者情感劳动现象的表征及其实质的了解与理解，当然任何研究都难以保证揭示事实全部。今后的研究，在方法上需要研究者通过更深入的参与观察来摹刻社会工作者的情感劳动日常表征，同时更需要从体制、机制或具体互动情境等层面解释本土社会工作者的情感劳动“何以如此”。总之，在社会工作研究的“情感转向”下，社会工作者的情感劳动需要我们继续沿着现象学、叙事等更为多元的研究取径进行不懈探索与解释。

注释

①通常被称为专业照料劳动（professional care work）、助人专业人士（helping professionals）等广义上的照料工作（ care work）。

②或可视为具体事件或总体结构带给行动者的情感体验。

③需要说明的是，在有些研究中，情感整饰与情感调适具有交叉性，常常将情感整饰作为情感调适的构成部分。但在本文中，笔者倾向在时间和空间上将情感整饰与情感调适区分开来，即情感整饰侧重于具体情境中“此时?此地”的即时整饰，而情感调适则强调情境外“另时?另地”的自主调适。这样做有助于使经验分析更加清晰。

④比如民族志、批判民族志、自我民族志、个案研究、访谈研究、现象学研究、扎根理论、口述史、基于艺术取向的质性研究等。参见： Bhattacharya K. Fundamentals of Qualitative Research： A  Practical Guide[M]. New York： Routledge，2017：24-29.            ⑤需要说明的是，访谈形式主要采取电话以及微信语音、视频等类电话的通讯方式。电话访谈等非传统资料收集方法是顺应科学技术变革的产物，具有便利性、聚焦性、平等性、安全性、灵活性等优点。当然，与传统的面对面访谈相比，其也相对缺乏互动过程中更为直观的观察、感受与反思。但是，我们应该采取更为包容的态度面对这项访谈技术。就本文而言，虽然采取电话访谈是因疫情现实和个人身体状况的限制而选取，但结果显示电话访谈的优势效应明显，在与访谈对象的深度对话中浮现出一些意外的学术发现。

参考文献

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（文字编辑：王香丽责任校对：徐朝科）

The Complex Inner World： Research on Social Workers Emotional Labor Process

GAO Yiduo

（School ofPublic Administration，Hangzhou Normal University，Hangzhou，Zhejiang，311121，China）

Abstract： Theres high emotional involvement in social workers labor process. However，domestic studies on social workers emotional labor is far from enough，while existing overseas studies focus on the client-worker relationship. In the professional social work practice，the emotional labor of this group is shown as a conflicting emotional experience that is caused by the mixture of stress and gain，the diverse emotional management that consists of surface acting with“inertia”and“fuzziness”and deep acting based on the professional value and guideline，and emotional adjustment social workers tend to conduct through body techniques，cognitive techniques and social techniques. Exploring the complexity of social workers emotional labor can help eliminate what people“take for granted”. Meanwhile，it enlightens us to consider how to promote self-care，organizational care and policy care in social work.

Key words： social worker; emotional labor; emotional experience; emotional management; emotional adjustment