医疗服务补救对患者满意度的影响研究

翟菊叶，刘玉文，李 想，陈春燕，张 钰

蚌埠医学院卫生管理学院，安徽蚌埠，233030

1 引 言

随着我国医保政策的逐步完善，“看病贵、看病难”的问题已经得到了大幅缓解，但“白色暴力”时有发生，医生已成为高危职业，医患关系已成为当下社会关注的焦点。根据2018年《临床医生与患者沟通力评估报告》显示,患者对医生的信任度不足，医院作为服务大众的特殊行业，如何更好地为患者服务，赢得认可，是医院管理和发展的核心宗旨。医疗服务是一项复杂的高频接触性服务工作，患者数量众多，服务需求也多样化，患者在医疗服务的各个环节中都有可能出现不满意现象。复杂的医疗环境使得医疗服务失误不可避免，这就需要医院必须提供相应的补救措施来安抚患者，以避免负面口碑的传播和患者数量的流失。然而，哈特等[1]认为：“超过50%以上的医院对顾客实施的服务补救，只是加深了顾客对医院的负面情绪”。所以，如何进行服务补救，哪些服务补救措施才是正确和有效的是一个非常值得深入研究的问题。

国内外学者对服务失误与服务补救做了大量研究。从服务失误类型[2]、服务补救方式[3]、补救效果[4]、顾客忠诚度[5]、服务公平[6]等方面进行了深入探讨。Spreng等[7]研究表明，服务过程中的失误会导致消费者对消费经历感到不满。Smith等[4-8]认为,即使在消费过程中遭遇了服务失误，只要企业补救恰当，仍然会获得较高的满意度和忠诚度。闻超群等[9]以网络零售数据作为研究对象，将顾客关系类型作为调节变量，探讨了失误类型、顾客满意度、顾客补救方式之间的逻辑关系。简兆权等[10]研究发现：不同类型的服务失误对补救方式的期望也不同，同时，针对同一类型的服务失误，不同类型的服务失误补救效果也是不同的，且补救后满意度会正面影响顾客忠诚度。李家伟等[11]在医院服务补救对患者满意度影响上进行了实证研究，采用关键事件技术法比较了投诉和不投诉患者在期望补救措施方面差的异及再就医意愿，结果表明，投诉患者更倾向于经济补偿，高水平补救后，投诉患者的满意度会提高更多；陈玉强等[12]从医疗服务失误严重性、结果公平和过程公平维度分析了对患者满意度的影响，结果表明，服务失误严重性、服务失误归因、公平因素对补救效果有影响。虽然以上研究探讨了不同服务失误情境下服务补救对满意度的影响，但却忽略了患者关系类型、失误严重性、补救期望、感知公平等因素之间的关联关系，无法了解影响顾客满意度细节过程，致使精准补偿难于实现，最终达不到好的补救效果，最终依然不能大幅提高服务补救后的满意度。

针对当前存在的问题，本文在前人理论研究的基础上，引入公平理论和期望理论，从感知公平、患者关系类型、医疗服务失误的严重性、补救期望等角度探讨服务补救实现路径，并进一步研究补救期望在不同失误严重程度和患者关系类型条件下有何显著性差异。通过分析补救模型假设，构造模型的结构方程，细致研究影响医院服务补救满意度的因素，更加深入地了解服务补救的有效性，从而提高医院服务补救的质量。

2 医疗补救理论及模型假设

2.1 医疗服务补救理论分析

(1)医疗服务补救。医疗服务补救是一种医院管理过程，它是建立在医疗服务失误基础上的一种对患者损失进行补偿的行为。医疗服务补救具体处理流程是首先要发现医疗服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的补偿措施予以解决。其目的是通过这种反应，重新建立患者满意度和忠诚度。

(2)患者感知公平。公平理论是由美国心理学家Adams提出的，用于评估补救行为是否公平。当医疗失误发生时，患者对补救公平的感知来自三个方面：结果公平、过程公平、互动公平。结果公平强调补救的结果，也就是医院提供给患者的补偿能否抵消服务失误给患者带来的损失；过程公平强调即使患者对补救的结果满意，但是如果得到补救的过程非常困难，患者对补救的总体评价依然很低；互动公平强调即使患者对补救结果和过程都很满意，但是如果服务补救处理人员态度和行为不友好，患者依然对服务补救不满意。

(3)医患关系类型。根据提供的服务形式及参与双方的不同，董春燕[5]将顾客关系分为交易导向性关系和关系导向性关系；闻超群[8]将顾客第一次交易认为是交易导向型关系，否则认为是关系导向型关系；Mattila[13]将顾客关系分为真正的关系、第一次接触关系和虚假关系；张圣亮等[14]将顾客关系分为信任关系与偶遇关系。医疗服务双方是医生和患者，所以，医患关系应该是交易导向性关系和关系导向性关系。

(4)医疗失误严重性。医疗失误严重性是指在医疗服务失误发生时对患者造成损失的严重程度。医疗失误严重程度的衡量比较复杂，同样的失误形式，不同患者感受的严重程度也不同。所以在失误严重性评估时要充分考量多方面因素。只有充分评估医疗失误的严重性，才能较准确的预测患者的补救期望。

(5)患者补救期望。患者补救期望是在医院服务补救过程中，患者对补偿措施的一种心理预期。患者补救期望大致分为三个方面：解释、道歉和补偿。在一般医疗服务失误时，患者可能仅需得到一个合理正式的解释或道歉；而在比较严重的医疗事故时，患者往往则倾向于得到补偿。补偿方式分为物质补偿、补救行动和心理补偿三方面构成。感知公平和补救期望关系密切，Tax等[15]从公平理论出发，认为感知公平对补救期望结果产生正面影响。

(6)患者满意度。患者满意度是指患者在得到补救后与补救期望进行比较而产生的一种心理反应。如果补救结果达到或超过补救期望，则表现为满意；反之，则不满意。从公平理论角度来看，满意度分为结果满意、过程满意和互动满意。

2.2 补救模型假设

从以往的研究中发现，不同的应用场景，补救模型中包含的变量是不同的。但概括起来，最核心的变量包括以下几个：服务补救、感知公平、关系类型、失误严重性、补救期望、满意度。目前，由于医疗机构与患者之间存在不对等性，当医疗服务失误发生时，患者自身利益维护存在一定的困难，各变量之间的影响关系与其他模型相比会更加的紧密，所以，文本从以上6个核心要素研究医疗服务补救模型变量之间的影响关系。

(1)服务补救与感知公平。服务补救与感知公平理论模型是在社会交换理论基础上建立的，服务补救分为实物补救、补救速度、道歉。当医疗服务失误发生后，患者等待服务补救的时间越短，补救效果越好，所以，尽快实施补救措施有利于提高患者对医疗机构的感知公平。另外，医疗机构在处理补救时要礼貌、谦虚，态度约好越能获得患者的谅解，在必要的时候应给予物质补偿，所以道歉或补偿也能提高患者的感知公平。基于此，服务补救与感知公平理论模型认为：实物补偿、补救速度和道歉都会影响患者的感知公平，且服务补救与患者感知公平之间存在正相关关系。所以，本文在医院服务失误的情境下提出如下假设：

H1a：道歉与感知公平呈正相关关系；

H1b：响应速度与感知公平呈正相关关系；

H1c：实物补偿与感知公平呈正相关关系。

(2)患者关系类型、补救期望与满意度。不同关系类型患者对服务补救的期待可能是不同的。一般情况下，多次去某个医院就诊的患者对该医院提高的医疗服务有着更低的期望，对失误的容忍度高于新患者，补救期望与满意度成负相关关系，期望越高，患者的满意度会越低。所以，关系导向的患者因为对医院有较高的认同感，更加能够理解医院发生的失误，总是将失误的严重性弱化，对服务补救的期望，要低于交易导向的患者。因此，本文对患者关系类型、补救期望、满意度三个变量提出如下假设：

H2：服务失误发生后，关系导向型患者对服务补救的期望低于交易导向型患者；

H3：对于同一失误，不同关系类型患者与满意度有显著差异。关系导向型顾客的满意度要高于交易导向型顾客。

(3)感知公平与满意度。感知公平包含三个维度，即：结果公平、过程公平和交互公平，每个维度都直接影响着患者满意度。但由于感知公平的不同维度之间存在着交互作用，三个维度都公平时，才能对患者满意度产生显著影响。因此，本文提出以下假设：

H4：患者感知公平对服务补救满意度显著正相关。

(4)失误严重性、补救期望与满意度。通常情况下，医疗服务失误越严重，患者的补救期望就越高。而期望越高，患者对补救的满意度相对就会降低，所以，失误的严重程度与补救期望程正相关，与患者满意度之间呈负相关。因此，本文对失误严重性、补救期望与满意度三个变量提出以下假设：

H5：失误严重程度与患者满意度之间存在负向关系，失误程度越高，患者不满意程度越高；

H6：失误严重程度与补救期望之间存在正相关系，失误越严重，补救期望越高；

(5)补救期望与满意度。患者期望与满意度之间相互影响，上一次服务满意度会影响服务的期望值，间接影响满意度。如果医院进行的服务补救措施和水平高于患者的预期程度，患者才会感到满意。失误越严重，患者的损失越大，对补救的预期也越高，医院越难以通过补救措施达到患者的预期水平，因此患者也很难对服务补救形成较高的满意度。因此，本文提出以下假设：

H7：补救期望与满意度呈负相关关系，补救期望越高，患者满意度越低。

2.3 模型构造

根据医疗服务补救理论中各变量之间的假设关系，可以构造出服务补救、感知公平、关系类型、失误严重性、补救期望及患者满意度6个变量之间的关系模型，模型结构如图1所示。

图1 假设模型

3 研究方法

3.1 问卷设计

本文采用调查问卷的方式进行数据获取。问卷设计以Ware[16]、陈平雁等[17]人的量表为基础，结合本文研究对象的特点进行修改。问卷分为两个部分：第一部分是被调查者的基本信息，第二部分是根据模拟情景设立的题项。在问卷发放之前，先邀请30位具有医院服务补救经历的患者进行问卷的初步测试，然后再对问卷的内容进行修正完善。本研究主要涉及服务补救措施、感知公平、补救期望、失误严重性、患者关系类型、满意度等个六变量，调查问题采用Likert5级量表进行衡量，1表示非常不满意，5表示很满意。

(1)服务失误：综合国内外对服务失误研究，本文根据医院服务特点，采用情景模拟实验法凝练出5种就医时易发生服务失误的场景，包括：①医院公共设备设施存在问题(如：灯光、空调、桌椅、座位、标识、电源插座、卫生间、饮水、电梯等)；②无法为您提供适当的医疗服务(如：没有床位、缺乏检查器械、医疗设备无法正常运作、医疗人员不足等原因)；③医护人员服务态度不佳、延迟诊疗；④对病情给出了错误的诊断结果或在医疗过程中给予错误的服务和操作；⑤账单金额结算时发生人为失误。

(2)服务补救：本文将服务补救分为物质补救、响应速度和道歉沟通三个维度。物质补救主要参考Kelley[18]设计的量表；响应速度主要参考Smith[8]设计的量表；道歉沟通主要参考李洋[19]设计的量表。

(3)感知公平：综合国内外对感知公平的研究成果，本文把感知公平分成6个题项，主要参考王子贤等[20]在文献中提出的通用量表。

(4)补救期望：本研究服务补救期望的测量，主要参考了袁冶[21]设计的量表，并加以修改而成。

(5)失误严重性：综合国内外对失误严重性的研究成果，本文主要参考了胡敏[22]的量表修改而成。

(6)患者满意度：本文主要参考了Taylor[23]和简兆权[10]设计的量表，并加以修改而成。

3.2 问卷发放与数据整理

我们于2020年7月至9月在全国五个城市随机选择了八所医疗机构(三甲医院、二甲医院、社区卫生服务中心和私立医院各1所)作为研究对象。以候诊患者为调查对象，每所医院调查150名患者，共发放问卷600份。问卷全部回收，经整理有效问卷548份，有效率91.33%。

4 数据统计与分析

4.1 样本描述

为了了解被调查者的人群状况，首先对样本进行人群特征描述性统计，分析人群结构特征，统计结果如表1所示。

表1 患者人群特征统计

从表1可以看出，患者男女性别比例接近50%；年龄在36岁人群占总样本的83.2%；患者收入8万元以下的占比较高，达到93.62%；患者受教育程度相对较低，高中以下学历达66.05%，主要原因是受访者多数年龄偏大，该人群学历普遍较低；到同一个医院就医次数差距不明显。

4.2 信度与效度分析

本文利用SPSS软件中Cronbach’s Alpha值来衡量量表的信度。服务失误、感知公平及顾客满意量表的Cronbach’s Alpha值与总量表的内部一致性系数为0.899，均大于0.7。表明本文设计的量表信度符合调查要求。目前效度检验主要考察内容效度和结构效度两个方面。在内容效度方面，本文量表均采用国内外学者在权威期刊上发表的量表，根据研究需要进行了适当调整，这在很大程度上确保了量表的内容效度。利用SPSS软件对数据进行信度和效度分析，分析结果如表2所示。

由表2可知，在结构效度方面，服务失误、感知公平、顾客满意的KMO值分别为0.735、0.880、0.701，值均大于0.7，表明结构效度良好，可以进一步做因子分析。为了验证测量工具的结构效度，本文采用AMOS对数据进行验证性因子分析，主要分析各变量是否有充足的收敛效度和适配度。一般适配度的理想指标范围是：卡方与自由度之比小于5；GFI、AGFI应大于0.8；RMSEA一般应小于0.08。验证性因子分析各项指标结果如表3 所示。

表2 信度与效度分析结果

表3 验证性因子分析结果

从表3中可以看出，相关指标均在规定取值范围内，表明本问卷具有较好的结构效度。

4.3 模型拟合及假设检验

在相关性分析的基础上，利用AMOS软件构建结构方程模型，将调查数据与该模型进行拟合适配实验，计算服务补救、感知公平、失误严重性、关系类型和补救期望各变量对顾客满意的路径系数，对相关假设进行验证，进而明确服务补救对患者满意的影响路径，如图2所示。

图2 医院服务补救效果的结构方程结果图

从表4可知，模型的卡方自由度比值小于5，除了CFI为0.895，略低于标准值，其余测量值均达到标准值要求。整体结构方程模型适配性较好。

表4 整体结构方程模型适配性结果 n=548

然后，根据患者满意度影响路径进行结构方程模型参数计算，具体计算结果如表5所示。从表5可知，路径系数C.R.值均大于 1.96，P值小于0.05，说明路径显著。整体模型的NNFI和CFI分别为0.932和0.895，CFI值接近0.9，RSEMA为0.076，略低于0.08，χ2/df为2.6，小于3，表明模型与数据的适配度较好。在此基础上，对本文提出的假设进行检验，结果如表5所示。

表5 结构方程模型运行结果

由结构方程模型的路径系数可知，道歉沟通、响应速度与物质补救的标准化值分别为0.238、0.282和0.312，并通过显著性检验(P<0.05)，服务补救三个维度(求和)与感知公平之间的标准化路径系数为0.832，说明服务补救与感知公平之间有显著的相关关系，支持了假设H1a、H1b和H1c，服务补救三个维度对形成感知公平的重要性程度排序依次为：物质补救、响应速度、道歉沟通。患者关系类型与补救期望、满意度之间没有通过显著性检验(P>0.05)，所以假设H2、H3不成立。感知公平与患者满意之间的标准化路径系数值为0.467(P<0.05)，说明感知公平对患者满意也有积极响应作用，假设H4成立。失误严重性与补救期望通过显著性检验，假设H6成立。失误严重性、补救期望与满意度之间路径系数分别为0.230、-0.327，均通过显著性检验，假设H5、H7成立。

4.4 结果讨论

本文通过医疗服务补救假设模型研究了服务补救、患者关系类型、失误严重性、补救期望对患者满意度的影响，通过分析可以得出以下结论：

(1)补救行动与患者感知公平之间存在显著的正相关关系，且实物补偿对分配公平的影响最为明显。所以，当医疗服务失误发生后，患者有较高的负面情绪，医疗机构通过服务补救让患者的不满情绪得到缓解，让患者将不满的情绪转化为谅解、理解等正面情绪。服务补救能够让患者产生公平感，服务补救包括解释、道歉、给予相应的物质补偿等。实物补偿包括打折、赠品、现金等实物补偿措施，实物补偿的成本较高，如何以最低的服务补救成本达到补偿目的是个难题。

(2)失误严重性与补救期望之间存在显著的正相关关系。失误的严重程度直接关系到患者的补救期望，较小的失误(例如医院公共设施存在问题，医护人员服务稍有延迟等)在患者可容忍范围内，患者对补救期望较小；当出现较为严重的失误时，患者对补救期望高。

(3)医患关系类型与补救期望没有显著的相关关系，说明当医疗服务失误发生后，医患关系无论是关系导向型还是交易导向型，患者对补救期望的要求基本一致。患者愿意重复光顾某个医院，当某次服务失误发生后，患者对医院做出负面的评价，如果没有及时的补救，会影响他后续的信任和选择。

通过以上结论分析，在医疗服务补救过程中，患者满意度受感知公平、补救期望、失误严重性等因素直接影响，所以，医疗机构应该从这几个角度出发，优化应急服务管理办法和流程，降低医疗失误给自身带来的影响，具体措施如下：

(1)当物质补偿相比于快速响应和道歉沟通更能赢得患者的满意时，应根据服务失误的严重性选择与患者补救期望相匹配的补救方式，使医院和患者达到共赢。

(2)服务补救的响应速度影响感知公平进而对满意度产生影响。当服务失败时，主动并快速实施服务补救措施。通过历史服务经验分析，总结出服务失误的类型，针对各种情形制定规范的补救策略，缩短服务失败的响应时间。

(3)让患者在医院就医过程中感受到公平。通过针对性的培训让医生掌握与患者沟通的技能，提高医生的服务意识。建立多条患者投诉渠道，及时了解患者动态。

(4)注重服务失误与服务补救的数据收集与整理，对医院而言，补救过程也是很好地了解患者需求、分析患者行为、查找自身服务缺陷的机会。医院应将服务失误与补救纳入单位管理体系，进行全局优化，让医患关系更加和谐。

5 总 结

本文从多个维度研究了医疗服务失误补救对患者满意度的影响，提出了患者补救假设模型，分析得出了医疗失误服务补救路径，提出了相关解决建议。但医疗服务涉及医院、医生、病人等多个角色，本研究仍存在一定的局限性，如忽略了不同职业、年龄、教育程度等因素对服务补救和患者满意度的影响；患者关系类型只是根据年平均就医次数而定，未结合该患者年龄、实际身体状况以及到其他医院就医次数等因素，这也是我们下一步将要研究的方向。