高校行政管理人员职业倦怠分析及对策

刘冬梅

(邵阳学院 组织部，湖南 邵阳，422000)

随着社会经济发展和高等教育普及程度的提升，高等教育在办学规模、办学条件、办学质量和综合实力等方面均取得了不同程度的进展。高校的行政管理工作越来越科技化与高效化，工作内容日渐繁杂，工作要求日益提高，工作难度随之加大。各种工作挑战的不断上升与自我发展需要之间的不平衡，导致在工作中容易出现消极倦怠、缺乏责任感与服务意识等职业倦怠现象。高校行政人员的职业倦怠直接导致了行政管理效率低下，造成高校运转效率低下，难以为高校培养高素质人才、促进科学研究和优化社会服务供给等活动提供必要的基础。对于高校行政管理人员职业倦怠研究，主要有：MASLACH等[1]将职业倦怠的现象进行量化处理并对职业倦怠的概念进行了界定，王国香等[2]运用调查问卷的方式方法，提出了教师职业倦怠的量表(Educator Burnout Inventory)，张纪豪等[3]依据国内外的要求，编制了职业倦怠手册，金仁旻等[4]在对国内教育工作者进行深度访谈后，提出了职业倦怠思维模型，以表示个体性格方面的资源，比如动力、自尊、性格等方面。而一些个体资源可以通过增强性格方面的提升来带动，消解工作中的疲倦以及不愉快[5]等。

本文就高校行政管理人员职业倦怠特征，从管理体制、工资待遇和社会地位等方面分析了高校行政管理人员职业倦怠形成的原因，围绕建立有效的社会支持网络、完善高校管理制度以及强化个体积极评价3个方面，提出了治理高校行政管理人员职业倦怠的对策。

1 高校行政管理人员职业倦怠特征

1.1 生理疲惫感

1)疲劳。职业倦怠会扰乱个体生理节奏，影响身体健康。2)生理紧张。职业倦怠的行政管理人员往往会伴随着头晕、眩目、精神不佳、不在状态等生理表现。3)生理失调。通常先表现为身体与外界环境的联系失去了平衡，主要的特征有肠胃疾病、高血压以及高心率的特征。

1.2 心理疲惫感

1)自我否定。当产生职业倦怠时，行政管理人员往往会出现责怪同事与领导的行为，最明显的特征表现为个体自我贬低与自我否认，对待工作完全失去了兴趣。2)愤怒与压抑。处于职业倦怠的行政管理人员无法掩饰自己的负面情绪。而另一极端现象则是一部分职业倦怠工作人员极力掩饰自己的小情绪，进而转变为抑郁。3)刻板与固执。主要的表征为对事物的偏执以及工作作风的刻板。

1.3 缺乏社会组织认可

1)没有工作导向，缺少工作投入，难以获得上级领导以及社会组织的认可与鼓励。2)人际关系逃避，主要表现为减少与他人接触和交往，在工作中缺乏有效地沟通。3)工作绩效低，主要表现为出勤率低，生产效率低下。

2 高校行政管理人员职业倦怠形成原因

2.1 管理体制

是造成行政人员职业倦怠的根源。学校制度效用低会打击行政人员的工作积极性；管理缺乏人性化会导致高校组织人员缺乏组织凝聚力。

2.2 工作待遇

是决定高校行政人员社会生存、生活的基本物质保障。高校行政人员工资待遇低，经济压力大；工作量大，没有足够的时间与精力兼顾家庭。

2.3 社会地位

高校行政人员身份较为尴尬，社会期望较高，学校地位不高。社会文化层面上，高校行政人员被称作教师，却不是教师岗位，工作内容与普通企业差别不大，却承担着过高的社会期望，在学校中的地位按工作岗位的不同而重要性不同。

3 治理高校行政管理人员职业倦怠的对策

3.1 建立有效的社会支持网络

社会支持网络[6]是指由个人带动的一组或者多组关系网络，通过这些关系网的接触，使个人的社会身份得以维持，并且在社会活动中得到有效地支持，包括物质、精神、信息以及新的社会关系网络。社会支持网络能够使个人发展得到有效物质和精神方面的支持，因此，要从提高身份认同和工作价值、建立职业支持体系以及建立良好的人际关系3个方面入手，建立有效的社会支持网络。

3.1.1 提高身份认同和工作价值

身份认同感主要指对工作中的各种任务和工作内容的赞同、信任以及积极认真对待的程度。能够将自己与工作团队融入一体，对工作内容能够有认同感并热爱是身份认同的主要表现。工作价值既有对学校做出贡献的价值，也有对自己社会价值以及工作价值的认可。提高身份认同感与工作价值，营造适当的文化氛围以及建立工作理念是非常重要的。根据赫兹伯格的双因素理论，并不是所有的需要被满足了就能提高员工的工作积极性，保健因素的满足只能使员工保持原有的工作效率，消除不满意的情绪，而激励因素的满足才能真正地提高员工的工作积极性，因此，缓解高校行政人员职业倦怠现象需要从满足激励因素着手。1)可以采用“伴随”策略。对刚刚进入高校工作的行政管理人员，可通过“以老带新”即“伴随”策略，帮助新员工快速认识学校的管理模式以及工作交接，尽快融入组织，提升自身的身份认同感和工作价值，也有利于留住行政管理人才。2)建立合理的步骤和计划。对行政管理人员建立能力培养机制，构建工作中能力互补、知识共享的氛围。采用管培生的培养机制，让行政管理人员参与不同的、与行政管理相关的岗位工作，加强不同岗位工作间的沟通和交流，降低工作中的衔接隔阂以及理解认同，达到提升对自身身份认同和实现自身工作价值的目的。3)根据不同岗位的工作特点，给予不同行政管理人员适当的工作自由与工作独立空间，以消除自身的专业认同感与身份认同和工作价值的冲突。要给予他们一定的肯定和信任，尊重其工作方式方法，对敢于创新工作形式、充实工作内容的管理人员给予一定的支持和鼓励，让他们体会到工作价值、加深对自身身份的认同感。4)强化精神激励。提升员工对自身的身份认同感和工作价值。要通过多种方法(比如讲座、宣传以及活动等方式)让行政管理人员认识到工作的重要性和价值性。要积极导向，引导社会公众关注行政人员的成果及贡献，只有得到学校师生的认同，得到大家的支持和理解，才能提高他们对自己身份的认同感，体验到自己的工作价值以及社会贡献。要建立轻松、开放自由的工作沟通环境，让行政管理人员充分参与到学校的组织决策与各项事宜中，互相采纳意见与建议，加深工作交流与沟通，加强员工之间的信任与工作，提升对组织的身份认同感与工作价值。

3.1.2 建立职业支持体系

根据Maslaeh三维理论，职业倦怠主要体现在情绪消耗、去人性化和成就感低3个维度。其中，个人成就感低从外因层面反映出企业制度的不健全，员工无良好的职业发展通道，从内因层面反映出员工对自我的否定和消极工作的态度。因此，企业需建立职业支持体系，提升职业使命感和挑战难度，让员工从工作中感受到个人成就感。高校行政管理人员职业支持体系主要从以下几个方面建立：1)行政管理人员要积极拓展自己的职业发展网络。不断提升自己的专业技能、行政管理的能力和水平，是拓展职业支持体系的基础；提升自己事件处理能力，强化自身的综合素质，在职业发展的过程中，能够为自己准备合适的支持方式，帮助自己更好地发展事业；在职业发展中不断积累人脉与经验，与学校领导、组织多沟通，在职业发展需要的时候，能够为自己争取有效的职业支持体系。2)学校制定政策和规章制度，要考虑学校行政管理人员的“情怀”。学校组织与领导应该积极为行政管理人员提供职业发展的渠道与路径，关注行政管理人员的发展，为其提供相应的管理支持与组织支持。例如，如何在竞争激烈的社会工作环境中发展得更好，如何达成学校的各项审核目标等。更加关注高校行政人员考虑的因素，如组织、发展以及待遇等。而高校行政管理人员的职业发展体系可盘活学校人才资源、强化行政组织体系、打造办公环境竞争优势力以及推动发展目标的达成。同时，学校在建立高校行政管理人员职业发展体系的时候，还可以将高校对行政管理人员的价值观、行为期待以及绩效产出状况融入职业发展体系之中，使之成为高校行政管理人员工作价值观念、生活思维方式以及行为判断准则的一个导向，也为高校的行政办公营造一个积极进取的环境氛围。

3.1.3 建立良好人际关系

人际关系不仅仅是行政管理人员内在心理状态发展的需要，更是高校行政管理水平与状态的体现。建立良好的人际关系对行政管理工作大有裨益。1)正常的人际交往。心理学上，人际交往时，双方态度相近，则容易产生友好、亲近的感情关系。因此，高校行政管理人员要调整好的心理状态，平等对话、相互了解；要关注对方心理所依赖的心理素质和因素，为他人着想，细微观察交往对象的心理变化，不要主观臆断，切实帮助他人解决生活与工作中遇到的难题。2)营造和谐的工作氛围。和谐的团队氛围是建立良好人际关系的前提，行政管理人员在工作中要了解自己，尊重他人，在不断学习中发现他人的优点和长处，学会与他人分享、合作；要倡导公平竞争的原则，在提倡自身的首创精神时，也要为他人着想，互相帮助，做到先人后己，营造一个团队合作的和谐氛围。3)理智处理矛盾。对工作中的不和谐与矛盾，要保持理智，尊重他人，个人服从集体，以大局为重。4)合理利用文化影响因素与行政管理人员之间的人际关系网络。在处理人际关系时运用一定的文化技巧，讲究礼仪策略，要时刻注意同事的情感状态，在需要帮助的时候给予一定的关心，在对方出现错误以及不当举止时，要注意旁敲侧击，采用体面合理的交往形式，切忌直截了当，不留余地，对他人和自己的形象造成不良影响。

3.2 完善高校管理制度

3.2.1 健全有效的绩效考核制度

建立健全有效的绩效考核制度能够充分调动员工的积极性，带动高校行政管理人员的工作热情，在一定程度上缓解职业倦怠的现象。1)完善考核体系。要完善行政管理人员的薪酬制度以及岗位晋升制度，将考核结果与薪酬分配、职称评价、岗位晋升相结合，真正发挥绩效考核机制的作用。要对行政管理人员进行岗位分析，以书面形式明确每个岗位的资格、目标、内容和责任。组织人事部门在对行政管理人员的绩效考核后，要安排特定的访谈与调查，将考核结果告知他们，帮助他们认识工作中的不足及改进方法，必要时帮助他们规划或调整职业生涯。可以尝试运用“平衡计分卡”的相关理论，运用其中的“对象评价”“领导评价”和“本部门同事评价”3个维度，全面而真实地评价他们一年的工作。甚至可以将学生纳入评估者，设计线上学生评估体系。2)拓展考核制度。绩效考核制度应从考核对象、考核内容、考核流程以及考核结果等方面进行改进。一是评价主体应多元化。除相关管理上级人事部门外，同级领导和下级人员及学校师生均参与，以扩大考核范围，提高考核的客观性。二是考核内容要多角度。淘汰传统的以年终自评为主要形式的考核机制，要根据不同行政管理人员的岗位特点指定不同的考核标准。三是考核结果要公开。公开考核结果可以提高考核的可信度，督促行政管理人员不断发现自身问题，互相监督，积极改进，缓解工作中的倦怠现象。3)善用考核结果。建立健全有效的考核制度，对行政管理人员实行公平的奖惩机制，区分不同员工的工作能力和水平，调动行政管理人员的积极性和主动性，防止工作散漫、懈怠的情况发生，鼓励他们追求更高的发展目标，提高成就感与价值感，预防工作倦怠的发生。

3.2.2 建立合理的激励机制

长期以来，高校普遍存在“重师轻管”现象，一般行政人员和教师的福利待遇大不相同。因此，建立合理的激励机制，提高有能力的行政管理人员的待遇，可以有效预防职业倦怠的产生和影响。1)建立合理层级激励机制。将行政层级制度分为3个层次，分别是初级、中级、高级3个层次。刚上任的行政管理人员1年试用期满后，可以指定新的管理人员为初级管理人员。经过5年的相关行政工作，符合各方面条件的，可以指定为中级行政管理人员，待遇福利可相应提升。当行政管理人员考核不满意的，可以指定为非领导职务。从事行政工作10年以上，考核结果合格的，可指定为高级行政人员，还可适当增加津贴。考核结果评为优秀的行政人员，可以在本部门担任高级领导职务，并且将享受相应的待遇，除工资薪酬上涨之外，福利待遇也随之提高。2)探索职级并行双轨制。目前各高校行政管理部门晋升通道狭窄，专业技术职称评定受限制，非职务领导管理岗位没有实行，广大管理岗位人员积极性受到严重影响。因此，职级并行的双轨制，是消除行政人员职业倦怠的重要途径和有效手段。3)注重精神鼓励。经过考核、奖惩、适当的警告或处罚，对表现佳的工作人员进行广泛的宣传，将硬性激励机制与灵活的精神鼓励性结合起来，有利于形成积极的氛围。建立激励机制，营造竞争氛围，给予人们进步或获胜的强烈激励，提升工作中的成就和价值。

3.2.3 完善内部平等协作制度

完善内部平等协作制度主要从以下几方面着手：1)接纳成员。建立内部平等协作需要部门员工一起不断讨论、互相交流。如果个别行政管理者固执己见，部门内部的意见无法得到统一，则部门内部很难达成一致，更无法与其他员工形成默契，因此，行政部门的管理工作也很难维持下去。为此，行政管理者要保持宽容接纳的心理，在工作中对事不对人，秉承团队共同进步的理念，帮助他人，并时刻反省自身，不论其资历深浅与能力高低，尊重部门中的每一个人，在部门内部的工作交往中，保持一种平等协作的态度。2)获得支持。完善的内部平等协作需要成员之间互相支持、互相鼓励，无论是在情感中还是工作中，都需要彼此的认可和分担。要积极参加部门的各项活动，在活动与工作中与同事增进了解，获得认同。3)资源共享。部门的平等协作需要发挥整体的作用，展现部门整体的协作能力。作为团队中的一员，行政管理人员在突出自我，发展自身的时候，还应该兼顾团队的整体水平。资源共享是部门建设过程中不可缺少一部分，部门内部成员应该勤于沟通、善于沟通，汇集经验知识，凝聚部门成员共识，不断激发自身和团队的协作意识，稳固其部门平等协作的基础。

3.3 提高个体积极认知评价

3.3.1 加强自身学习，保持职业竞争力

行政管理人员要加强自身学习，始终保持职业竞争力。要充分认识加强自身学习不仅仅是提升自我的需要，更是进一步做好工作的需要。要努力做学习型的管理者。要学习科学文化知识、各级行政管理部门的政策及法律法规，要加强业务知识学习，做到学以致用。通过学习，切实提高行政管理人员工作的积极性、主动性及创造性，从而达到提升自己职业能力和职业竞争力的目的。一是要加强锻炼，在实践中提升自己。二是要学以致用。部分高校行政管理人员具备较高的理论知识素养，却缺乏实践锻炼，阅历不足，难以将学习中的理论贯彻到实际工作中。在处理和解决实际问题的时，尤其是棘手的问题和复杂关键的事件，往往捉襟见肘，难以应付。因此，要大力提倡加强锻炼，弘扬理论与实际相结合的作风、学风，不断积累经验教训，增长技能，加强锻炼，多想、多看、多观察，不断总结，开阔眼界、增长见识、丰富阅历，在实际工作中不断磨炼自己，提高自己分析问题、解决问题的能力。

3.3.2 客观认识自我，提高自我调适能力

在缓解高校行政管理人员倦怠的过程中，应积极发挥行政管理人员自身的调适能力。1)坚持自我认知与自我调适的统一。自我认识是对自身信心和条件的认识，是找到解决处理问题路径的过程，做到自我认识与自我调适的统一，就要做到自身对结果预测和能力评估客观准确，与外部环境要求相衔接，行政管理人员在认识问题、分析问题与解决问题的过程中，就要结合外部工作的要求和规范，结合情景评价，根据自我真实的认知，达到与外界环境的相协调。2)坚持认识自我与环境需求的统一。在生活、工作的角色扮演中，要根据环境需求与定位合理扮演角色，在不同的场景切换不同的身份，做到与环境需求的统一。在工作中遇到问题时，切记不要将情绪带到另一个场景环境，而是将工作中的烦恼加以淡化和放松，换角度思考，多方面寻找答案。不同的环境需求需要不同的角色结构，面对环境的变换与需求，要正确认识自我，调整好内心状态，正确缓解工作中的疲惫。3)坚持自我疏导与学习他人的统一。高校行政管理人员要坚持自我管理与疏导学习，在自我教育的过程中，不断向他人学习。自我疏导能够帮助自己达到正确的自我认知，明确工作生涯中的目标，积极面对挑战。向他人学习能够寻求有帮助的意义，帮助自己找到解决问题的方法和找到工作努力的动力，确定自己的目标。

3.3.3 积极悦纳自我，增强自我效能感

1)脚踏实地，循序渐进。在面对重大项目和难题时，不妨先从小目标开始着手，将最终的任务分解成不同阶段的目标和任务，降低失败带来的挫败感，不断增强自我效能感，增强信心。2)见贤思齐，不断成长。找到自己的榜样，在不断比较中学习他人长处，从而提升自我效能感。充分利用自身优势，在他人的不断肯定中增强自我效能感。在工作中，要发挥自己的长处和优势，找到合适的榜样和奋斗目标，消除工作中产生的疲惫感和懈怠感，通过奋斗目标激励自己不断努力，发现自己的长处和优点，提升自己的自我效能感。3)总结反思，自我革命。对自身成败进行深入分析，不断归纳，增强自身效能感。在自我分析与总结的过程中，要着重分析自我原因，更多考虑内部环境的因素。通过上个目标中设立的比较对象，通过自己的努力，实现自己的理想和人生价值。