基于思政教育及专创融合理念的专业课程教学改革与实践——以《客户服务与管理》为例

徐 岩

（济南工程职业技术学院，山东 济南 250200）

依据教育部《高等学校课程思政建设指导纲要》（教高[2020]3号）等文件中提出，课程思政建设要在全国所有高校、所有学科专业全面推进。教育部高等教育司负责人表示：“全面推进课程思政建设，就是要寓价值观引导于知识传授和能力培养之中，帮助学生塑造正确的世界观、人生观、价值观。”2015年国务院发布了《关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》。近年来党中央、国务院十分重视创新创业教育工作，特别是高校的专业教育与创新创业教育深度融合，为了更好地服务社会经济发展，满足国家需要的创新创业型人才。如何基于思政教育及专创融合的理念进行专业课程改革与实践是目前各个高校亟须研究探索的课题。

1 课程建设目标

课程思政是以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论“三个代表”重要思想、科学发展观和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以强化教育教学过程中的思想教育和价值引领为核心，以引导学生树立正确的人生观、价值观、世界观为目的。依托《客户服务与管理》研究专业课程创新教育方法和教学模式，创新教学设计，根据企业真实工作任务设计学生实践任务等方式，开展爱国主义教育等思政教育，将课程思政融入课堂教学的全过程。

双创教育是为了培养具有挑战性、创新意识、创造能力、对社会发展和服务区域经济发展做出创造性贡献的人才。创新创业型人才需要扎扎实实的稳固的理论知识基础、创新思维、创业意识和创新创业实践等要素。

《客户服务与管理》课程思政建设的指导思想为：“爱国情怀、工匠精神、诚实守信、职业精神”，充分发挥教师队伍“主力军”、课程思政“主战场”、教师授课“主通道”作用，思政教育全方位多维度融入专业课程教育的所有环节，培养具有爱国情怀、工匠精神、诚实守信、职业精神的综合素质高水平人才。

综上所述，制定《客户服务与管理》课程的思政与专创融合的教学目标：

知识目标：（1）掌握识别客户：学生具有法制意识；（2）掌握开发客户：爱国精神、诚信对待客户；（3）掌握维系客户：提高客户满意度等，为地区发展奉献自己的力量；（4）掌握客户投诉处理：善于沟通、乐于助人意识。

能力目标：（1）具备识别客户能力：具有法制意识；（2）具备开发客户能力：树立正确的择业观；（3）具备维系客户的能力：培养审美观念、职业道德情操；（4）具备处理客户投诉的能力：公共服务意识、创新能力培养。

素质目标：（1）具备优良的职业道德素养和审美观念，遵守职业道德规范；（2）具有团队合作精神，乐于助人；（3）自我调整与控制能力；（4）主动观察、分析问题的能力；（5）初步具备创新思维、创新精神和创新创业实践能力。

2 思政教育结合专创融合理念的教学改革

专业课程基于思政教育及专创融合理念进行教学改革从以下几个方面开展。

2.1 教师团队

加强教学师资队伍建设，通过多种培训、学习和交流等方式开展课程思政和专创融合主题的教研室活动。首先组织教师参加课程思政和专创融合培训，其次，专任教师根据所教授课程进行课程思政元素挖掘和专创融合课程改革设计。第三，每位老师进行课程思政和专创设计交流与展示，邀请课程思政专家对教师进行指导，以此不断提升师资队伍教学能力。

以《客户服务与管理》课程为例，本课程授课团队4人。积极参加教研室学习提升计划，授课团队通过学习进行改革探讨，共同寻找课程思政内涵和要素：爱国精神、职业道德、诚实守信、职业精神、法制意识等；讨论专创融合改革设计，不断交流学习，每位老师进行讲课展示，团队成员发现问题提出建议，不断提升授课团队的教学水平。

2.2 教学设计

依据专创融合课程特点，充分挖掘课程所包涵“思政”元素，深挖营销专业的职业精神及时代价值蕴含课程思政的教育元素，将思政元素融入人才培养方案、课程标准、课程教案。课程中运用任务驱动、翻转课堂、案例式、小组讨论等多种教学方法，把思政教育与知识传授融合，探索适合学生的多样性、创新性的教学设计。

《客户服务与管理》课程改革设计，以房地产、汽车、保险和美妆四大行业为背景的客服案例引发学生思考问题。通过识别客户、开发客户、维系客户和客户投诉处理这四个不同任务，融入爱国精神、职业精神、工匠精神、诚实守信等，每个任务形成创新方案。通过思政教育与双创教育融合，提高学生思想觉悟、服务意识和创新意识，更好满足职业的需要。

2.3 教学内容

课程目标由原来单一知识、能力和素质目标调整包括思政元素的新目标，每个目标内都有思政元素，思政元素存在每一个目标内。课程内容根据职业岗位的要求，符合营销专业学生的认知规律，对课程内容进行重新调整，充分体现专业课程的“思政内涵”和“双创理念”。

《客户服务与管理》课程内容重构分六个模块：客服概述、初识客服领域、深入客服知识、新技术应用、成果改进提升和项目展示。初识客服领域主要对不同客服领域认知。深入客服知识主要依托客服领域深入研究识别客户、开发客户、维系客户和客户投诉处理等知识。每个小组根据兴趣、职业取向选择调研领域，更好地体现因材施教，满足社会对高素质人才的需要。

2.4 教学实施

以山东省课程思政示范课建设要求、专创融合课程改革理念，把思政元素和双创理念引入专业人才培养目标。教学实施过程中传授专业知识同时实现“专业育人”“思政育人”。依据专创融合课程改革特征，确定课程思政目标、改革内容和思路，充分发挥教师在思政育人中的引领作用。

《客户服务与管理》教学实施过程围绕房地产等四大行业为研究背景，学生通过调研客服岗位工作内容，发现真实客户存在的问题，引导学生提出更优服务方案，完成小组任务，学习过程以学生为中心，学习实践过程中增强学生对职业认知了解，为就业奠定基础。

通过分组教学，小组进行某一行业客服调查以此为研究背景，团队成员根据客服岗位包括的不同角色进行分工，每个成员明确职责和任务。每个团队共同完成课前调查、课中讨论和设计方案，提高学生团队精神、团队合作；课前任务根据工作岗位不同角色进行分工，责任到人，提高每个学生责任感；课堂小组汇报，提高学生沟通表达能力；创新改进设计方案，提高学生创新意识。

2.5 教学评价

教学评价需要坚持质量为导向，建立融入课程思政元素的评价机制，注重知识目标、能力目标、素质目标和思政目标达成度，同时还需要考察学生满意度，以此更好保证课程思政和双创实施效果。教学评价机制中教学质量设置“思政要素”考核点。评价体系首要评价点就是人才培养质量，具体评价形式和方法，全方位多维度思政考核机制体系。评价机制体系中要包括教学内容、教学方法、教学成果、教学素养等考评指标要素，定期对课程思政建设进程评估检测，及时发现问题、分析问题、解决问题，不断提高课程思政建设成效。

《客户服务与管理》双创考核评价体系涵盖了《某行业客户开发方案》创新创业竞赛等多种形式，同时重视学生课堂中价值观、职业精神等方面考核。在授课过程中，通过设计创新客户方案，有效激发学生创新思维意识，积极鼓励学生参加山东省“互联网+创新创业大赛”公益类的赛项，参赛准备项目过程中也是学生思政、双创意识应用的更好体现，同时通过不断对参赛项目改进完善提升学生综合素质，促进学生德育的提升。

3 结语

通过《客户服务与管理》课程思政和创新创业理念的有效融合实践，培养学生的爱国主义情怀，工匠精神和诚实守信等职业素养，有效地将思政教育、专业教育和双创教育进行融合实践，有利于满足新时代社会各行业对客服人才的需求。