公共卫生突发事件下高校图书馆微信学科服务现状与思考*——基于43所“双一流”高校图书馆微信公众号的调研

栾庆玲 李美玉 胡 媛

（南昌大学管理学院信息管理系 南昌 330031）

1 引言

2020年初，新冠病毒引发的肺炎疫情在我国突然爆发，打乱了人们的正常生活秩序。教育部在党中央领导下，先后出台一系列防控措施，推迟春季开学时间并推动开展线上教育教学，提出“停课不停教，停课不停学”的春季教学要求。高校图书馆作为高校文化的支撑中心，疫情对高校图书馆来说也是一次重要的挑战。高校图书馆对于公共卫生突发事件的应急服务能力如何，线上服务的开展是否及时满足用户的需求？尤其是疫情防控期间，高校师生居家隔离，用户线上教育教学及科研活动的正常进行能否及时得到高校图书馆资源、技术和服务的支撑？

在高校图书馆的到馆人工服务和馆藏纸质文献服务无法正常开展的情况下，利用网络、新媒体开展服务成为图书馆在疫情期间最有效和最重要的方式。微信平台因其可以实现一对一精准推送的传播属性，以及可以为用户提供7*24小时在线服务的功能属性成为高校图书馆及时提供学科服务的最佳途径[1]。为了解我国高校图书馆在新冠肺炎疫情前期、中期的微信学科服务响应情况，本文选择我国各个省、自治区和直辖市的43 所“双一流”高校图书馆作为研究对象，对2019年12月份至2020年2月份三个月期间的微信公众号推文数量进行了对比分析。以期为今后高校图书馆在应对重大突发事件时学科服务的开展提供参考。

2 文献综述

新媒体环境下，高校图书馆纷纷开始利用微博、微信等社会化媒体开展嵌入式学科服务工作[2]。微信公众平台以运营成本低和交互性强等优势而备受学者青睐，然而目前对于高校图书馆利用微信开展学科服务的研究还不成熟[3]。目前国内外学者对高校图书馆利用微信开展学科服务的研究主要分为以下几个方面：

（1）微信学科服务实践探索和调研。微信公众平台为图书馆的个性化服务提供了新的渠道，受到众多高校图书馆的青睐，各高校图书馆纷纷利用微信开展学科服务和个性化主题服务[4-5]。为更新和完善高校图书馆微信服务，一些学者实际设计开发微信服务系统，通过探索实践发现其中的问题，从而有针对性地改善图书馆微信学科服务[6-7]。杜辉等[8]通过对“211”工程高校图书馆学科服务微信应用现状的调查，构建了一套具体的微信学科服务工作模式，并针对微信学科服务应用策略提出了自己的思考，引导并促进高校图书馆更好地提供学科服务。

（2）微信服务传播影响力的研究。为了探索高校图书馆微信的传播影响力，一些学者通过对高校图书馆的微信服务应用情况进行调查，综合多层因素对高校图书馆的微信服务影响力进行了分析[9-10]。郭顺利等[11]从定量与定性结合的角度构建了评估高校图书馆微信平台影响力指标体系，并通过实证研究分析了高校图书馆微信传播影响力存在的问题。

（3）微信公众平台对于高校图书馆开展学科服务的重要性研究。张琳和黄红梅[12]从移动网络环境下学科服务优化策略出发，提出要充分利用微信功能，创新学科服务方式，为用户提供高质量的学科服务。新媒体环境下，微信公众平台的交互性强、传播速度及时等优势为高校图书馆开展学科服务开启了新的途径，高校图书馆应积极开展微信服务以此来满足不同学科背景用户的需求[13]。

综上所述，目前国内相关研究中，理论分析的研究偏多，综合多层面的实际调查研究偏少，对于重大突发事件下高校图书馆的微信学科服务应用情况研究更为匮乏。因此，本文从微信公众号的推文情况和学科服务主题类别为视角，对公共卫生突发事件下“双一流”建设高校图书馆的微信学科服务应用情况进行调研分析。最后再对疫情发生前后不同阶段，微信学科服务整体评估的基础上，有针对性地提出完善学科服务的建议和应急管理策略。

首先，将样品的拉曼光谱图与聚丙烯(PP)的标准拉曼光谱图(见图2)进行比对，PP类塑料材料的拉曼光谱主要有809 cm-1、841 cm-1、971 cm-1、1 149 cm-1、1 166 cm-1、1 322 cm-1和1 451 cm-1几个主要特征峰[7]。选取22#样品，通过对比发现，样品在400 cm-1、811 cm-1、975 cm-1、1 040 cm-1、1 153 cm-1、1 331 cm-1、1 461 cm-1处的特征峰(见图3)符合聚丙烯的标准拉曼光谱图的特征峰，由此可以认定22#样品主要为聚丙烯(PP)。

3 研究方法与数据来源

3.1 研究方法

本文采用内容分析和比较分析两种定性与定量相结合的研究方法。内容分析方法是定性分析的基础方法[14]。用于揭示研究对象的主题类型与内容属性等研究问题，它允许研究人员从不同的角度研究内容的趋势、特点和类型。比较分析法是根据一定的标准，对两个或两个以上有联系的事物进行考察，寻找其异同，探求普遍规律于特殊规律的方法。本文基于统计分析和比较研究方法，对高校图书馆微信发文情况进行描述性研究，利用NVivo 软件对三个月的发文内容进行分别处理，将其中属于学科服务的文章按照主题类别进行编码和数量统计，以探讨新冠肺炎疫情前期、中期高校图书馆微信学科服务开展情况。

3.2 样本与数据

WCI 指数是由微信历史数据通过公式推导出来的标量数值，根据微信公众号推送文章的总阅读数、平均阅读数、最高阅读数及总在看数、平均在看数、最高在看数六个维度指标对微信公众号的影响力进行评估和排序[15]。本文在选择样本时参考了教育部、财政部、国家发展改革委公布的“双一流”建设高校和“双一流”建设学科名单[16]。对于有多所“双一流”建设高校的地区，根据高校图书馆WCI 指数排名选择前三所作为该地区的样本；对于部分没有“双一流”建设高校的地区，则根据该地区“双一流”建设学科所属高校的WCI 指数，选择排名最高的一所作为该地区的样本。最终在保证各个省、自治区和直辖市均至少有一所“双一流”建设高校或“双一流”建设学科所属高校作为样本的基础上，选择出43所高校图书馆作为本文的研究对象。

2020年1月3日武汉市卫健委发布关于不明原因的病毒性肺炎情况通报正式拉响疫情防控的警钟[17]，我国疫情于2020年1月份全面爆发，2020年2月份持续蔓延。为对比分析高校图书馆在疫情发生前后不同阶段的学科服务应急响应情况，本文首先对2019年12月1日至2020年2月29日三个月期间，43 所高校图书馆微信公众号的发文情况进行了人工采集，统计三个月的总推文数量，如图1所示，可以直观地看出高校图书馆微信公众号整体的活跃程度。

图1 2019.12.1-2020.2.29 高校图书馆微信公众号总推文数量

4 调查过程及内容分析

4.1 微信学科服务响应情况分析

2020年初突如其来的新冠肺炎疫情打破了高校师生传统的科研教学模式，各个高校图书馆积极响应教育部“停课不停教，停课不停学”的号召。微信公众号成为高校图书馆为全校师生提供信息推送的重要途径，而嵌入用户学科背景的微信学科服务更能有目的性地契合不同专业背景的高校师生对于科研教学资源的需求。因此，微信学科服务的推文数量能在一定程度上反映出公共卫生突发事件下，高校图书馆利用微信公众号平台对不同学科背景用户需求的响应情况。本文首先利用Nvivo 软件将预先采集的所有微信推文中，属于学科服务范畴的推文进行编码，并按照发文时间对三个月的学科服务推文数量分别统计，如图2。

图2 高校图书馆微信学科服务总推文数量

由图2可以看出，在疫情爆发前即12月份，除浙江大学、中山大学和天津大学图书馆以外的40 所高校图书馆微信公众号学科服务推文数量在20 条以下，其中38 所高校学科服务推文数量在15 条以下，5 所高校学科服务推文数量为0。由于12月份疫情还未全面爆发，图书馆处于正常开放状态，因此本文利用12月份的微信公众号的学科服务推文数量来反映高校日常情况下的学科服务情况。

在疫情爆发前期即1月份，43 所高校微信公众号学科服务的推文数量均在15 条以下，普遍少于疫情发生前的学科服务推文数量，其中4所高校学科服务推文数量为0。一方面由于1月份正值寒假期间，此时用户对科研教学资源的需求量低于平时水平；另一方面高校图书馆也正处于寒假闭馆、工作人员放假期间，大部分高校图书馆还没有来得及对突发疫情做出及时调整。因此，在疫情发生前期，只有河北工业大学、中国海洋大学、吉林大学等8 所高校图书馆微信公众号在1月份的学科服务推文数量略高于12月份，而大部分高校微信公众号在1月份的学科服务推文数量少于日常情况下的推文数量。

2020年2月1日，中国知网为方便全国科研人员“宅”在家里做科研以及保证毕业生论文工作的顺利完成率先免费开放“OKMS 汇智”平台，该平台能够提供文献资料查阅、跨地域协同共享以及远程访问等服务。随后，维普、超星以及多个专业数据库平台相继开放免费资源和服务，各高校对于资源免费开放措施积极响应，并利用微信平台推出远程访问指南、免费数据库资源介绍等学科服务信息。因此可以看到，在疫情中期即2月份，有33 所高校的学科服务推文数量超过日常情况下的推文数量，有12 所高校微信公众号学科服务推文数量超过了20 条，尤以兰州大学响应最为及时。从学科服务推文数量来看，除了少数平时就不活跃的微信公众号，大部分高校都在2月份积极利用微信公众平台开展了学科服务；而1月份由于寒假期间图书馆闭馆和数据库供应商尚未开放免费资源等原因，学科服务推文数量总体偏少。

4.2 微信学科服务主题类别分析

新冠肺炎疫情的突然爆发，高校师生无法按时返校，只能在家进行科研、教育教学工作。面对高校师生不同学科背景的教学科研需求，在闭馆无法开展线下服务的情况下如何保证不同学科背景用户对数字资源、数据库访问、教学服务等需求及时得到充足的供应与服务，成为疫情防控期间高校图书馆最大的挑战。由图2可知，疫情全面爆发后，38 所高校图书馆利用微信平台积极融入新冠肺炎疫情防控大局，切实创新学科服务方式；疫情蔓延中期，新增2 所高校图书馆加入图书馆微信学科服务应用行列中，积极提供相关服务。为深入探讨高校图书馆在新冠疫情前期和中期，应用微信平台提供学科信息资源的应急服务保障机制，本文进一步利用Nvivo 将43所高校图书馆微信公众号三个月的学科服务内容分别按照主题类别进行了编码统计，如图3。

图3 高校图书馆微信学科服务主题类别

4.3 微信学科服务开展情况

为全面评估不同高校图书馆在疫情前后微信学科服务开展情况的差异，本文将21 个学科服务主题类别按照服务类型归纳为资源保障和远程服务两大类，从这两个范畴层面分析43 所高校图书馆利用微信公众平台开展学科服务的应急处置能力，如表1所示。

表1 学科服务主题类别范畴归纳

4.3.1 资源保障

完备的信息资源基础储备以及高效的资源集成整合体系，是高校图书馆满足资源前瞻性和嵌入性的应急决策前提。而智慧应急下的资源保障不仅是简单的数据库收录，更体现在学科信息资源的纵向扩充深化以及动态跟踪匹配上。利用微信平台对不同学科背景的用户实现资源自主衔接与针对服务[18]，体现了高校图书馆的知识融合服务能力，以及资源保障服务体系的响应效应。

2019年12月至2020年2月，43 所高校图书馆资源保障类的微信学科服务推文数量如图4所示。

图4 高校图书馆资源保障类微信学科服务推文数量

从图4中可以看出，在2019年12月份即日常状态下，高校图书馆利用微信公众号对学科资源的建设力度较小，其中推文数量在10 篇及以上的只有浙江大学、中山大学和清华大学等9 所高校，26 所高校图书馆的推文数量在5 篇及以下，且有5 所高校图书馆的推文数量为0。在1月份即疫情前期，43 所高校图书馆资源保障服务的相关推文数量均未超过10 篇，有39 所高校图书馆的推文数量在5 篇及以下，且有12 所高校图书馆的推文数量为0。一方面由于1月份高校师生处于放假期间，对学科资源、数字资源等方面的需求较少，且各大数据库资源提供商在寒假期间并未向公众免费开放文献资源，因此在1月份高校图书馆扩充的资源较少；另一方面，日常工作中对本地资源建设缺乏考虑，对突发疫情的严重性认识不足，因而缺乏提前应对的能力。在2月份即疫情中期，资源保障服务相关推文数量在10 篇及以上的高校图书馆增至16 所，推文数量在5 篇及以下的高校图书馆降至20 所，推文数量为0 的高校图书馆降至4 所。此外，可以看到兰州大学图书馆在2月份的资源保障服务推文数量最多，且涨幅波动最为明显。部分在平时对微信平台利用不高的高校图书馆在2月份期间迅速调整战略部署，及时满足高校师生用户的需求，比如吉林大学、郑州大学、云南大学及新疆大学图书馆等。相反，哈尔滨工业大学、青海大学、南昌大学、西藏大学等在微信资源保障服务应用方面的建设力度还有待加强。

从整体来看，2月份期间高校图书馆对本地资源的建设力度较大，且主要以新冠病毒相关内容、资源免费开放通知、数据库资源介绍及教学资源建设4 个主题类别为主。例如，兰州大学图书馆在微信平台分享了12 本关于瘟疫、基因、药物、身体的书籍；武汉大学图书馆为帮助师生读者更好地开展网络教学，于2月6日在微信平台为教师推介线上教学辅助工具及视频讲解使用指南；清华大学图书馆于2月14日在微信平台发布疫情防控期间电子教参服务指南，2月15日发布经过测试、确认访问成功的疫情防控期间限时免费的电子图书、电子教参资源汇总文章；四川大学图书馆于2月16日正式上线“四川大学2019-2020 学年春季教材在线服务平台”，提供中外教材电子书近1 200 种，并编制使用说明等。

4.3.2 远程服务

远程服务是以互联网为依托，以技术为保障的在线服务模式。在线即时咨询和用户需求调查是开展远程文献传递服务的前提，通过动态交互的方式及时了解用户需求动态。图书馆员在其中发挥自身专业技能，对用户需求精准把控，利用微信公众平台搭建资源快速访问通道，以实现高校图书馆知识的有效输出和高效利用。数据库供应商出于对知识产权和自身利益的考虑，未授权的IP 地址将拒绝访问，技术管理人员需要保证高校师生校外认证与访问的合法使用权限。基于微信平台的远程服务通过简化检索途径、集成资源获取渠道，降低了用户的信息获取成本。不同高校图书馆在疫情期间利用微信平台开展的远程服务情况，如图5所示。

图5 高校图书馆远程服务类微信学科服务推文数量

从图5可以看出，在12月份，远程服务推文数量在5 篇以上的高校图书馆有3 所，按照推文数量从高到低排序依次为中山大学、兰州大学和华中科技大学。其他40 所高校图书馆远程服务相关推文数量在5 篇以下，且有14 所高校图书馆推文数量为0。在1月份，远程服务推文数量在5 篇以上的有4 所，分别是中山大学、海南大学、内蒙古大学和新疆大学。剩余39 所高校远程服务推文数量在5 篇及以下，其中有9 所高校推文数量为0。而在2月份，远程服务相关推文数量在5 篇以上的增加到了21 所，推文数量为0 的降到了5 所。此外，可以看到中山大学12月份和1月份的远程服务推文数量均为最高，2月份仅次于清华大学。部分在平时不够活跃的高校在2月份也做出了快速响应，远超过平时推文数量，表明这些高校在非常时期具有快速响应的远程服务机制，例如南京大学、北京大学和厦门大学等。而哈尔滨工业大学、青海大学、西藏大学和重庆大学在远程服务方面较为薄弱。

从整体来看，远程服务在2月份增量更为显著，由于2月下旬正值原定高校开学时间，高校图书馆学科推送服务也相继在线上开展，在内容上以在线课堂、嵌入教学、文献服务与远程访问4个主题类别为主。例如，南开大学图书馆以视频的方式推送名师讲解视频《微积分概念发展史》等在线课堂学习内容；天津大学图书馆推送通识教育、科技学习实践等嵌入课堂学习课程；以及大部分高校图书馆都推送了VPN 校外访问数据库资源的通知和介绍等。

5 讨论与建议

5.1 结果分析

新冠肺炎疫情防控期间，大部分高校图书馆利用微信公众平台调整了战略部署，积极助力全国疫情防控工作。在学科服务响应效率上，除了少数活跃度不高的微信公众号，大部分高校都在2月份积极利用微信公众平台增加了学科服务相关内容的推送量。而1月份虽然图书馆数字资源正常开放，但是由于图书馆工作人员和高校师生正值寒假期间，造成微信学科服务推文数量整体低于12月份。也就是说，大部分高校是在2月份针对疫情期间的学科服务开始做出响应。在学科服务主题类别上，12月份高校图书馆开展的学科服务主要以学科资源推荐、学术讲座通知以及讲座内容回顾为主。1月份微信学科服务以数据库资源介绍和远程访问服务为主，文章内容主要是为服务寒假期间的科研工作以及毕业生的毕业论文。2月份学科服务内容重点是资源免费开放通知，新冠病毒相关内容和远程访问服务相关内容。可以说，微信学科服务内容也基本是在2月份针对疫情防控做出了调整。

整体来说，高校图书馆在这次公共卫生突发事件下做得比较到位的微信学科服务包括：①响应速度较为及时。在3月份高校线上教学开展之前及时推出远程访问指南、汇总推荐了专业数据库资源。②优化远程资源访问服务。克服突发疫情造成的科研教学难关，为不同学科背景用户的科研学习提供资源与服务保障。③新冠病毒专栏推荐。及时为医学研究领域的科研人员掌握最新进展提供便捷，在助力科研方面发挥了专业精神，而疫情防控知识的普及则增强了高校师生防控意识，体现了人文关怀。

还需要进一步加强的方面包括：①学科服务内容不够深入。虽然2月份推文数量有了一定数量的增加，但在服务内容上多以专业数据库资源介绍和资源免费开放通知为主，而嵌入教学以及在线课堂等服务应用不够广泛。②图书馆与用户动态交互不够紧密。用户调查，在线咨询等互动信息较少，缺乏动态交互使得学科服务不够深入和全面。③资源建设力度不够。2月份推文数量与之前的反差体现了日常情况下的学科资源建设力度不够，容易增加图书馆在突发事件下的临时应对压力。

5.2 发展方向

此次公共卫生突发事件，不仅是对高校图书馆当前学科服务能力的评估和考验，同时也对高校图书馆未来的学科服务定位提出了更高的要求。基于调研结果分析，高校图书馆微信学科服务发展方向可以从以下几方面着手：

（1）深化忧患意识，提高公共事件危机应对能力

经过这次疫情，让我们更加意识到公共危机面前需要临危不惧的应对能力，同时还要有智慧处理各项各级事务的能力。高校图书馆不应该只是针对某一项公共危机事件服务，而是要将危机意识贯穿于今后的工作生活中，在日常中就应培养馆员对危机事件的预测、评估和应对能力，提高图书馆对危机事件的敏锐性，使危机服务常态化。高校图书馆应建立应急服务响应预案，当公共卫生突发事件来临时，可以短时间内立即响应，有秩序化地投入到服务中去。

此外，这次疫情表明，高校图书馆用户对本地资源的需求很大，高校图书馆应积极建设本地资源，以应对公共卫生突发事件下，在线教育教学的高校用户对数字资源的大规模需求；同时开设微信平台学科服务专栏并提供学科资源回顾入口[19]，注重日常情况下查收查引和科技查新等学科资源的信息推送，避免在突发事件下临时性的汇集整合。在学科服务专栏中，对学科信息进行整理、分类，节省用户筛选的成本。通过微信学科资源建设的日常化和规范化，引导用户利用微信获取学科服务信息的思维模式与行为习惯。

（2）与社会信息服务机构合作，建立异质性图书馆联盟

高校图书馆作为知识文化的支撑中心和智库中心，在公共危机事件突发时，理应承担起为用户、为社会服务的责任。由疫情期间各高校图书馆重复推送数字资源可以看出公共危机事件的突发性会加大图书馆应对危机的承受能力。因此，高校图书馆之间应建立合作联盟平台，减轻高校图书馆独自承担应对危机的压力。平时将建设的学科特色资源统一上传到联盟数据库中，用户平时可以采取购买或者限次数等方式进行获取利用，在危机事件来临时，应免费向用户开放使用。

除此之外，高校图书馆应与社会信息服务机构合作，建立异质性图书馆联盟[20]，不仅为本校用户提供学科服务，同时应面向社会化开放，联合社会信息服务机构，为公共卫生突发事件服务者提供信息咨询服务，充分发挥高校图书馆智库作用，满足用户动态化、多源化的信息需求。

（3）学科服务内容深入化和动态化

疫情期间实行的居家学习、在线教育教学等措施进一步凸显了图书馆学科服务支持的重要性，高校师生用户需要的不是数据库资源的盲目推送，而是要将单一的数据库等学科资源介绍转变为融入智慧的知识服务模式，挖掘凝练高质量的学科资源与学科信息，使用户能够以最低的成本获取最专业的知识[21]。因此，在今后的日常工作服务中，高校图书馆应延续非常时期学科资源的建设力度，同时秉承知识嵌入理念，提升知识融合服务能力，做到图书馆知识专业化输出和针对性服务[22]。设置专门的学科馆员追踪用户需求并及时对接需求。消除图书馆服务与用户需求之间的信息壁垒，避免由于需求信息不对称造成的服务不到位、不及时问题。加强日常沟通反馈与在线答疑等工作，使学科馆员与用户紧密联系起来，减少盲目推送，提高知识与用户的有效衔接。

6 结论

本文通过对“双一流”高校图书馆在疫情期间微信学科服务现状的调查与内容分析，发现高校图书馆存在学科服务内容不够深入和学科资源推送杂乱等问题。针对调查结果分析，本文建议今后高校图书馆应深化忧患意识，提高应对危机事件的能力和及时性，在日常生活中应将学科服务深入化和动态化，高校图书馆之间、图书馆与社会信息服务机构之间建立联盟合作关系，更加加强数字资源的建设，同时减轻高校图书馆在面对类似公共卫生突发事件时的承受能力，从容应对危机事件，更好的为用户提供服务保障。由于时间的限制，本文选择的数据较少，未来的研究可能会在更长的时间范围内扩展样本，结合更多的指标探讨分析高校图书馆微信学科服务情况。