新时代零售金融的使命和担当

周万阜

在新发展阶段，金融工作应担负起新的职责使命，要立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，全面融入和服务构建新发展格局，推动高质量发展，满足实体经济和人民美好生活对金融服务的多样化需求。商业银行零售金融应通过数字化转型和金融科技赋能，全力提升普惠金融、消费金融、财富金融、养老金融等领域的服务能力。

2021年，是中国共产党成立100周年，我们圆满实现了全面建成小康社会的第一个百年奋斗目标，已经踏上全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的新征程。在新的征程上，金融工作应担负起新的职责使命，需要立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，全面融入和服务构建新发展格局，推动高质量发展，更好满足实体经济和人民美好生活对金融服务的多样化需求。本文从商业银行零售金融的角度，思考新时代金融的使命和担当。

零售金融要服务好民生改善和消费升级，必须在紧贴需求、拥抱场景和数字赋能上下功夫

新发展阶段经济发展的一个重要特点是消费对经济增长的作用更加突出。2019年我国最终消费对经济增长的贡献率是57.8%，2021年前三季度的贡献率达到65%。

党的十九届五中全会把扩大内需作为构建新发展格局的战略基点，把全面促进消费升级作为构建新发展格局的重要战略举措，强调增强消费对经济发展的基础性作用。近期结束的2021年中央经济工作会议再次强调，要实施好扩大内需战略，促进消费持续恢复，积极扩大有效投资，增强发展内生动力。

全面促进消费，需要有一系列综合举措，其中金融的作用至关重要，一方面需要金融支持保市场主体、保居民就业，让居民增加收入，另一方面通过金融使巨大的消费潜力转化为现实的消费行为。要有效发挥金融对全面促进消费的作用，需要把握三个关键点：

要紧贴需求

围绕满足人民美好生活的金融需求，既要服务提升传统消费，也要支持培育新型消费，为居民的衣、食、住、行、娱、教、医、养等各类消费需求提供多样化金融服务。

从市场调研来看，借钱买房仍然是居民最主要的消费金融需求。2021年中央经济工作会议提出，要推进保障性住房建设，支持商品房市场更好满足购房者的合理住房需求，促进房地产业健康发展和良性循环。商业银行要在坚持“房住不炒”总的政策要求的同时，保持房地产信贷平稳有序投放，满足购房者合理住房需求，坚定维护房地产市场的健康发展。

同时，“租购并举”是已经确定的住房消费的基本政策，住房租赁市场正在快速发展，数据显示，2020年国内住房租赁市场规模达到1.9万亿元，预计2024年将突破3万亿元。商业银行要加快创新金融支持住房租赁的新模式、新产品，努力满足居民租住住房的金融需求。

要拥抱场景

商业银行要本着增强金融服务可得性和便捷性的初衷，坚持开放、共享、合作、共赢的原则，深度融入城乡居民生产生活场景，为城乡居民提供随处可得、无时不在的金融服务。

例如，在大健康场景方面，2021年交通银行主动对接上海市政府“两张网”建设，在医疗场景推出了“先用后付”信用支付产品，较好解决患者看病付费“三长一短”难题。具备“极简申办、全民普惠、保障充分、超长免息、一码通行”等特点的“便捷就医”得到了上海市民的广泛认可。在上海模式引领下，全国20余个城市特色信用就医项目陆续上线。

要数字赋能

随着数字化转型的深入推进，数字化正在重构商业银行的经营管理模式：数字赋能让商业银行实现成本可控下的“千人千面”，通过大数据分析实施客户画像、分层分类，以模块化、参数化方式快速定制产品，以满足客户个性化需求；数字赋能让商业银行实现海量触达，将服务触角伸向传统物理网点无法覆盖的地区和客户，极大提高信贷业务的易得性；数字赋能让商业银行重塑风控模式，风险理念由控制风险向经营风险转变，风险决策由主要依靠经验向主要依靠数据转变，风险控制由部门制约、岗位制约向系统控制转变。数字赋能下，商业银行得以更好地满足客户数字化生活中对极佳金融服务体验的期许。

零售金融要服务好人民的收入增长，必须重塑价值观、重构产品货架、重建客户关系

提高城乡居民收入水平，是改善人民生活品质的前提和条件，也是扩大消费的前提和基础。党的十九届五中全会对提高人民收入水平进行了战略部署，强调要着力提高低收入群体收入，扩大中等收入群体。在中央财经委第十次会议上，明确提出在高质量发展中促进共同富裕。

习近平总书记在论述共同富裕时指出，要增加城乡居民住房、农村土地、金融资产等各类财产性收入。因此，在服务城乡居民收入增长、促进共同富裕方面，金融必须有所作为，而且能够大有可为。

为城乡居民提供财富管理服务、使城乡居民财富实现保值增值，是商业银行零售金融应尽的责任。进入新发展阶段，对照新时代新要求，财富金融要从三方面进行革新：

财富金融要重塑价值观

要明确“为谁服务”，这决定了商业银行财富金融的立场、目标和发展方向，这是“初心”问题。要服务各类收入人群，而不只是服务高收入人群，既是商业银行基业长青的发展基石，更是金融助力共同富裕的主动选择。

服务包括各类收入人群在内的全量客户，就要以开放银行为基础，建立涵盖各类客户及客户全生命周期的经营体系，完善以数据驱动为基础的经营策略，构建覆盖全量客群、客户可明确感知的成长权益体系。

要明确“服务什么”。零售财富金融要“跳出”商业利益本位主义的小格局，坚持把“为客户创造价值”放在首位，帮助客户实现财富的保值增值，在成就客户梦想中成就商业价值，这也是重要的“使命”问题。

财富金融要重构产品货架

近年来，伴随多层次资本市场的逐步建立完善，居民家庭财产更多转向金融资产配置。大财富管理的竞争已经从单一产品、单一供给方上升到生态竞争阶段。

重构产品货架首先要“做全”。商业银行要发挥客户、渠道、网络优势，让更多的资金与资产“握手”，让更多的客户拥有更多元的财富配置选择，就要从内、外两个方向发力。对内要深化协同联动，建立“投行—资管—财管”全链条一体化经营模式，持续增强产品创设和供应能力；对外要坚持开放共享思维，持续引进集团外优质产品，构建数字化、智能化、组件化的财富开放平台。

重构产品货架还要“推优”。如果产品货架过于“琳琅满目”，但不提供专业配置建议的话，客户就容易“选择困难”。对此，一种解决办法是，积极发挥专业财富管理优势，全平台甄选高竞争力产品，融合量化指标与专家经验，为客户打造涵盖理财、基金、保险的系列产品。借助数据的“眼”去捕捉市场动向、迭代模型算法，让资产配置更易得，让投资体验更优质。

财富金融要重建客户关系

财富管理1.0阶段，银行用“顺人性”的方式服务客户，满足客户“多快好省”的诉求。进入财富管理2.0和3.0时代，需要银行用“顺人性”的方式引导客户做出看似“逆人性”但符合其长远利益的理性选择。

例如，要引导客户形成合理的金融投资预期，避免短期“追涨杀跌”等非理性决策，而是追求长期稳定的回报率，做时间的朋友。这既是投资者教育，更是客户陪伴。

商业银行可以发挥自身优势，通过以财富管理专家团为引领、零售客户经理为支撑、财富管理开放平台上同业“大咖”为外援，“网”聚专业力量，为客户提供专业、多元的资产配置策略与工具，实现全流程、全生命周期的个性化顾问式陪伴，帮助客户穿越经济周期，实现长期稳定的财富保值增值。

零售金融要服务好人民的养老和享老需求，既要服务好“已老”，也要服务好“未老”

我国老龄人口规模日益扩大，老龄化程度正在不断加深。预计到2025年末，我国60周岁及以上人口将超过3亿，占总人口比例超过20%，我国将进入中度老龄化社会，这对经济运行全领域、社会建设各环节都将带来深远影响。

短期看，养老供给暂时能覆盖养老需求支出，但长期看，第一支柱替代率不足、第二支柱覆盖率偏低、第三支柱刚刚起步的养老供给状况将会给养老事业形成很大挑战。对解决这个问题，金融机构应当发挥自己特有的优势，作出特有的贡献。

商业银行作为消费者高度信赖的金融机构以及金融资源配置的“主力军”，既有能力、也有责任为养老金融的壮大贡献应有力量。既要服务好“已老”，也要前瞻性服务好“未老”。对“已老”人群要有体系化服务。近年来，银行业纷纷发力养老金融服务，成立养老金部门、发行多种养老类功能型金融产品、出台专项信贷政策等，但距离满足老年人多层次金融服务需求仍有一定差距。养老金融要有体系化打法，围绕“已老”客群服务周期长、安全要求高、个性化需求多的特点重新打磨适配养老产品和服务。以交通银行为例，养老金融服务覆盖了养老财富管理、养老产业生态两大领域，涵盖了养老金金融、养老产业金融、养老服务金融三大体系，为老年客户的养老规划、养老生活、养老理财与投资、养老保险等方面提供综合服务。养老金融服务体系化的背后，是商业银行发挥网络平台优势，有效整合多方资源，共同服务个人、服务社会、服务国家的具体体现。

对“未老”一族要有前瞻性服务。交通银行曾在内部客群洞察中监测到一组数据，从客群贡献度来看，最稳定的客群恰恰是现在正在慢慢进入银发一族的客户，数据显示50岁左右客户资产占比在逐年提升。某种程度上，交通银行的数据也是行业的缩影。金融助力养老要从客户全生命周期的养老需求角度出发，既关注“已老”人群，也关注“未老”的一族，延伸“‘供老族’+‘养老规划’”中青年人群，围绕养老规划及家庭视角下的供老、赡养需求，以一二三支柱养老金融服务为基础，建立“制度性+市场化”的财富管理产品体系，提供相应的金融规划和养老服务，将财富管理在养老服务领域纵向延展。

新时代的零售金融担负着新的使命，必须有新的作为。商业银行零售金融将始终践行以人民为中心的发展思想，不断满足人民美好生活对金融服务的多样化需求，通过数字化转型和金融科技赋能，全力提升普惠金融、消费金融、财富金融、养老金融等领域的服务能力，为经济高质量发展和人民美好生活做出新的更大贡献！