中医名医堂门诊患者护理需求调查及对策分析

米 薇，舒宝珍，唐 玲，王华新，张永丽

（1.北京中医药大学东方医院门诊，北京，100078；2.北京中医药大学东方医院护理部，北京，100078；3.北京中医药大学东方医院急诊科，北京，100078）

2021年6月17日国办印发《深化医药卫生体制改革2021年重点工作任务》中指出：明确将推动中医药振兴发展作为20项重点任务之一，实施中医药振兴发展重大工程，努力打造一批国家中医药传承创新中心、中医特色重点医院、实施名医堂工程［1］。同时，中医药参与新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的临床疗效和安全性使得患者对中医药的接受度和信任度增高［2］。北京中医药大学东方医院作为以中医绿色治疗为特色的教学医院，在政策的推动下，自中医名医堂门诊开诊以来，患者就诊量日益增高，对于中医名医堂护理人员的服务水平和服务质量也提出了更高的要求。本文就来院就诊患者特点进行分析，针对存在的问题提出解决方案，优化服务流程，提升护理服务质量和患者满意度，促进患者康复，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2021年4月—6月本院名医堂就诊患者。纳入标准：①神志清楚可以配合调查；②年龄≥18岁；③自愿参与调查。排除调查问卷数据填写不全者。

1.2 方法

1.2.1 调查工具：结合本院中医名医堂特点及具体情况，自行设计调查问卷，问卷内容包括患者基本信息（如性别、年龄、性别、文化程度、来自外地/本市、选择名医堂就诊的原因、挂号方式、就诊专家等）与满意度调查内容（包括服务水平、就诊流程和就诊环境3个维度共11个条目）。满意度调查内容包括：①服务水平：分诊准确、服务热情、服务主动、沟通能力、专业知识；②就诊环境：候诊区设施、路标是否清晰、是否“一医一患”；③就诊流程：挂号过程、候诊时间、取药过程；以上条目均采用Likert 5级分级量法，1代表非常不满意，2代表不满意，3代表一般，4代表比较满意，5代表非常满意；④意见和建议栏：为了更好地为患者服务，患者可以自行填写意见和建议。调查前向患者说明此次调查的目的、内容及填写方式等，争取患者的配合。问卷内部一致性Cronbach's α=0.951，KMO=0.886，Bartlett球形检验P＜0.001，信效度良好。

1.2.2 样本量的确定方法：样本量为被试条目的5～10倍，并考虑20%脱落率［3］，因本研究的被试条目为15项，所需样本量为86～180人，故本研究选取200人，样本量充足。

1.2.3 质量控制方法：问卷由经过培训的护理人员在门诊候诊室发放。对不能顺利完成问卷的被调查者，由调查员解释问卷题目，协助其完成问卷。

1.3 统计学方法

将数据录入Excel 2017，使用SPSS 23.0进行统计分析。计量资料以均数±标准差（±s）表示，计数资料采用构成比表示。

2 结果

2.1 患者一般情况

本研究共发放调查问卷200份，回收200份，回收率100.00%，有效率100.00%。200例患者中男86例，女114例；年龄35～76岁，平均（59.29±12.27）岁；来自本市94例，来自外地106例；文化程度：初中以下16例，初中及以上24例，大专62例，本科及以上98例；首次就诊72例，再次就诊128例。

2.2 患者就诊方式、原因及满意度调查结果

挂号方式：71（35.50%）例患者通过“114咨询台”，56（28.00%）例患者通过“医院公众号”，28（14.00%）例患者选择“现场挂号”，45（22.50）例患者通过“加号”方式。患者选择名医堂就诊的原因见表1，其中134（67.00%）患者认为“知名专家的名声”是选择在名医堂就诊的主要原因。护理满意度调查结果见表2，其中就诊流程中“挂号过程”满意度最低。护理满意度各条目得分结果见表3，其中“就诊环境”得分（4.51±0.60）分，高于“服务水平”的（4.17±0.61）分和“就诊流程”的（3.84±1.04）分。

表1 选择名医堂就诊的原因［n（%）］

表2 护理满意度［n（%）］

表3 护理满意度各条目得分（n=200）

3 讨论

3.1 中医名医堂特点

中医名医堂同时具备特需门诊和中医工作室双重特点：①面向患者的是具有高端服务需求的患者，追求的是“精细服务、全程无忧”的服务理念，良好的服务态度，软硬件设施均需准备完善的优质、高效、人性化的特需服务［4-5］。②中医名医堂兼具传承和发扬双重任务，结合师徒传承与院校教育优点，培养中医人才，是展示名老中医医术、医德、流派、文化特色的窗口［6-7］。③出诊的专家职称均为主任医师，包括名老中医，具有多重身份，如：院领导、部门领导等；④出诊时间和诊室相对固定；专家跟师带教的学生较多；⑤因院内外会议、管理等事务停诊情况较多；⑥出诊专家执行限号原则，挂号需求量大，加号的现象普遍存在。

3.2 患者选择中医名医堂就诊的原因

患者满意度调查是评价患者就医体验最直接的方式，对改善护患关系、提高护理服务质量具有重要意义，同时其也会进一步影响患者对医疗服务的选择和利用［8］。来名医堂就诊的患者中来自外地的患者占调查对象的53.00%（106/200）。分析患者选择中医名医堂就诊的原因：①患者所患疾病多为疑难杂症，如癌症术后期恢复或放化疗期间为减少不良反应而寻求中医药调理；②因为知名专家的名声和大医院良好声誉，多数患者慕名而来［9］；③复诊患者较多，说明患者对医院、对名教授的信任，在中医名医堂就诊能够得到快捷、方便、优质的服务。

3.3 挂号方式分析

调查结果显示，挂号方式主要以“114平台”挂号和医院公众号挂号为主，占比共63.50%，（127/200），说明多数患者能够通过网络预约挂号［10］；但选择“加号”患者占比较选择“现场挂号”患者多，分析可能原因：疫情期间，国内医院均提倡网上挂号，选择“现场挂号”和“加号”的患者主要集中在年龄≥60岁人群；“加号”患者比例高的原因也为专家号数量有限，因未能成功网上挂号而急于看病的患者前往医院后，在分诊护士协助下挂号，并向专家申请给予加号，这也是疫情期间医院为方便老年人群就诊提供的服务。

3.4 护理满意度分析

护理满意度调查结果显示，“就诊环境”满意度评分最高；“就诊流程”满意度评分最低，其中“挂号过程”满意度较低，为44.00%（88/200）；“服务水平”中“专业知识”满意度较低，为58.00%（106/200）。通过对意见和建议的分析，患者就诊流程满意度低的原因：①挂号不方便：老年人不会网上挂号，需要子女帮助挂号；个别专家号数量有限，预约相对困难。②取药等待时间长。③预约挂号后，专家停诊不能及时获得信息。对“专业知识”满意度评价低的原因：护士数量少，忙于分诊、引导，缺乏足够时间给予患者更多的专业知识指导。

3.5 改进措施

3.5.1 提高护理人员综合素质：中医名医堂的护理服务内容以及要求的复杂程度都要高于普通门诊，追求的是“精细服务、全程无忧”的服务理念，在实际服务中需要严格按照门诊量配备护士，从就诊流程的每一个环节中都能做的细致服务。同时配备综合素质相对较高的护士，从服务质量到专业知识水平的整体提高。

3.5.2 协助患者挂号、缴费：中医名医堂需继续优化就诊流程设计，从精细化管理角度入手，针对不同人群开发多渠道分时预约挂号平台，细化就诊时段，针对无法按时就诊的患者和复诊患者开发二次分诊系统和自动预约系统［11］。

护士帮助患者尤其是老年患者使用身份证完成实名注册，绑定医院公众号及小程序。在网上提供护理咨询等相关信息服务，对所有需要复诊者进行预约；初诊者预约后系统将信息自动转入护理服务信息平台，指导患者使用公众号信息平台，以便及时提供变动信息；对已经预约没有缴费的患者，指导患者在挂号窗口或自助机上缴费；对已经在预约平台上交过费的患者引导就诊。此外，还可以通过“互联网＋”技术等智能辅诊系统应用于名医堂门诊的运行，提高患者就诊效率［12］。

3.5.3 优化取药流程：为方便就诊患者，同时能够全面提升门诊药房窗口服务质量［13］，经与药房沟通，可以为患者提供药物邮寄服务，缩短患者取药等待时间。护士通过用药指导卡告知患者服药的注意事项，加强管理和用药安全。

3.5.4 优化护理服务：中医名医堂作为直接面对高需求患者的部门，护理内容具有多样化、复杂化的特点，且由于流动性高，也会带来一些新的困扰，特别是由于患者人数多而造成的等候治疗问题，容易引起患者之间的纠纷和护患矛盾。护士根据就诊患者情况提供电话提醒服务，让患者按预约时间复诊，有利于缩短患者的候诊时间；对就诊进行专业指导、分诊、推荐并预约专家，根据患者咨询保健需求，对其提供相应指导服务，门诊的服务质量直接影响了患者对该医院的评价，因此在优质服务的实施应贯穿在患者就诊全过程中，通过对医护人员的培训，建立新的服务理念，注重细节，强调服务态度以及效率，从而提高了对患者的服务质量［14］。

随着人民物质生活水平的提高以及健康观念的转变，会有更多的患者体会到中医的疗效，信赖名老中医的医疗技术，前来中医名医堂的就诊患者也将越来越多。温馨的环境、便捷的就诊流程，以及个性化的健康宣教，这些人性化的服务措施是满足中医名医堂就诊患者需求的基本保障。通过对就诊患者的护理需求调查，进一步优化就诊流程，提升护理服务意识，促进和谐的医患关系，可有效提高患者的满意度，并能创造良好的社会效益。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。