基于客户体验的电力营销优质服务提升策略研究

■ 国网上海市电力公司营销服务中心 崔 璨 张 娟

提升客户体验的重要性

客户体验是用户使用产品过程中建立起来的主观感受，良好的客户体验有助于提升客户的满意度，提高企业价值。传统的客户体验主要体现在服务态度、等候时长等方面。互联网时代的客户体验提升不再是简单地通过收集客户反馈的意见改善服务措施就可以实现的。持续提升客户体验满意度要更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，完成与客户的共同成长。

优质服务为创建和谐企业、构建和谐供用电关系奠定了坚实的基础。电力公司坚持以客户为中心，致力于提升优质服务水平，供电服务质量不断提高。然而，在经济社会不断发展和人民生活水平稳步提升的同时，客户对电力企业服务质量和标准的要求也在不断提高。《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1号）提出，解决服务短板，持续提升客户体验。注重客户体验真正体现了以客户为中心，只要电力公司真正地为客户服务，客户就会感知到的；注重客户体验有助于对电力公司服务水平进行全面的审视，进而发现供电服务存在的问题；注重客户体验有助于促进供电服务水平的提高。

客户体验存在的短板

线下服务的主动性有待提升

供电营业厅是供电公司提升用户办电体验的主要场所。根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导、洽谈。其中“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请、故障报修、校表、用电指导、信息订阅，以及投诉、举报和建议、办理咨询查询、客户信息更新等。

传统供电营业厅提供的服务大多是被动式服务，即等客户在办理业务室遇到问题再解决问题或者指导客户解决问题，缺乏主动服务。主动服务是要让供电营业厅服务人员主动深入社区和基层的用电单位，认真倾听并解决客户的电力服务诉求，向客户宣传安全用电的知识以及节约用电知识，并推广应用“网上国网”App，演示“一键式”办电功能，让更多人掌握便捷、智能的办电体验，提升客户的电力获得感。从被动服务转向主动服务需要加强与客户的双向互动。

个性化需求得不到很好的满足

不同的客户对于供电服务的需求是不同的，只有满足客户个性化的需求才能使客户获得良好的办电体验，提升客户的电力获得感。例如，部分居民客户的体验主要集中在供电的可靠性方面，因此，及时发布停电计划和故障报修处置结果的及时反馈有助于提升客户的用电体验。有些居民客户的体验点集中在电费交纳的便捷性方面，虽然“网上国网”平台为电力客户提供了十分便利的办电服务，但对于那些不会使用智能手机的老人而言，就谈不上“互联网+”线上办电服务体验了。他们更习惯于带着纸质的电费单去附近的电力营业厅或电费代交点交纳电费。鉴于一些地区已停止发放电费纸质账单，确需纸质账单的居民客户，则需要到营业网点办理。

与客户的有效沟通有待于加强

了解客户的业务需求，站在客户的角度体会其需求，有助于提高与客户的沟通效果，避免由于信息不对称而带来的误解。以电力客户比较敏感的电价为例，《中华人民共和国电力法》第四十四条规定：禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用。然而，在一些地方却存在房东多收电费赚差价的现象，即租户向房东交纳电费，房东再向供电部门交费，部分房东会向租户收取比实际更高的电费从而赚取差价。由于信息不对称，租客大都认为电价过高，影响了客户体验。再比如，根据《供电营业规则》，用户家中线路故障、表箱到用户家中线路故障都不属于电力公司的责任，需要用户自行找人维修或找物业电工维修。但部分用户遇到家中线路故障，仍然拨打95598电力热线进行报修。一旦被告知超出了服务范围，则这部分客户的办电体验可想而知。

提升客户体验的措施

积极探索网格化服务模式

网格化服务以其具有的服务半径小、服务响应快、服务覆盖面广等特点，受到了用电客户的欢迎，部分电力公司已经开始探索网格化服务模式的可行性。网格化服务的通常做法是：在一定的区域范围内（社区或行政村），配备1位片区经理，并将片区经理服务电话及联系信息等告知客户，当客户遇到用电问题的时候，第一时间便可与片区经理取得联系。片区经理则可以通过建立的微信服务群，第一时间将客户关心的供电信息发布在群内，这样一来，客户有任何用电问题都可以直接咨询，有任何建议和要求都可以及时提出。网格化服务模式有利于居民客户及时了解到停电原因、抢修过程，有助于提升客户的用电体验。部分电力公司的实践表明，通过实施网格化服务模式，95598停电报修工单、停电投诉工单、停电投诉事件都会有较大幅度的下降。

不断拓宽服务渠道，满足个性化的办电需求

个性化服务的本质是根据服务对象不同提供差异化服务。鉴于电力产品的特殊性，满足客户个性化的办电需求有赖于拓宽服务渠道。对于习惯线下办电的客户，可继续拓宽线下服务渠道，满足其个性化的需求。除了传统的营业厅外，可于各行政区的政务服务中心设立服务窗口，为电力客户提供电力综合服务。

随着移动终端的普及和深度使用，可充分发挥线上渠道的优势，为更多客户提供个性化的用电服务。例如，对于体验点集中在供电可靠性的居民客户，及时地发布停电通知可以有效地提升他们的用电体验；对于注重交费便捷性的居民客户，引导其使用“网上国网”平台，有助于他们体验便捷高效的供电服务；对于注重电压质量的居民客户，除了积极改善客户端的电压质量外，为他们提供专业的安全用电指导，有助于提升用电体验。

加强与客户的沟通交流

沟通是一门艺术，及时了解客户的需求，加强与客户的有效沟通有助于提高客户体验的满意度。目前，电力服务的线上渠道主要包括“网上国网”平台和95598供电服务热线、12398能源监督热线、12345市政热线等。这些线上渠道在加强与客户沟通交流方面发挥着重要作用，但在双向互动方面略显不足。因此，需要进一步拓展基于网络平台的互动形式，主动为客户提供所需要的服务。

供电营业厅是与客户线下交流沟通的主渠道，在这里可以指导客户正确使用各种自助服务，与客户进行面对面的沟通交流，一般来说可以实现较好的互动效果。此外，还应组织员工下基层，对“网上国网”平台进行宣传，手把手地向电力客户介绍通过线上渠道办理用电业务。

提高客户的办电体验，取得良好的互动效果需要线上和线下的联动。让客户自行选择适合自己的办电模式，不能为了推广线上办电模式而减少线下办电窗口的数量，影响用客户的办电体验。