G65高速柴油集散地

文/齐铁健 林建川

◇为了实现3万吨加油站的目标，一支精干的加油员队伍是关键。

万源市素有“秦川锁钥”之称，是四川省陆路交通出川的主要通道。位居四川省东北部、大巴山腹心地带、川陕渝接合部、7个县市交汇处，有襄渝铁路、G65包茂高速、国道210线和347线等交通干线过境紧邻G65包茂高速，中国石化四川达州万源北服务区加油站守望着四川的东大门。

万源北服务区加油站周边有两条高速:一条是国家八横八纵高速网管主干线G65包茂高速，另一条是东西走向从湖北十堰到甘肃天水的十天高速。这两条高速在陕西境内进行交汇，是万源北服务区加油站最重要的顾客来源。

2020年，万源北服务区加油站纯枪销售量3.35万吨，其中柴油3.05万吨，汽油0.30万吨；2021年上半年销售量1.76万吨，其中柴油销售1.49万吨，汽油销售0.27万吨。

□ 从9000吨到3万吨

2015年4月1日，万源北服务区加油站正式投入运营。它是包茂高速从西安至重庆路段近700公里范围内投入运营最晚的一个服务区，没有先天优势。开业两年后，万源北服务区加油站的油品销售仍然不尽如人意。其中，万源北服务区加油站西站日均柴油销售量从14吨提高到单日销售量突破百吨。但是，万源北服务区加油站东站日均销量一直徘徊在个位数。

为了做大经营，四川石油公司2019年初开始抓大站培育，部署抓大促小策略，下发万吨站培育以及激励方案。四川石油总经理、党委副书记姜晖说：“我们的目的是通过抓关键少数万吨站管理，把它们打造成样板站，然后发挥示范效应培育更多的万吨站。为此，2020年年终时兑现了40多万元的奖金。因为效果良好，今年我们扩大范畴，对100座骨干站经营管理工作予以重点关注。”

在省公司的引导下，达州公司把万源北服务区加油站定义为重点发展的目标万吨站。通过实地调查，万源北服务区加油站基本锁定了加油站的客户群体。这些客户群体，分别来自东北三省、内蒙古、甘肃、宁夏、陕西、河南、山东等省市。在锁定加油站客户群体之后，万源北服务区加油站提出了打造3万吨柴油大站的目标。这时，万源北服务区加油站的年销量刚刚9000吨，离目标还有不小差距。

实现3万吨加油站的目标，加油员是关键，一支开朗活泼的加油站员工队伍，对于高速加油站来说提高销量是至关重要的。达州公司领导积极调动全公司的力量，选拔性格活泼开朗的员工，充满热情活力的员工队伍成立了。

为了细化服务目标，万源北服务区加油站要求员工在加油的过程中，除了提供正常的加油服务之外，加油员必须问顾客三个问题：“师傅，您从哪里来，到哪里去？”“您拉的什么货，货好不好拉，路况咋样？”“您开了几个小时车了？可不要疲劳驾驶哦！”

在万源北服务区加油站，加油员就像关心家人一样关心顾客。把顾客变成朋友，让顾客感到很亲切，建立顾客和加油站一种信任关系，加油站的销量自然提高了。

“在进行充分客户调查的基础上，万源北服务区加油站制定了针对司机刚性需求的营销活动，提高顾客的进站率。现场服务结合油非互动，顾客加油送水、红牛、方便面等顾客路上必需的商品，以及司机日常家庭生活需要的粮油、生活用品，行车记录仪等商品。”四川石油零售中心经理连勇介绍道。作为四川石油万吨站培育项目负责人，连经理每天关注万吨站的销量变化，一直关注万源北服务区加油站的成长。

贴心的服务和营销活动，大大提高了顾客的进站率。通过不断地努力，万源北服务区加油站2017年底销量突破了1.5万吨，2018年底销量突破了2万吨，2019年底实现了年销量3万吨的目标，成为从陕西到重庆这条线路上油品销量增幅最大的加油站。

□微信客户4000人

2021年3月30日，万源北服务区加油站的顾客群。

◇为了守住3万吨的销量目标，万源北服务区加油站不断地细化服务。

“加油站现场排队吗？”货车司机王师傅问。

“加油胶管加长了，不用排队。”万源北服务区加油站站长邓江雪回复。

5月20日，同样是万源北服务区加油站的顾客群。

“站长，请问一下包茂高速进川方向横口隧道通了吗？”货车司机王师傅问。

“通了哈。”邓江雪回复。

…………

创业难，守业更难。为了守住3万吨的销量目标，万源北服务区加油站不断地细化服务。

随着万源北服务区加油站进站的顾客越来越多，如何把客户信息进行搜集和归纳，做好后期的客户维护就成为万源北服务区加油站一项重要工作。

在高速公路，货车行驶的速度基本上是每小时100公里。如果不及时回复问题，司机一脚油门就过去了，加油站可能就失去一次销量提升的机会。对于加油站来说，在客户群里面回复越及时，顾客对加油站就越信任，加油站和顾客的关系就越牢固。

在维护高速公路客户群方面，万源北服务区加油站通过三级维护，提高顾客消息反馈的响应时间。每个客户微信群，站长、片区经理、非油和零售部门的管理人员都在群里及时回复顾客的信息。

所谓客户群的三级维护模式，是指片区级、站长级、员工级。其中，片区维护月销量10吨以上的客户，通过不定期电话回访，加油现场进行交流的方式进行。月销量5-10吨的客户进行站级维护，站长和管理人员进行维护。对于月销量5吨以下的散客，加油员进行维护。对于经常加油的客户，重点要缩短客户获取需求信息的时间，客户反映的问题要在最短时间内解决；对于一个月不来加油的顾客，重点要沟通询问具体原因。有一次，站长邓江雪发现一个车队的几位客户近一个月未到站加油。于是，邓站长便主动与客户取得联系。经过详细询问，了解到客户真实的需求，并及时反馈公司调整营销政策，不但提高了营销获得的针对性，而且进一步巩固了客户对油站的信任感。

作为高速公路加油站，万源北服务区加油站要求每个员工在自己工作时段建立不同的客户群，每名员工根据排班时间建立对应的客户群，实现客户专人维护、客户维护全覆盖的目的，以此来提高客户的黏性。

“尿素每桶优惠62元，买一桶送一桶。这相当于108元买两桶。很划算哦。”

每天下班后或是休息的时候，加油员江红梅就和货车司机通过微信聊天。在做加油员之前，江红梅和老公一块跑货车。她跟车跑遍中国的很多城市。她说自己曾是一名“卡嫂”。因为经历过货车拉货的经历，她更了解货车司机的路上不容易，也更知道货车司机最关心什么。一旦加油站有营销活动,她都第一时间通过微信群告诉顾客。

每个微信群，就是员工自己的客户群。维护好客户群体，加油量就有了一定的保证。推介重点商品，也有了自己的客户群体，促使员工培养顾客的消费习惯。这样一来，员工的工资提高了，加油更有干劲儿了。

在全站员工耐心贴心的服务下，加油站微信客户群已壮大到4000人，多项营销活动加多样增值服务，让更多客户选择进站消费。

□“麻将思维”

“师傅您车子排气管都黑了，如果加了燃油宝，清除积碳，汽车动力性能就会更好了，而且省油。”加油员卢开梅和司机介绍燃料宝的功效。“王师傅，您好！好久没加燃油宝了。燃油宝要加一组，这样才有效果呢。”刚加完油的沈海燕观察到曾经加注燃油宝的王师傅进站加油了，急忙热情地和王师傅打招呼。

在万源北服务区加油站，卢开梅和沈海燕是加油站的老员工。在推销燃油宝的过程中，两个人暗暗地较上劲了。卢开梅卖了一瓶燃油宝，沈海燕就要也卖出去一瓶。有一次，卢开梅下白班，发现沈海燕卖得比她多。她就没脱工装，继续加油，争取多卖一瓶燃油宝。就这样，在你争我抢的过程中，卢开梅和沈海燕成为了加油站燃油宝销售的牛人。每天下班，她们都满心欢喜等着站长发奖励红包，比比谁的奖励多。

万源北服务区加油站申请专门的备用金，用作当天奖励员工的非油品销售和顾客拉新奖励。邓江雪每天下班都会及时颁发非油奖励。她在微信群给员工发送红包奖励。“燃油宝奖励10元。”“冬奥卡奖励 10 元。”“尾气处理液奖励：6 大，3 小。”“私域一个客户奖励1元。”

“微信红包对先进员工起到了鼓励表扬的作用，对于销售少的员工起到了激发销售斗志的作用。”邓江雪表示。通过及时奖励这种模式，重点非油商品的消费幅度大幅提高。燃油宝销售比例从1%提高到5.4%。万源北服务区加油站作为高速公路加油站，推销燃油宝有一定难度。所以，片区提出了燃油宝脱零活动，站站脱零，人人脱零。通过及时奖励的刺激，2021年4—6月，万源北服务区加油站非油销售超年度均衡计划。

在重点商品的考核上，片区提出了“麻将思维”，就是即时奖励，即时兑现，即时刺激。当天兑现奖励，不断地刺激员工的积极性，使员工的努力当场生效。打麻将就是即时奖励，即时兑现，对人们产生即时刺激。如果员工在推销商品的过程中，都有打麻将这股劲儿，那销量还用愁吗？

“您好！这是我们最新推出的电子券活动，可以兑现商品，如这张满99减30的通用劵，您只需要花69元即可带走99元的商品，还有机会得到汽油满抵券，优惠非常多！”邓江雪为每位进店消费的顾客算“经济账”，并引导顾客参与“加满送券、新注册客户推券”等活动，让顾客享受到最大的优惠。她还借助微信客户群，及时分享活动、在线解答疑问，推动非油品销售。

在她的带领下，全站员工借“券”营销的能力显著提高，参与活动的客户越来越多，油非销售取得了双突破。

达州公司不断完善员工激励机制和培训机制，使基层一线员工工作更放心、服务更贴心。在公司建立的薪酬体系下，片区制定站点考核方案，都是针对加油站站长的考核。加油站在制定站内二次考核方案时，实行“多劳多得、美劳多得”，建立了完善的薪酬考核体系，让员工干得明白、干得舒服。“美劳多得”，就是让员工带着好情绪好心情上班。这就是一支活泼开朗员工队伍带给顾客的第一印象。

□改造工期仅8天

“安康封路了。万源北服务区加油站西区加油站马上进行改造。”

随着顾客进站的数量不断增加，提高加油站的通过率就成为了至关重要的环节。为了提高加油站的通过率，加油站现场硬件改造势在必行。“什么时候改造?”“关门改造至少多少天？”，这是达州公司经理王晶一直考虑的问题。为了尽快缩短工期，所有的设备和材料都是预定好的，每个改造项目时间甚至都精细到小时。

为了最大程度地减少万源北服务区加油站西区加油站停业改造带来的油品销量损失，达州公司选择了安康高速封路这个时段进行停业改造。通过各方面无缝的衔接和配合，万源北服务区加油站西区加油站改造工期从原先预计的15天工期优化至短短8天时间，并仅用10天时间就完成了客户回流，实现了销量同比正增长。

在万源北服务区加 油站实际经营过程中，达州公司不断 投入资金调整硬件设备， 最大限度 地 提高单位时间内的效率，进而提高了加油站的通过率。此次改造项目，共计改造加油机3台，汽柴枪占比由最初的5∶3提高到5∶2。同时，把小流量的加油枪更换为大流量的加油枪，减少单车加油的时间，提高加油站现场通过率。

一辆17米长的圆通货车，驶入了万源北服务区加油站。“以前我的这巨无霸加油，一般要10多分钟呢。现在怎么这么快了，不到7分钟就加完了。是你们手脚麻利了？没有少加油吧？”圆通货车司机张师傅和加油员王承敏开玩笑地说。“张师傅，我们加油站前两天停业就是换了这种大流量的加油枪。我们这不也干劲十足，手脚也麻利了。油可是一点没少加呀。”加油员王承敏说。

万源北服务区加油站过往的柴油车很多，每次最多满足3辆货车同时加油，加油高峰排队时间很长，对车辆的进站率和通过率有不小的影响。改造后，邓江雪向公司申请增加柴油胶管长度，改造后可同时满足6辆货车的加油需求。

在进站口放大营销政策吸引客户的眼球，利用小广告牌和引向柱有序引导车辆进站，提升进站率；在高速停车区指示牌上增设加水加油指示标识、在停车区设置加油站分布图，引导大型货车进站加油；结合客户对疫情防控的心理特点，要求员工引导顾客加满油再上路，减少人员接触的疫情风险，提升加满率；现场安排专人根据不同类型的车辆有序引导，从而提升通过率；根据车流量变化，优化调整值班，以确保高峰期加油车辆引导准确、迅速和现场 服务不滞后，车辆的进站率和通过 率 得 到了进一步提升。立竿见影，改造后万源北服务区加油站销量开始稳中有升。

□平安的司机之家

2019年底，90后邓江雪接任万源北服务区加油站站长。作为全国技能比武银牌的获得者，邓江雪摒弃以往光环，准备在万源北服务区加油站从头干起。

到万源北服务区加油站之后，邓江雪将服务区里里外外检查了一遍。几间堆满了杂物和垃圾的房间，引起了她的注意。万源北服务区加油站的活动室、食堂、仓库、员工宿舍都很充裕，以至于几个房间长期闲置，大家都不知道能用来干嘛。邓江雪也有些犯愁，如何才能将这些闲置的房间利用起来呢？

经过一段时间的观察，仔细分析客户偏好和需求后，她灵机一动：“货运司机们大都从陕西一路开过来，长途跋涉，风尘仆仆。如果我们能提供淋浴和洗衣服务，是不是能够为他们解决切身之需呢？”

说干就干。如今万源北服务区加油站，是在西安-重庆近700公里的高速路上建设的第一座司机之家，免费提供热水沐浴、洗衣烘干服务。贴心的举动得到了客户的一致好评，有许多客户特地前来加油。在等待洗衣烘干的过程中，客户们也喜欢到便利店去买一瓶水、泡一桶面、拿两包零食……

邓江雪接任站长不到两个月，疫情暴发了。由于远离武 汉等高危地区的国家高 速， G65高速成为了疫情期间全国疫情抗击物资、复工复产的生产物资运输的大动脉，跑这条高速的货车司机就更加繁忙了，对沐浴、洗衣等生活需求日益增加。在这个特殊时期，司机之家在客户心中更是留下了温暖印象，也为打造G65高速柴油集散地奠定了基础。

对货运司机来说，除了吃饭、洗澡问题外，面临最大问题就是偷盗油的问题，司机很难睡一个安稳觉。

“在万源北服务区停靠休息期间，如果车辆出现油品被盗，加油站服务区全额赔付油品。”这是万源北服务区加油站和服务区物业共同签署的一项协议。这项协议无疑吸引了更多货车进站加油。

为了给司机打造一个平安服务区，达州公司联合高速公安、高速公路执法大队、高速公路公司、餐饮合作方、物业公司，建立平安服务区办公室，对服务区开展日常风险排查管控，联勤联动，应急预案演练，在节假日组成夜间巡逻小组，服务区治安水平提高了，大大提高了司机的停驻意愿。

一天，凌晨一点多，巡逻小组在加油站服务区现场排查的时候发现在货车停车区停着一辆小面包车。在服务区，大货车和小型车辆分区域进行停放。因为大货车有视觉盲角，如果小型车辆停在货车旁边，很容易被剐蹭。巡逻小组人员立马上前去检查，发现小面包车旁边有个小细管插在柴油车的油箱里面。原来，这辆小面包车是一辆偷油车。巡逻人员现场抓获了偷油人员，帮助货车司机挽回了经济损失。

正在驾驶室熟睡的司机李师傅，被叫醒后才知道发生了什么。“我们货车司机为了生活，拉货不分昼夜，遇到偷油的有时候一车货就白拉了。太感谢万源北服务区加油站的加油员和警察，以后只要跑这趟线我就来万源北服务区加油站了。”李师傅感慨道。

一传十，十传百。为了睡一个安稳觉，很多货车司机选择在万源北服务区加油站加油休息。万源北服务区加油站，被司机称为方圆1000公里内最安全的服务区！