天津市某三甲医院互联网医院医疗服务分析

俞天智 刘伟通

1 天津医科大学总医院 天津 300052；2 科瑞泰医疗信息技术(天津)有限公司 天津 300110

随着互联网技术迅速发展，医疗服务供给也发生了巨大变化，从单一以实体医院为主的医疗服务供给方，转变到以实体医院、互联网医院平台相结合的医疗服务多样化供给模式，其中互联网医院平台以互联网企业自建、实体医院自建、互联网企业与实体医院联合共建三种模式为主[1]，从现阶段运行状况来看互联网医院具有很大发展空间巨大[2]。实体医院自建互联网医院平台提供医疗服务，其服务内容、供给方式、患者体验与实体医院接诊患者不完全相同[3]，其医疗安全防范、患者隐私保护等也存在差异[4]。本文利用某公立医院自建互联网医院平台投入运行不同阶段相关指标数据，分析互联网医院医疗服务，从供给侧角度针对性改进服务供给。

1 研究背景

运用知网、万方数据库、医知网、Pubmed检索互联网医院服务相关文章，中英文检索关键词：互联网医疗服务(英文：Internet medical service)、在线医疗服务(英文：Online medical service)、互联网医院医疗服务(英文：Internet hospital medical service)、远程医疗(英文：Telephone medicine, online medicine)。根据检索结果，国内互联网医院从2015年开始发展迅速，首先建成了以互联网信息技术公司为主导的互联网医院，如好大夫在线、平安好医生、丁香医生、微医、乌镇互联网医院等知名互联网医院，大力推动了互联网医院信息技术成熟发展[5]，各地方和综合医院也充分发挥信息技术建成了独具特色的互联网医院体系，如云南省互联网医院[6]，浙医大一附院互联网医院[7]。2020年初在新型冠状病毒肺炎疫情形势及防控要求下，医院要充分利用互联网技术开展在线咨询、诊疗服务，且随着常态化防控疫情的需求，互联网医院在线诊疗逐渐成为各医院开展诊疗服务的新途径[8]。国外互联网医院建设起步较早，以美国为例，最初以电话远程医疗[9]，病种互联网信息管理软件(如远程卒中诊疗，Telephone stroke)[10]，以及连锁药店平台(如沃尔格林连锁药店，Walgreens boots alliance)[11]为主要互联网医学平台。互联网技术公司通过技术更新或与平台合作，逐步发展成为一体化的互联网医院，如美国在线医疗咨询公司(Teladoc)、远程医疗服务公司(MDLIVE)、医生呼叫平台(Doctor on demand)等是代表性的互联网远程医疗公司。因医疗体制、保险支付、服务对象等差异，与国内互联网医院不同的是国外互联网医院可以由药品连锁企业或互联网技术公司主导，国内则以综合医院或互联网技术公司主导。

以往的研究注重互联网医院建设模式、技术方案、政策保障、经验介绍等方面，没有从医疗服务供给及患者需求角度，分析和优化互联网医院诊疗服务。本文拟研究互联网医院医疗服务供给，并为医院自主建设互联网医院提供实践策略。

2 研究对象

本研究以天津市某三甲医院自建互联网医院为对象，该院自建互联网医院平台于2020年2月投入使用，①解决新型冠状病毒疫情防控形势下，患者就医需求问题；②适应“互联网+”医疗大趋势，为患者提供在线、便捷、经济的互联网医疗服务；③该互联网医院平台依托综合性三级甲等医院，提供多学科互联网诊疗服务，可满足不同地区患者就医需求。采集该互联网医院2～7月共6个月的患者数据，平均分为三个阶段，分别是2～3月为第一阶段，4～5月为第二阶段，6～7月为第三阶段。数据指标包括患者基本信息：年龄、性别，互联网医院就医次数、就医方式、医疗费用、就医科室，其中就医次数是指一个阶段两个月内选择互联网医院就医的次数，就医方式分为免费咨询和挂号就诊两种方式，医疗费用包括挂号就诊患者所发生的挂号费、检验检查费、药品费总和。

3 研究方法

统计互联网医院就医人次排名前十位科室，制定频次分布表。采用卡方检验方法，统计分析互联网医院投入使用三个阶段患者特征、就医方式、就医次数、医疗费用。

4 结果

4.1 互联网医院就医人次增长明显

根据表1数据显示，随着互联网医院工作逐步开展，就医人次逐步上升，互联网医院诊疗业务存在较大市场空间。互联网医院内科系统科室就医人次较高，其中心血管内科、神经内科、内分泌科三个科室一直位于前三位排名。外科系统中普通外科、妇科和产科也位于前十排名中，这为以手术操作为主的临床科室开展互联网医院服务提供样板。皮肤科、核医学科、风湿免疫科是该院科室规模较小、床位数较少的科室，但互联网医院就医人数较多。随着互联网医院工作推进，其它科室就医人次占比不断上升，从最初的14%上升到37%。在医院政策号召与工作推动下表明越来越多的临床科室参与到互联网医院工作。

表1 互联网医院就医人次排名前十位科室分布表 (n)

4.2 互联网医院就医人群特征明显

根据表2统计结果，通过卡方检验，性别、年龄、就医次数、就医方式、医疗费五项指标，P值都小于0.05，具有统计学意义，可认为互联网医院就医指标性别、年龄、就医次数、就医方式、医疗费均在三个阶段分布具有显著性差异。互联网医院服务对象女性占比较高，患者年龄划分区间中20～40岁人占多数，互联网医院新患者增加较快，多次选择互联网就医患者占比增加，就医方式逐步从免费咨询转变到挂号就诊，互联网医院医疗费用集中在200元以下，超过200元的医疗费用比例逐步增大。

表2 互联网医院医疗服务指标统计表 n(%)

5 讨论

5.1 互联网医院服务市场空间巨大

自2015年7月国务院发布地《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提出互联网医院建设工作后，互联网医院成为医疗服务新途径[12]。2019年底发生地新型冠状病毒肺炎疫情又间接推动了互联网医院建设进度，按照公开资料显示到2021年4月全国设置审批了1 100家互联网医院[13]。文中研究地互联网医院为公立医院自建，随着互联网医院工作推进，患者也逐步从试探性免费咨询转变到挂号就医，互联网医院新用户逐步增加，多次选择互联网医院就医人数逐渐增加，大额互联网医院医疗费患者比例也逐步增加，表明患者对互联网医院认可度、接受度、忠诚度逐步增强，而且公立医院作为该互联网医院依托，患者更加倾向于接受该院在线医疗服务。随着该公立医院各个临床科室都开展互联网医院医疗服务，业务量明显增长，且不同阶段首次互联网医院就诊患者大幅度增加。从互联网医院运行实践结果表明，互联网医院发展空间较大，发展趋势向好。

5.2 互联网医院服务患者特征明显

从三个阶段互联网医院医疗服务数据显示，女性患者选择互联网医院诊疗服务占比高于男性。20岁以下患者占比较少，这与年轻患者发病率低有关，尤其政策相对限制低于6岁儿童进行互联网医院诊疗，6岁以下患者还是以选择实体医院就医为主。20～40岁人群倾向选择互联网医院诊疗服务，主要因为该群体熟悉互联网技术、手机操作，乐于选择更加便捷的在线医疗服务。40～60岁，以及60岁以上的患者占比基本接近，但这两个年龄区间的患者数量应高于20～40岁人群，但使用互联网医院占比反而低。互联网医院应根据患者特征，针对提供与女性患者相关诊疗服务，以及在40岁以上患者群中大力推广互联网医院服务，普及软件操作方法，提高互联网医院服务使用率。

5.3 互联网医院诊疗服务供给多样

互联网医院是在线诊疗新方式，文中互联网医院由公立医院自主建设，实现了线上线下诊疗相结合。接诊的患者以内科系统患者为主，心血管内科、神经内科、内分泌科患者较多的主要原因是以上三个科室慢性疾病患者、复诊患者较多，更适合互联网医院在线诊疗。实践表明不论外科科室或者规模较小的临床科室都存在互联网医疗市场，应根据科室疾病特点，设计互联网医院服务产品，满足患者就医的需求。在医院大力推动互联网医院诊疗工作形势下，医院36个临床科室、4个医技科室都开展了互联网医院诊疗服务，并开展了480种专病互联网医院诊疗服务，形成全学科、专病种、一体化的互联网医院诊疗服务体系，更促进了互联网医院业务量大幅度增长。医生通过互联网医院在线问诊，开具药品处方、检查检验，在线预约住院，预约入户护理，对于不能线上开展地检查和治疗，实体医院线下精准衔接互联网医院在线诊疗服务。以患者需求为导向，提供多样化互联网医院诊疗项目，并推出互联网诊疗服务主打产品，有效提升了互联网医院平台实用性，极大提高了医疗服务可及性与便捷性。

5.4 互联网医院服务思维转变

目前已有好大夫、微医、丁香医生、平安好医生等知名的互联网医院平台，加上新增互联网医院，互联网医院和实体医院将共同服务于患者，互联网医院竞争也将日趋激烈，实体医院自建互联网医院同样会面临同样的竞争压力。营利性的互联网医院平台面向全国范围签约医护人员，加上劳务补偿机制也比较灵活，平台签约医生较多。公立医院主要是利用医院现有的医护人员开展互联网医院工作，且要确保互联网医院医疗服务公益性和社会福利性。在此情况下要转变医护人员理念，以医院事业发展为重心，辅以绩效激励手段，促使其投入互联网医院工作中，开辟线上医疗服务新市场。同时，从传统观点来看，以诊断性操作和治疗性操作为主的科室不适宜开展互联网医院在线诊疗，如中医科、口腔科、康复医学科等，但互联网医院为患者提供了咨询答疑、疾病诊断、医患沟通的平台，尤其公立医院自建的互联网医院平台也可作为患者诊前服务和诊后服务端口，能够有效解决各临床科室患者复诊与随访问题；若患者需要线下诊疗服务时则转实体医院，能够有效地筛选出各临床科室线上、线下服务的患者，以最便捷的方式服务患者。患者选择互联网医院服务，可节约往返实体医院交通成本和时间成本，且大部分患者互联网医院医疗费用低于200元，有效降低了疾病成本，提升了医疗服务效率和经济性。

5.5 互联网医院服务生态圈构建

互联网医院是新兴的医疗供给方式，在推动互联网诊疗的同时，应逐步构建互联网医院服务生态圈，以更好地服务于患者[14]。互联网医院服务应以患者为中心，着眼诊前、诊中、诊后三个阶段，构建一体化的服务生态圈[15]。诊前服务包括互联网医院推广、软件操作指导、挂号导诊服务、就医相关问题解释等；诊中服务包括：疾病咨询、疾病诊断、疾病治疗等；诊后服务包括药品供给、费用结算咨询、医疗效果随访、服务投诉处理，线下检验检查、入户护理、门急诊就诊、住院办理衔接等。一体化的互联网医院服务生态圈，打破仅以诊中服务为重点的传统医疗服务模式，全流程解决患者在互联网医院就诊问题，同时线上、线下并行或接续提供诊疗相关服务，全方位满足患者就医需求。

6 结论

公立医院自建互联网医院，既是公立医院医疗服务供给创新，也是提高医疗服务效率的有效途径，存在较大市场空间。公立医院自建互联网医院应把握服务对象特征，以患者需求为出发点，采取优化服务供给，转变服务理念，构建服务生态圈方法，充分利用实体医院医疗资源，在线上、线下并行或接续服务，能有效解决不同患者疾病诊疗问题。本研究中，因疾病诊断数据采集受限，仅对患者就医科室进行了统计，没有对互联网医院患者疾病诊断进行分析，互联网医院医疗服务供给与患者需求对接精准程度还有待验证，此课题将在下一步互联网医院精准服务研究中充分考虑。