高校档案馆知识服务效能提升研究

胡峥艳

(广西师范大学档案馆，广西桂林，541006)

知识经济时代，人们对档案知识服务的重视及需求程度大大提高，传统知识服务理念及模式已无法适应当前档案事业发展的需要。早在1996年，加拿大著名档案学者加特里·库克在第13届国际档案大会上就提出了知识服务的理念。他认为，档案工作者要从传统的档案实体保管者向档案服务提供者转变，这既是应对信息化时代挑战的需要，也是档案工作由保管时代向后保管时代过渡的必然要求。[1]其中，提供档案知识服务是档案管理工作步入后保管时代的重要任务之一。同时，档案知识服务与传统档案服务有所不同，它是在传统档案服务的基础上发展起来的较为高级的服务形式，以用户知识服务需求为导向，通过挖掘、分析、重组档案信息资源，推动档案知识的转化、增值，进而提出帮助用户解决问题的方案。[2]

以知识服务为核心的档案管理模式给高校档案管理工作创新提供了机遇和契机。随着社会的发展进步，高校师生及社会公众对档案信息的需求不断增加，提供档案知识服务成为高校档案部门拓展服务职能的新方向。高校档案馆知识服务是指立足高校自身丰富的馆藏档案资源，依托高校自身先进的技术设备条件，以高校完善的档案人才队伍为保障，力图为用户提供解决问题方案的一种增值服务。[3]因此，如何探索高校档案馆提升知识服务效能的有效路径，最大限度地满足服务对象的知识服务需求，无疑是当前需要高校档案部门重点研究的课题之一。

一、高校档案馆开展知识服务的可行性分析

作为人类生产、活动的重要历史记录，档案蕴含着丰富的知识信息。然而，受制于“重保管，轻利用”的档案管理思想及档案保密性要求等多方因素影响，档案资源的社会效益未得到充分的挖掘、发挥。不过，知识服务理念的兴起为档案事业发展提供了新的思路，也为档案资源的深度开发带来了良好契机。与一般档案馆相比，高校档案馆在开展档案知识服务方面具有不可比拟的优势，包括丰富的馆藏资源、较为完备的人才队伍、较为先进的技术条件等。

(一)基础前提：较为丰富的馆藏资源

高校档案馆集中保存、管理着各类档案，如高等学校从事招生、教学、科研等活动所形成的各种文字、图表、声像等。这些种类丰富、形式多样的信息资源不仅是各级组织机构科学决策、知识创新的源泉，而且是高校档案馆自身开展知识服务的重要保障。据高校档案馆网站统计，我国高校档案馆馆藏数量较为丰富，馆藏数量达到数万卷甚至数十万卷，且馆藏数量呈现逐年递增态势。[4]例如，四川大学档案馆馆藏档案共有22个全宗，28万余卷，馆藏数量较多，馆藏内容较为丰富。[5]云南大学档案馆现有纸质档案10万余卷，85万余件，且每年进馆档案以5000余卷的速度递增。[6]随着高等教育事业的进一步推进，加之“双一流”建设步伐的加快，高校档案馆的馆藏数量将更加快速地增长，为高校开展档案知识服务提供更为丰富的资源。

(二)重要保障：较为完备的人才队伍

人力资源是知识服务的核心内容。相对于其他类型的档案馆，高校档案馆依托高校，具有无可比拟的人才优势。一方面，档案管理人员受教育程度较高，专业基础扎实。近年来，高校档案馆的招聘门槛基本上是档案管理相关专业的硕士或博士，学历要求较高。因此，高校档案工作人员往往在入职前就掌握了档案管理的基础理论及基本技能，能在岗位上较快掌握各种现代化信息技术，较好地适应信息化时代发展需要。另一方面，由于教育资源丰富，高校档案馆一般会组织馆内员工开展定期或不定期的学习交流活动，进行各种理论、技能方面的培训，使新老员工都具备较好的档案管理专业技能。此外，在高校不断向社会培养、输出档案人才的同时，高校档案馆也可优先从中选拔所需的档案管理人才，进一步丰富自身的人才储备。

(三)有力支撑：较为先进的技术条件

依托高校良好的科学研究背景，加之与时俱进的档案信息化管理理念，高校档案馆往往拥有较为先进的档案管理设备条件。一般而言，高校档案馆都配置有较为完善的档案管理硬件、软件设施，如相对完善的局域网络系统、较为齐全的自动化办公设备、较为先进的存储设备、较为安全的档案存储库房等。同时，现代化信息技术，如OCR技术、扫描技术、计算机技术及信息存储数字技术等，都被不同程度应用于高校档案管理工作中，为提升高校档案管理工作效率提供了技术前提。此外，部分高校档案馆依托高校自身强大的科研能力，甚至自主研发出了先进的档案管理系统。例如，南京大学研发出功能完善、性能优越的“南大之星”档案管理系统软件，中南大学档案馆自主研发了研究生学位论文归档系统，东南大学档案馆先后研发了“图书档案数字处理计算机光盘管理系统”及“东南大学档案信息管理系统”(单机版)，四川师范大学自主研发出档案管理系统“狮山兰台”等。

二、高校档案馆开展知识服务存在的问题分析

当前，大部分高校档案馆不同程度地开展了一系列的档案知识服务活动，取得了一定成效，但也存在不可忽视的问题，如高校档案管理人员知识服务能力不足、高校档案馆知识服务效果有待提升、档案知识服务平台建设不完善等。

(一)高校档案管理人员知识服务能力不足

高校档案工作者是高校档案知识服务工作的直接推动者，但受制于工作能力的影响，高校档案馆知识服务工作效能尚未获得全面提升。一方面，档案管理人员服务意识淡薄。在传统高校档案管理工作中，档案管理人员通常采取面对面交流、书面交流或语音交流等形式为用户提供相关档案服务。这种档案服务模式虽能解决用户所面临的问题，但档案管理人员常处于被动服务的状态，服务的主动性、积极性尤为不足。同时，档案管理人员大多将重心放在按常规整理档案、保管档案等工作上，很容易忽视档案信息的探寻、组合、提炼、创新、集成、传播等知识加工工作，使用户无法享受到满意的、高质量的档案知识服务。另一方面，档案管理人员专业技能尚待提升。长期以来，高校档案建设工作受到的重视有限，高校档案馆人才队伍建设和人才配置工作在服务意识和能力上一直处于短缺状态。同时，大部分高校档案人才队伍以兼职档案管理人员为主，专职档案管理人才不足，导致人员流动性较大，管理人员对工作岗位的归属感不足，高校对相关培训的重视程度有限。此外，部分年龄偏大的档案管理人员的学习能力相对较低，知识更新相对较慢，难以较好地掌握现代化设备的操作技能，无法发挥高校档案馆的设备优势，在一定程度上制约了高校档案的信息化进程，也阻滞了档案知识服务工作的迭代升级。

(二)高校档案馆知识服务效果有待提升

首先，知识服务的针对性不强。当前，部分高校档案馆对公众档案知识需求的关注度不够，鲜有关于档案知识服务的内容、栏目、标准等的相关规定，导致档案知识服务工作的规范性不强，档案知识服务质量难以获得保障。高校档案部门也未能运用大数据、数据关联等技术对用户档案信息需求进行数据捕捉及分析研究，导致其对用户的真实需求了解不够，无法提供针对性的、符合用户需求的知识服务。其次，知识服务的个性化有待提升。多层次、个性化知识服务体系的形成，需要对档案知识进行开发、重组。然而，高校档案馆往往忽视对档案信息资源进行深层次、多方面、多样化的利用开发，导致所开展的档案知识服务千篇一律、流于形式、浮于表面，无法满足用户不同层次、不同类别的知识服务需求。[7]最后，知识服务方式单一。目前，高校档案网站上提供的知识服务较为简单，主要开展馆务公开、服务指南、服务热线、服务咨询、编研成果浏览、资料下载等一般性业务服务，个性化、创新性的档案知识服务相对较少。[8]

(三)高校档案馆档案知识服务平台建设不完善

首先，一些高校档案馆知识服务技术未达到要求。高校档案馆知识服务平台建设需依托于现代化信息技术。当前，高校档案馆知识服务水平参差不齐，其中一个重要原因便是一些高校档案馆未能充分运用数据挖掘技术、知识库技术、人工智能等数字技术开展档案知识服务工作，这制约了高校档案知识服务的效果和质量。[9]其次，高校档案馆的知识服务栏目相对单一。部分高校档案馆知识服务平台虽设有一定数量的档案知识服务栏目，但仅局限于提供档案馆概况、建设亮点、法治建设、公告、通知等相关宣传层面的内容，鲜有深层次、丰富化的档案知识服务栏目，存在知识服务内容不深入、知识服务内容单一、知识服务模块单调等问题。此外，部分高校档案知识服务平台只能通过专用网络或校内网络登录，校外用户无法通过门户网站实现远程查询使用，这也在一定程度上降低了用户对高校档案资源查询利用的体验感。

三、高校档案馆知识服务效能提升路径构建

为适应新时代档案管理工作需要，进一步满足广大社会个体对档案知识服务的深层次需求，高校档案馆可从理念层面、管理层面、技术层面、人才层面推进相关工作，以切实提升高校档案馆知识服务效能。

(一)树立以人为本的知识服务理念

高校档案馆知识服务效能提升离不开树立科学知识服务理念这一思想前提。首先，要坚持以用户需求为导向。高校师生是高校档案馆最基本的服务对象。因此，高校档案知识服务应立足于广大师生的需求，以广大师生满意为目标，以便利广大师大为原则，全方位、多角度、深层次开发有价值的知识资源，编研高质量的各种档案知识服务成果，助推高校档案馆知识服务体系的成型完善。其次，要强化主动服务理念。档案工作的根本目的就是服务。档案管理人员应实现从传统的档案保管员角色向知识服务的提供者转变，改变传统的等客上门服务模式，转变“你查我调”的被动服务理念，在档案知识的探寻、理解、传播等工作上投入更多的精力，提升自身档案知识服务的能力，增强档案知识服务工作的主动性、积极性、服务性。最后，要强化信息共享意识。高校档案馆要克服根深蒂固的“重藏轻用”观念，推进高校档案馆就档案信息资源进行交流、共享，提高档案信息资源的利用率、服务效果，促进高校档案知识服务成果共建、共享新型服务方式的形成。

(二)完善档案知识服务管理制度

首先，要建立专业的档案知识服务部门。高校档案馆应设置专门的档案知识服务部门，选取各学科专家作为成员，组建专业性的档案知识服务团队，以更好地开展档案知识服务工作，提升档案知识服务效能。其次，要强化档案信息资源保障体系。在深入整合挖掘自身档案馆资源的基础上，高校档案馆可以借助档案信息化平台等形式，加强与各高校档案部门的合作、交流、学习，以进一步丰富高校档案馆的知识服务资源、经验，使高校档案知识服务形成综合优势、产生互补效应。[10]最后，要建立知识服务评价及反馈机制。高校档案馆可借鉴学习国内各大银行建立用户服务评价系统的做法，建立档案馆知识服务评价体系，使档案馆知识服务效果与档案馆年终绩效、考核评估等挂钩，激发高校档案馆提升档案知识服务效能的内在动力。搭建档案信息知识服务反馈平台，在便利用户反馈问题、提出建议的同时，也有利于高校档案馆了解自身在档案知识服务中存在的问题，并及时开展相关改进、完善工作。

(三)优化档案知识服务平台建设

作为高校档案馆提供档案知识服务的“出口”、用户利用档案知识服务的“入口”，完善档案知识服务平台建设至关重要。首先，要打造一体化的知识服务平台。高校档案馆应致力于搭建融服务利用与知识共享为一体的网络化服务平台，增设档案知识共享、交流模块[11]，为档案专家学者、档案领域工作人员、服务对象搭建档案知识交流的畅通渠道，在有效满足更多主体知识服务需求的同时，丰富档案知识服务资源。其次，要优化信息化平台建设。高校档案信息化平台建设要坚持以服务用户为中心，优化用户界面的友好性设计，提升用户界面的便利性、可及性、简易性，使档案利用者能方便快速查询到自身所需的档案知识资源。最后，要丰富档案知识服务栏目。高校档案馆应根据用户需求设置相关的档案知识服务栏目，丰富用户获取档案知识服务的方式，提高用户的体验感和满意度，切实提升高校档案馆的知识服务水平。[9]如四川大学档案馆开设了“他山之石”“最新消息”“为您服务”等栏目，使广大师生享受到了丰富多彩、形式多样的档案知识服务。

(四)加强档案知识服务人才队伍建设

基于知识服务的档案管理模式对档案管理人员提出了新的要求，即由原先的被动服务状态向主动服务转变，由原先的档案保管员角色向档案知识的收集者、分析者、传播者转变。这就要求高校档案馆加强档案知识服务的人才队伍建设，为档案知识服务效能提升提供有力的人才保障。首先，要做好档案人才的选拔、引进工作。高校档案馆要建立健全档案人才管理与引进制度，树立科学的人才观，全方位发掘、培养、选拔档案人才，为档案管理事业发展提供强有力的人才支撑。同时，高校档案管理者要积极和学校领导沟通，使高校档案事业发展获得足够的重视，为档案管理人才引进赢得资金、编制等方面的支持。其次，要加强档案工作者专业技能提升。高校档案馆要重视档案管理人员的知识积累与更新并重，加强档案管理的理论知识培训，促使其形成终身学习的理念，完善知识储备量，实现知识结构的优化。高校档案馆还要坚持培训与深造相结合，采取个别培训、远程教育培训等多种方法，对档案管理人员进行档案知识服务专业技能培训，以培养和提升档案管理人员的档案信息分析研究、深加工等能力。最后，要健全档案管理干部培养机制和激励机制。高校档案馆要建立科学合理的档案人才培养机制和长效激励机制，为档案管理干部交流学习、培训深造、选拔任用等创造条件，使档案管理干部获得更多发展与晋升的机会，完善晋升通道。[12]

四、结语

随着人类社会步入知识经济时代，社会个体对档案知识服务的需求程度与日俱增，为社会公众提供优质、高效的档案信息服务成为高校档案机构新的发展目标。在此背景下，高校档案馆应顺应时代潮流，引入知识服务理念，切实提升档案知识服务效能，为广大高校档案用户提供更多优质的服务，进一步促进高校档案事业发展。