图书馆智慧服务模式及其构建研究综述

费立美，潘 颖（1．南京图书馆；．南京大学信息管理学院）

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出要提升公共文化服务水平，加强公共文化服务体系建设和体制机制创新；推进公共图书馆、文化馆、美术馆、博物馆等公共文化场馆免费开放和数字化发展［1］。可以说，加快智慧公共文化服务建设、推动公共文化服务智慧化发展是公共文化服务大势所趋。2008年11月，随着IBM“智慧地球”概念的提出，智慧城市、智慧社会、智慧校园等“智慧+”的理论和实践不断拓展着学术边界，对图书馆智慧服务的研究也开始从人文理念层面转移到基于信息技术的理论论证和实践探索上。对这些研究成果进行系统性梳理和分析，形成完整的智慧服务理论框架，具有重要的学术价值和实践指导意义。笔者发现，现有关于图书馆智慧服务的研究多基于概念与内涵或“资源—馆员—技术”等要素角度［2-4］，对模式和构建的综述较少。本文尝试梳理国内外关于构建图书馆智慧服务模式的相关文献，侧重对智慧服务模式及其构建方法的探讨，忽略公共图书馆与高校图书馆的区别，分析不同的服务模式及构建方法，为进一步完善图书馆智慧服务模式和创新构建理论和实践提供支持。

1 图书馆智慧服务

2003年，芬兰奥卢大学的学者在其图书馆开展了一项关于基于位置感知的移动图书馆服务研究［5］，开启了“图书馆”与信息技术视角下的“智慧理念”的有机结合新纪元。此后，国外的研究多集中于以射频识别技术（RFID）、软件质量工程、物联网、大数据等信息技术层面的研究。国内关于图书馆智慧服务的研究开始于2010年，严栋提出通过物联网建设智慧图书馆［6］。2011年，王世伟教授将智慧图书馆的服务理念概括为“书书相联、书人相联、人人相联；任何地点、时间、方式可用”［7］，得到学界广泛认可。目前，关于图书馆智慧服务的内涵理解主要集中于三个角度。①基于“知识理论”视角［8］。这类观点认为在知识经济时代，图书馆智慧服务的本质是“转知成慧”，通过对信息进行搜寻、组织、分析、重组，形成知识增值产品并转化为生产力，实现人类知识的可持续实践价值。②基于“以人为本”角度，主要包括馆员和读者两个方面［9］。对馆员而言，图书馆智慧服务需要馆员从大量信息中汲取知识营养，提高职业意识和服务理念，从而为读者提供基于馆员智慧的高质量服务；对读者而言，图书馆智慧服务要以读者的智慧生成过程为中心，培育读者驾驭知识的能力，进而实现智慧创造。③基于信息技术视角，即在物联网环境下，通过大数据、云计算等信息技术，以智慧化设备和软件算法为手段，实现“服务场所泛在化、服务空间虚拟化、服务手段智能化、服务方式集成化、服务体验满意化”的智慧服务愿景［10］。

2 图书馆智慧服务模式研究

服务模式指的是具有特定范式的服务方法。图书馆智慧服务模式是指在新理念驱动下，以馆藏数据为基础，借助智能信息技术工具，为用户提供智慧化服务的范式，是对图书馆原有服务模式的继承和发展。

2.1 不同视角下图书馆智慧服务模式研究

（1）基于学科理论视角的研究。学科理论视角下的研究采取跨学科的理论工具，重构了图书馆智慧服务模式的理论内涵。应海宁等从后现代构建主义知识观变革所生成的“智慧”理念为出发点，认为图书馆智慧服务发轫于双向主动的“交流”模式［11］。王静、王林等基于协同理论分别对智慧服务过程控制和协同共享服务生态系统进行了研究［12-13］。田梅认为图书馆智慧服务模式应吸收关联主义学习理论“形成连接、创建网络”的核心观点［14］。梁光德、李宁基于知识经济理论和时代背景分别提出智慧服务应具有用户分析功能、融合大众智慧、面向经济发展和社会责任的模式［8,15］。

（2）基于用户视角的研究。基于用户视角的研究主要包括两个角度。一是基于泛在的用户需求。陈远等认为图书馆应该依托于网络工具形成网状服务模式［16］；丁安等认为图书馆智慧服务应秉持“以人为本”的理念充分开发读者智慧，节约读者的时间成本［17］。二是基于个性化的用户需求。刘婧等认为面向青少年的图书馆智慧服务需要体现人性化、人文化、情感化的服务关怀［18］；面向科研人员，杨林霞提出图书馆智慧服务要契合科研过程中的数据生命周期问题［19］；针对残障人士和不同年龄情况，Hui-Lan H Titangos认为应建立智慧的、平等的、完善的图书馆服务机制［20］。

（3）基于信息技术视角的研究。基于信息技术视角对图书馆智慧服务模式的研究在现有文献中占比较大，研究视角主要围绕高效网络、数据算法两个方面开展（见表3）。高效网络概念包括移动互联网、物联网、5G等发展迅猛的网络传输技术。在此概念内，潘雪等基于泛在网络环境［21］、袁红军基于“互联网+”的背景［22］、罗招贤等基于物联网技术［23］、蒋轶平基于5G技术［24］对图书馆智慧服务模式做了研究和阐述。数据算法分类侧重对信息数据的计算算法的关注，如大数据技术、人工智能技术等。大数据技术对海量无序数据加以处理，而图书馆是大数据实践的天然试验场，对此，Simovicó［25］、陈臣［26］等都对大数据逻辑下的图书馆智慧服务模式做了研究。人工智能技术是通过一定的学习算法遵循拟人律以实现辅人效用的技术。于兴尚认为在图书馆智慧服务模式构建中应结合人工智能中计算智能、感知智能和认知智能等方法［27］。

2.2 图书馆智慧服务模式研究总结

综合以上梳理结果可以看出，目前学界基于不同视角对图书馆服务模式的概括较为分散，个性化推荐服务、专业化知识服务、机器人服务、交互式服务、虚拟空间服务都是在探讨的热点服务模式。根据服务内容，笔者对已提出的智慧服务模式进行归类和总结。①智慧的文献服务模式。目前，基于RFID射频识别技术的门禁系统、借还书自助设备、馆藏架位导航等自动化文献服务设备都已实现。然而，智慧的文献服务不仅是实现全自动的借还书流程，同时需要打破不同设备间的信息壁垒，结合读者基本信息、借阅记录进行数据分析，实现向不同读者精准推送文献的服务。②智慧的信息服务模式。随着Google、亚马逊、Wikipedia等信息服务机构的出现，用户开始通过图书馆之外的机构满足信息需求。因此，图书馆需要协同融合馆际资源、权威信息资源、馆藏数字资源，通过移动端等窗口为读者提供媒体多样化、需求个性化的信息咨询［28］和服务。③智慧空间服务模式。空间服务包括物理空间和虚拟空间。智慧的物理空间服务包括为读者用户提供到馆的场景服务、书房服务、设备服务、饮食服务等；虚拟空间基于AR/VR技术使场景生动，为用户提供真实的交互服务。④智慧知识服务模式。智慧的知识服务是指有针对性地为用户提供基于用户自身需求的学科服务，同时建立用户反馈机制，促进用户间知识流动与互助。⑤其他智慧服务模式。如Solomo（社会化本地移动）服务模式，通过用户在社会性网络活动的偏好分析，结合地理位置和情境信息，实现智慧化社交服务（见图1）。

图1 图书馆智慧服务模式

3 图书馆智慧服务模式构建方法研究

3.1 图书馆智慧服务模式构建方法研究

笔者通过梳理总结国内外关于构建图书馆智慧服务模式的研究文献，发现根据构建方式性质不同可将之划分为两种类别：一是基于不同的理论方法，二是基于不同的技术方法。

（1）基于理论方法的构建研究。基于理论方法的图书馆智慧服务模式构建研究是通过特定的理论、逻辑指导智慧服务的构建过程，如创客理念、情境感知理念、协同理论、数据驱动理念（见表1）。创客理念指的是为那些基于兴趣爱好把创意转化为现实产品的用户提供服务；情境感知理念指的是通过传感器等终端设备感知到当前的情境，以便进一步了解用户行为动机，提供更好的主动式服务；协同理论的原理是通过跨系统或跨过程的合作以达到更好的系统状态；数据驱动理念把图书馆服务过程抽象为数据处理过程，通过对数据的采集、分析、优化以实现智慧服务。

表1 基于理论方法的图书馆智慧服务模式构建方法

（2）基于技术方法的构建研究。信息技术是促使图书馆从传统服务向智慧服务发展的主要驱动力。图书馆智慧服务建设过程中使用到的技术方法主要包括大数据、人工智能、区块链、物联网、云计算等（见表2）。图书馆的大数据指的是图书馆所拥有的海量数据，研究机构Garter将大数据定义为海量、高增长率和多样化的信息资产，其特征与图书馆数据特征具有高度一致性；人工智能技术是能够模仿、延展和适当预测事物发展的技术，为图书馆智慧服务提供智能基础；区块链技术本质上是具有不可伪造、公开透明等特征的共享数据库，在图书馆知识开放和用户隐私方面具有广阔应用价值［39］；物联网技术能够基于互联网、蓝牙、ZigBee等协议让互相独立的物理对象（自助借还书机、自助盘点机器人等）实现互联互通，在图书馆智慧服务过程中实现异构数据联动；云计算通过按需、便捷的网络访问，进入可配置的资源共享池，实现数据中心及其资源的系统重构、动态分配、智能管理和自动化部署。五大数字技术是一个整体，大数据技术为数字资源，云计算技术为数字设备，物联网技术为数字传输，区块链技术为数字信息，人工智能技术为数字智能，相互融合呈指数级增长［40］。

表2 基于技术方法的图书馆智慧服务模式构建方法

3.2 图书馆智慧服务模式构建方法总结

可以看出，图书馆智慧服务模式的构建以交互的读者服务为核心，以大数据、人工智能、物联网、云计算等信息技术为方法，通过“情境感知获取数据—协同融合管理数据—数据驱动智慧分析—空间交互服务用户”的方式开展（见图2）。

图2 图书馆智慧服务模式构建流程

（1）情境感知的数据获取。数据是图书馆提供服务的基础。图书馆主要数据类型有用户数据、资源数据、业务数据、空间数据等［49］。基于情境感知的数据是在图书馆已有数据基础上的有力补充。情境感知数据获取主要从传感器监测数据、服务器所提供接口数据以及网络访问数据三个方面开展［32］。利用图书馆建筑中的视频监控设备、网络监控设备、阅读终端、二维码扫描设备、人脸识别设备、GPS设备等对空间服务环境、读者行为进行全面的情境感知与数据采集，完成图书馆与读者之间、读者与读者之间、服务内容与需求之间的大数据关联［41］。通过对以上基于情境感知获取的数据的整合，弥补和完善传统图书馆数据资源中缺失的数据类型和内容。

（2）协同融合的数据管理。图书馆数据的概念包括三个方面的内涵。①数据的广度。图书馆数据不是独立存在的，而是包含了以图书馆联盟为主体的全部资源。②数据的维度。图书馆数据不仅包括以实体文献、电子文献为主的馆藏资源，也包括读者资源、服务空间资源等多维度资源数据。③数据的深度。数据的深度指的是资源存在的最小可使用粒度。针对图书馆数据具有的模式异构、时间异步、价值高密等特点，孙鹏等认为应从需求侧和供给侧两个方面进行数据融合［50］，王静等认为应从图书馆外部、内部、区域三个层面对图书馆资源内容进行协同控制［12］。基于此，对于图书馆数据的协同融合需要从广度、维度、深度三个方面进行，协同合作图书馆集体，对馆藏资源进行基于元数据粒度的深度整合［51］。

（3）数据驱动的智慧分析。数据驱动的智慧分析指通过计算机算法技术对已协同融合完成的海量数据进行分析，以期获得统计规律，并精准服务用户。于兴尚认为，应该通过信息特征提取挖掘用户信息行为取向，借助语义分析技术辨析用户信息特征出现的多含义行为，从而在画像技术的渗透下获得抽象的用户信息全貌［37］。如，通过对多维度数据统计分析并提取特征值，再结合机器学习方法对资源和读者进行分类，以实现资源与用户的精准映射与匹配。目前，数据挖掘、机器学习、社会网络分析、语义关联、NLP、神经网络是这部分研究中的热点算法技术。

（4）空间交互的用户服务。空间交互的用户服务融合了包括物理空间和虚拟空间的空间特征，通过实时感知用户行为与需求的交互式服务，具有体验拟实化、交互互联、可视化描述、空间智慧化和知识丰富化等特点［37］。①利用VR、AR技术可以实现场景的虚拟化呈现，从而使用户能够身临其境获取有效信息；②利用个性化推荐技术可以根据用户所处的空间与时间对用户进行精准的信息提醒和内容推荐；③利用知识图谱热点追踪等方法可以有针对性地为科研用户提供智慧的参考咨询服务；④通过情境感知的技术方法实时感知读者需求，满足读者主动式、交互式学习等。笔者根据对图书馆智慧服务模式及其构建的研究综述、梳理结果绘制了图书馆智慧服务模式构建路径（见图3）。

图3 图书馆智慧服务模式构建路径

4 研究展望

尽管关于图书馆智慧服务的研究已经涌现了大批的学术成果，然而，在全局性的图书馆智慧服务模式与构建的研究中，仍然有大量留白领域。本文认为，拓展和完善智慧服务模式体系、构建统一的建设框架、加快智慧服务应用及实证研究，实现整个图书馆系统的智慧化、交互化服务体系，是今后图书馆智慧服务研究的主要方向。

4.1 拓展和完善智慧服务模式体系

目前，关于智慧服务模式的研究多专注于单点研究，如文献推荐模式、信息推送模式、智慧书房服务模式等，尚未出现成熟的完整性服务模式研究成果。本文虽然总结出了五种图书馆智慧服务模式，但研究点不够深入和全面，对图书馆智慧服务模式的研究尚未形成联动式、系统性服务体系。接下来，笔者将对图书馆智慧服务模式进行进一步的拓展研究，不断完善整个服务体系，为构建图书馆智慧服务模式与服务评价夯实基础。

4.2 构建统一标准与建设框架

对图书馆智慧服务的构建研究，本文总结出了四个比较大的联动路径模块，但是整体研究成果仍然存在一系列问题。①在情境感知的数据获取层面，研究大多停留于单点智能设备的建设与应用，尚未形成系统联动的设备群。②协同融合管理数据层面，目前基于元数据层面的大规模信息融合尚未应用于实践中，同时，馆际数据协同共享也缺乏实践的动力和设施基础。③在数据驱动智慧分析层面，图书馆自身的人才队伍中缺乏数学、计算机、自动化等学科背景的馆员梯队，且新技术方法首先应用于高资本密度的行业，图书馆因其公益性和服务性成为技术应用的洼地。④在空间交互智慧服务层面，对交互式、体验式的服务构建方法的研究还很缺乏。

基于以上分析，笔者认为，应构建统一的标准和建设框架，从顶层设计的角度，构建联动型、系统型的情境感知群，从而实现情境感知数据的一体化，实现基于语义网技术、自然语言识别等数据技术的数据深度融合，联合图书馆集体实现实时的数据共享和业务协同，实现对用户的空间交互式精准服务。

4.3 加快智慧服务应用及实证研究

目前，对国内图书馆智慧服务的研究多集中在理论探讨方面，实证研究较少。因此，图书馆界应持续关注国内外图书馆智慧服务相关实践案例，同时借鉴智慧城市等相关领域的研究成果，在遵守现行相关法规和知识产权的规则下，利用图书馆数据资源、人力资源、资金资源积极开展图书馆智慧服务实践研究。