数字化转型路在何方

■文／严玉兔

近年来，各级社保部门借助“数字化”提升经办服务质量，主动推进社保经办数字化转型。2021 年年底，人力资源社会保障部办公厅印发《关于推进社保经办数字化转型的指导意见》（以下简称《指导意见》），系统提出社保经办数字化转型的各项部署安排。在推动《指导意见》落地的过程中，各地因地制宜地推进社保经办数字化转型向纵深发展。

阻碍数字化转型的因素

一直以来，各级社保部门在日常工作中强调以“服务”为核心，积极促进经办管理服务转型升级。但在实际工作中，与数字化转型相契合的工作协调机制并不完善，主要有3 个关键阻滞因素。

一是基础数据欠缺规范。社会保险数据是社保经办管理的核心资产，既是社保经办业务的记录，也是参保单位和参保个人的社保权益记录，是最好的“大数据”。但在实际应用过程中，大部分基础数据仅能满足本地社保业务的需求，无法满足诸如跨行业的政务应用、跨省的社保业务应用等方面的需求。要想让简单的数据实现增值，社保部门就需要做好数据的标准化工作，统一、规范、全面地对基础数据进行收集、清理、整合、分析及挖掘，夯实数字化转型的基础。

二是复合型人才相对短缺。在数字化转型的过程中，社保部门亟需既懂政策和经办业务，又懂信息技术的复合型人才。但在社保经办数字化转型的当口，这种复合型人才却是相对稀缺的。复合型人才是数字化转型成败的关键因素，各级社保部门必须重视内生培养，加强全员培训与交流，建立技术岗与业务岗工作人员相互轮岗制度，以复合型人才为支点，不断壮大经办队伍，来适应数字化转型发展的需要。

三是组织机制有待改进。在社保经办数字化转型的过程中，最忌讳的就是走形式、任务化、盲目跟着技术走。各地在进行社保经办数字化转型的过程中，大都忽略了信息化与经办业务的有机融合、需求与研发的相互匹配。社保部门要想真正实现数字化转型，首先，技术人员必须要充分了解和掌握社保业务。其次，业务人员应了解信息技术的研发进程，使得业务与技术形成“双螺旋”结构，通过业务协作化、技术平台化、数据协同化、服务共享化，搭建业务与技术、数据与服务相辅相成、互为促进的数字化支撑平台，以“双螺旋驱动”促进数字化转型。

推进数字化转型的要素

数字化转型离不开信息技术，但大数据、云计算、人工智能、区块链等技术都只是数字化转型的手段而不是目的，推进社保经办数字化转型，除重视技术手段外，还需明确以下3 个方面。

一是“线上化”不等于“数字化”。利用网站或者手机应用程序（App）等办理社保业务，并不是真正实现社保经办数字化转型。经办服务“线上化”只是实现数字化转型的途径和基础。数字化转型的关键是自动化和智能化。以浙江省为例，在社保经办数字化转型之前，全省就已经有了各种使用方便的线上应用程序，但却存在程序多而应用人员少的“路多车少”现象。按照“所有政务一站办理”的转型决策，浙江省社保部门整合了各类线上应用程序，将社保经办服务纳入政务一体化（一站式）服务。从实践看，整合应用不是将原有小程序（系统）与统一规范的系统（平台）简单地进行对接，更不是将业务仅做“线上化”改造，而是对一体化（一站式）线上服务的模式流程、体验逻辑、风险管理等诸多方面进行革命性改造。需要指出的是，数字化转型绝不是完全摒弃线下经办服务，社保部门要根据实际情况，实现线上线下全方位结合。

视觉中国

二是参保对象的需求是数字化转型的核心。社保经办数字化转型的目的是重塑经办模式，驱动社保事业发展。应重点围绕社保经办需求进行数字化转型，避免陷入盲目堆砌信息技术（系统）的误区。浙江省社保部门在数字化转型的过程中，先是确定服务需求，再研究如何实现数字化转型。如，在2016 年浙江省政府将社保事项列入全省“互联网+”10 件民生实事时，社保部门首先重点摸清参保对象呼声最高的需求，优选出“社保信息自助查询”场景并按流程逐一拆解，确定每个节点中的人工智能技术（AI）改造点，最后才组织技术开发，快速实现业务事项的“AI 化”。参保对象在办理社保业务时可像在网店购物一样方便。

因此，各地在推进社保经办数字化转型的过程中，首先要基于业务特点及优势摸清参保对象的实际需求，再有选择、分阶段地运用技术手段赋能经办业务事项，实现重点业务“高价值”数字化。

三是“有机生态圈”的形成。在数字化的大环境里，通过数据共享，社保部门可获取市场监督、公安等职能部门的有关数据。业务系统在接收有关业务事项办理指令时，会自动调用数据，处理相关业务，实现无感化场景融入。同样，社保部门也可以为其他部门提供相关数据信息。这就形成了一个互联互通的“有机生态圈”。在这个生态圈里，社保部门通过多部门协作补上自身的数据短板，同时通过规范输出自身数据，促进包括社保经办在内的政务实现数字化高效运转，达到效率和风险的平衡，实现可持续发展。

推进数字化转型的着力点

2022 年6 月23 日，国务院发布《关于加强数字政府建设的指导意见》（以下简称《意见》），就全面开创数字政府建设的方向作出部署。《意见》要求将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态，充分发挥数字政府建设对数字经济、数字社会、数字生态的引领作用，促进经济社会高质量发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

社保经办数字化转型的目标是“数字社保”，即基于数字技术的新型社保经办管理服务模式。“数字社保”必须秉持“以参保对象为中心”的服务理念，依托先进的数字技术，通过不断完善经办管理服务体系、优化业务流程、提升经办管理服务、强化风险控制、丰富业务应用场景等，为参保对象提供便捷、高效、优质、安全的服务。

各级社保部门应立足新发展阶段，完整、准确、全面地贯彻新发展理念，将数字技术广泛应用于社保经办管理服务之中，促进社保事业高质量发展。在“数字政务一体化”渐成趋势的当下，社保经办数字化转型应在以下3 个方面着力。

首先，要统一标准，规范服务。在养老保险全国统筹之前，社保业务经办经历了“手工—单机—全省统一信息系统”的发展历程，在进行流程改造、数据收集等工作时，各地均结合当地实际，按自身标准进行。在数字化转型的过程中，社保部门要有全国统一的数据标准，特别是在融入“数字政务”的过程中，不仅自身的数据标准要统一，与政务数据的标准也要实现有效衔接。2021年8 月1 日，人力资源社会保障部发布了全国统一的养老保险全国统筹业务中台（以下简称“业务中台”），对各地社保数据标准化和业务经办提出了要求。对此，各地已经结合本地实际，有针对性地制定数据标准化、业务流程规范化和系统部署合理化的解决方案。各地应抓住全国统筹的契机，破解因标准不统一、系统环境存在差异、个性需求叠加等产生的数据、流程等方面的问题。此外，社保部门在融入“数字政务”的过程中，还需将社保数据输出的价值评估标准与政务数据标准进一步融合，这就需要全国社保系统共同努力，制定实施标准，创造出更好的技术共享环境，为数字化可持续发展夯实基础。

其次，数字化转型是一项“一把手工程”，需要“一把手”足够重视，在战略规划的总体布局下踏踏实实抓落实，并在明确方向路径和步骤上坚持不懈、有战略定力地亲自去抓。这也是数字化转型取得阶段性成功的地区和部门的实践经验。

第三，各地社保部门应结合养老保险全国统筹的进程，通过“业务中台”的应用和全国统筹数据标准的执行，规范本地社保经办流程和业务数据，形成强大的“社保大数据池”，并实现全国社保经办服务“一网通办”“一卡办理”“异地经办”及“一本账”管理等。同时，统一的标准化业务数据和“业务中台”也可持续“反哺”各地，赋能社保经办和地方数字政务，不断壮大社保数字化的开放式创新能力。■