高校朋辈心理支持热线的队伍建设与培养初探——以湖北第二师范学院“心语热线”为例

王卉

（湖北第二师范学院，湖北 武汉430205）

近年来，在实际工作中发现，大学生群体中心理疾病的患病率逐年攀升，心理危机的发生率直线升高，大学生对于心理咨询的需求量增加。以湖北第二师范学院为例，2021年仅上半年，校心理中心处理的危机量就与2017年全年持平；2021年仅上半年的个体咨询量为2017年全年咨询量的2.72 倍。目前，迫切需要解决的是学生心理需求服务量大与服务资源匮乏的矛盾［1］，尤其是发展性、成长性心理咨询，现阶段难以及时满足学生的需要。

朋辈心理辅导（Peer Counseling）是受过半专业训练并受督导的学生运用语言和非语言互动六角，对需要帮助的同辈提供倾诉、支持或咨询的服务［2］。朋辈之间具有较高的互动性、较低的防御性、较大的共同性、较小的鸿沟、较多的接触机会［3］，这使得朋辈心理互助工作可以成为高校心理健康教育工作强有力的辅助与补充。

近年来，由于心理咨询热线电话的方便快捷、自主安全、经济有效等特点，使其成为越来越多高校向学生提供心理健康服务的方式之一［4-5］。

在中国知网、万方数据库搜索“高校心理热线”相关论文，能够搜索到6 篇期刊论文，搜索“高校心理热线队伍建设”，显示0 篇。文章将以湖北第二师范学院“心语热线”为例，初步探索高校朋辈心理支持热线队伍的建设与培养。

一、高校朋辈心理支持热线现状

（一）接线量少，大学生对朋辈心理支持热线的信任度不足

目前，存在朋辈心理支持热线接线量较低的现状，可能是由于学生对电话咨询不够了解，甚至把电话咨询与电台电话热线混为一谈，认为简短的电话交谈无法帮助自己解决困扰，且对通话过程中的保密性持疑虑态度。学生对朋辈接线员的信任度不够，并不认为没有专业背景的同龄人可以给自己足够的支持和帮助。

（二）高校对朋辈心理支持热线的建设投入不足

受当前社会条件的制约，大部分高校不具备足够的资金开展电话咨询工作，而且对电话心理咨询作用的认识不够明确［6］。热线咨询需要许多软硬件上的支持，硬件上需要安全私密的工作环境，可录音的电话设备，相关的档案管理设备等；软件上，培养一支能够胜任工作的接线员队伍需耗费较多的精力与时间，要不断地培训与督导。而由于学校对朋辈心理支持热线的重视不够，在队伍的建设投入上极度欠缺。

（三）朋辈接线员的综合素质不足

由于电话心理咨询不必进行面对面的交谈，无法观察到求助者的表情语言、体态语言等，只能从电话声音中了解求助者的状况，给予帮助和指导，这在很大程度上增加了咨询工作的难度［7］。因此，电话心理咨询比面谈咨询相比，缺少更多有效信息，故对接线员的要求也就更高。朋辈接线员大多没有心理学专业背景，虽然招募志愿者的时候会倾向学校应用心理学专业的学生，但大一、大二时该专业并没有开设心理咨询相关课程。一些志愿者虽然经历过相关培训，但综合素质仍显不足。

（四）队伍建设缺乏考评及激励机制，队伍稳定性不足

考评与激励机制既是确保朋辈接线员认真工作的基础，也是促进接线员成长的重要外部动力因素。缺乏系统的考评标准，一方面无法对接线员的工作给予准确的评价，难以甄别出不合格以及优秀的接线员，进而使考核与奖励有失公平；另一方面，接线员在缺少成长、认可的情况下，队伍不稳定，人员流失时有发生，而培养一个能够胜任工作的接线员则需要较长的时间，队伍的不稳定会严重威胁高校心理健康教育工作的开展。

二、湖北第二师范学院“心语热线”培养体系的构建探索

（一）进一步加大朋辈心理支持热线——“心语热线”的宣传力度

有研究显示，高校心理热线的主要知晓的途径为：宣传品、网络贴吧、同学介绍、楼道宣传牌、老师介绍、听讲座等［8］。湖北第二师范学院结合线下宣传与新媒体线上宣传的方式，向学生介绍“心语热线”，内容包括：什么是朋辈心理支持热线，朋辈心理支持热线的伦理守则，热线接线员群体介绍，朋辈心理支持热线的接线安排等。一是加大宣传，让广大学生知晓“心语热线”；二是让学生了解“心语热线”，打消学生顾虑。

（二）为“心语热线”提供软硬件方面的支持

学校大学生心理健康教育中心应为“心语热线”提供一个安静、舒适和安全的工作房间。配备热线电话、录音笔以及专用文件柜等，严格做好相关保密工作。

（三）明确“心语热线”的工作内容

湖北第二师范学院开办“心语热线”的目的有二：一是增加学生求助渠道，进一步发现心理危机，维护学校的安全与稳定；二是补充现阶段心理咨询服务，并消除心理咨询服务资源难以完全满足学生心理需求的问题，尤其是发展性、成长性的咨询需要。故“心语热线”的主要工作内容包括辨别心理疾病与心理危机，及时转介与干预等；通过倾听、真诚一致、无条件积极关注等基本咨询技巧引导学生宣泄情绪，向学生传递心理支持。

（四）进一步规范“心语热线”选拔机制

“心语热线”的接线员并不是仅凭对心理工作的热爱或者一颗单纯的助人之心就可以胜任的。它对接线员的人格特质、心理状态、工作动机等都有着较高的要求。湖北第二师范学院“心语热线”的选拔程序包括：全校广泛招募提交报名表——学生团体就既往经历、报名动机进行进一步了解及初筛面试——学校心理健康教育中心老师进行第二轮面试——综合确定录取名单。所有录取的学生均与大学生心理健康教育中心签署“湖北第二师范学院‘心语热线’保密协议”。

（五）系统培训与进阶培训、朋辈交流学习、自学相结合，学习与实践相结合，建立合理的培训体系

“心语热线”在招新后，将对所有新加入的接线员进行系统的培训工作，系统培训后新接线员开展为期6 个月在学校心理健康教育中心的预约分诊实践工作，随后经考核合格后才能进行接线工作。接线员每月有1—2 次的进阶培训，每周1 次的朋辈交流学习机会。具体内容见下表。

自学 组建读书小组进行书籍阅读怎样建立良好的咨访关系系统培训对热线咨询的了解与认识、热线咨询伦理如何填写接线记录基本咨询技巧的学习与训练心理疾病与心理危机的辨识以及危机情况的处理如何进行心理咨询预约及分诊工作预约实践 个体心理咨询预约及分诊工作实践进阶培训进一步细化培训学生在咨询过程中需要掌握的技能以及多角度培训，如危机电话的详细处置流程、大学生常见心理问题及咨询思路、心理创伤、短期焦点解决等。朋辈交流学习成员们在一起探讨接线中遇到的困难，以及探索自己，相互支持。分小组进行情景模拟练习。贯穿始终2课时2课时1课时4课时4课时2课时6个月每月1—2次每周1次

（六）加强对接线员的专业指导

接线员在工作中会面临很多困扰，如求助者强烈的负面情绪，受到求助者的质疑，遇到危机电话等，在接线过程中可能出现诸多犹豫与拿不准的情况。若缺乏教师专业的指导，不仅不利于咨询热线工作的开展，也不利于接线员的健康成长，甚至可能错过危机，出现工作错误。因此，“心语热线”每月应由中心专职心理咨询师为全体成员进行团体督导、个案督导，促使朋辈心理互助热线不断发展与成熟。

（七）进一步规范“心语热线”的考核机制并积极落实奖励机制

“心语热线”的考核分为两个阶段：一是所有新成员在经过系统培训以及6 个月的个体咨询预约及分诊实践之后，参与由学校大学生心理健康教育中心专职教师组织的考核，若通过考核，则聘为接线员，若不通过，则延长2 个月实践期再行考核，若仍不通过，则退出热线队伍。二是每学年年终对接线员的工作进行一次考核，考核的内容包括：接线员学习记录、接线工作记录、自评与成员互评以及“心语热线”指导教师综合评价。设置考评等级：不合格、基本合格、合格、优秀。撤销不合格接线员的职务。考虑到“心语热线”工作的特殊性，但凡考评合格的接线员没有特殊情况，在大三下学期前均须持续在组织中工作。

“心语热线”的奖励机制也在逐步完善。除了能够参评学校的优秀学生干部以外，每年学校大学生心理健康教育中心还会组织评选“优秀接线员”“最佳进步奖”“最佳建议奖”。只有通过外部动力因素调动内部驱动力，提升接线员的归属感与自豪感，才能够让接线员更加热爱这份工作。

三、总结反思

虽说湖北第二师范学院在朋辈心理支持热线队伍的建设与培养上做了一定的探索，也初见良好的成效，但“心语热线”的建设还处于初期阶段，且兄弟院校设立心理咨询热线的不多，交流学习的机会较少，目前“心语热线”仍还存在许多的问题，需要未来逐步完善。

1.进一步加大对朋辈心理支持热线队伍“心语热线”的宣传力度，使学生了解并逐步接纳“心语热线”。现阶段，社会大众对于心理咨询仍然存在一定的误解，有一部分学生有需求却羞于求助。朋辈心理互助热线的出现，虽为大家提供了一条更隐匿的求助渠道，但也存在对于朋辈接线员的不信任等诸多顾虑。只有持续不断的通过多渠道、多途径的宣传，才能够逐步让越来越多的学生了解。

2.学习的资源还须进一步丰富。目前接线员的培养，尤其是持续性的、长期的培养与指导主要是由心理健康教育中心的专职教师承担，未来可进一步与学校教育科学学院应用心理学教研室、省内、市内兄弟院校建立合作，进一步实现资源共享。丰富接线员的学习资源，促进接线员的成长。

3.“心语热线”的管理仍须进一步规范。俗话说，无规矩不成方圆。“心语热线”作为一个学生志愿者组织，需要完善各类规章制度来规定接线员的日常工作，需要以文字的方式将“心语热线”的工作内容、工作职责、考核与激励予以明确。在未来的工作中，编写《“心语热线”接线员工作手册》也十分必要，将各类规章制度以及社会资源、工作流程等纳入手册，人手一份，将是对接线员工作的明确指导；详细的工作、学习记录，将为后期的考评提供重要依据。

4.进一步完善激励机制。接线员的自我成长不仅依托于组织的培训，还需要他们在课余时间持续不断的自我学习。激励机制不仅能够激发接线员工作的热情，还能够持续地激励他们不断地自学、在生活中实践，积极快速地成长。现阶段的激励措施都在组织内部，未来将联系学校其他相关部门，进一步丰富激励机制。

5.由于“心语热线”是一个新建的组织，对于接线员工作的追踪不足，未来将尝试对部分接线员进行3年的跟踪调研，进一步明晰朋辈心理支持热线队伍工作中的弱项，有针对性地进行完善。