12345到底能不能办事？

│文·图 本刊全媒体记者 李浩瑄

“我缺个男朋友，请政府给我分配一个。”“商家多收了我的费用，他们得赔偿我一套北京的房子。”……

在绵阳市市长热线中心工作的王韵诗有时也很无奈，接到这类“奇葩”电话只能告诉对方“办不了”。

今年年初，国务院办公厅发文推进各地政务服务便民热线归并，以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制，即打造政务服务“总客服”。在此之前，北京、成都等多个城市已在逐步推进。

这本是为了提高政务服务质效的举措，但前段时间，河北衡水一市民却得到了令人大跌眼镜的回复：“他们12345能办什么事？什么事也不办。打12345的这些人们没有一个办成的，可以这么说。”

那么，12345热线究竟能不能办事？

“来这上班，什么棱角都被磨平了”

12月初的一个早上，廉政瞭望·官察室记者走进成都市12345热线接听中心，只听见此起彼伏的“您好，成都市12345。”

大平层，200多个格子间，为了不互相干扰，每一位接线员都头戴耳麦，压低声音接听电话，除此之外，能听见的便只有键盘敲击声——接线员们需将来电市民的通话内容记录下来，所以在这里，对接线员们的打字速度有着硬性规定，至少每分钟能打60个字。

接听中心的墙上挂着一条横幅，上面写着：众志成城，同心抗疫。“11月成都抗击疫情期间，我们热线中心平均每天要接听两万多个电话，比平时的数量多出一倍，几乎都是打来询问疫情防控相关事宜。”成都市政务服务管理和网络理政办公室副主任曹中轩告诉记者，12345热线不仅要给市民做好解释工作，还要及时向市政府汇报群众反映最为集中的问题，由市上作出决策，统一回应。

刚大学毕业的曾静今年9月才来到接听中心工作，对她来说，前3个月最难的便是熟悉业务和学会做一个“出气筒”。“我们一天分6个班次，这是为了保证24小时都有人在岗接听电话。”曾静说话声音很轻，总是保持微笑，在旁人眼中，她的性格很适合这项工作，因为“能吃苦、脾气好”。

前段时间，曾静接到一个正在找工作的毕业生打来的电话，女孩在电话那头哭诉，本地一家公司在面试时让她交6000元的保证金，结果钱交了，不仅没签合同，对方还拒绝把保证金退给她。曾静一边安慰女孩，一边将来电转交给了收取保证金的公司所在区政府。

委屈、着急、愤怒……这是曾静每天要接收的各种负面情绪。

有一次，一个市民打电话反映拆迁款没到位的问题，曾静接起电话还没来得及开口，对方就破口大骂起来。“除了难听的脏话，他还说我们一天到晚坐在办公室什么都不干，是不是要给我们送点礼才行。”因为对方有实质性的问题要反映，曾静不能擅自挂断，从头到尾经历了20多分钟的“煎熬”。

市民把接线员当做政府职能部门人员，于是将负面情绪都发泄在她身上的情况，曾静不是第一次经历了。每轮班次中有30分钟的休息时间，曾静会趁机放空，调整情绪。

和曾静不同，工作了6年的老员工李倩则很少被对方的态度影响到情绪。但她以前是个急性子，遇到事情容易“着急上火”，“来这上班，什么棱角都被磨平了。”

因为当过护士，上过夜班，倒班对李倩来说不是问题。大夜班一般由20人值班，从晚上8点，到第二天早上8点。“每到凌晨两点以后便是最难熬的一段时间，一般夏天晚上电话会多一点，基本上是反映噪音扰民问题的。”怀孕已7个月的李倩仍坚持在岗，她可以享受特殊的“关爱班”，其中一项便是不会被排到通宵夜班。

有些事的确办不了

从全国范围看，成都市的热线整合起步较早，从2015年起到目前，已完成105条非紧急救助政务服务热线整合工作，热线座席由500余个精简到270余个，在全市基本实现12345“一号通”“一网办”。

“刚提出这个整合意见的时候，反对声很大。比如消费者申诉举报热线12315已经做出了品牌效果，他们有非常完整的接线系统，队伍也成立很多年，一时难以割舍。”曹中轩说，但这件事必须要推动，“热线整合归并，市民遇到任何问题都可以直接拨打这一个号码，由我们统一接收和转办，能够避免让市民遭遇‘踢皮球’的情况。”

成都市12345热线接听中心。

曹中轩向记者介绍，目前看来，受理渠道的高度整合和集约化管理，有效节约了政府投入，企业和群众诉求办理流程、规则和管理制度的统一，也为持续迭代推进办理工作的智能化、智慧化奠定了基础。此外还建立了全市统一的热线信息数据库，为全面开展热线信息共享和大数据分析提供海量基础数据支撑。

与此同时，成都市的12345热线还做了一个示范——取消一切电子提示音，市民拨打了12345后，接线员直接接起电话，并且不过多介绍热线，而是尽快倾听市民诉求。

在成都市政务服务管理和网络理政办公室的多功能办公室，有一块实时统计大数据的显示屏，上面会及时更新市民当日反映最为集中的问题和提及率最高的词汇等。

“我们会遇到一些市民不断重复地提交同一个诉求，但诉求不合法不合规，所以无法交办。”曹中轩说，即使如此，也不能妨碍市民提交诉求的权利。

除此之外，市民提出的部分问题可能无法在短时间内立即得到解决。“比如有市民打电话来说希望在他家门口修一条地铁，不能说这个要求一定不能实现，但确实没有办法在短时间内完成市民的心愿，我们便会把这类电话内容归为市民建议。”曹中轩说。

绵阳市市长热线中心的接线员正在接听市民来电。

“不好办”的事不能办不好

在四川绵阳，当地在推动12345热线归并的过程中，也注意到了一些问题。

绵阳市市长热线中心副主任李进向记者坦言，其实很多时候，问题好不好办，还得取决于行政部门的配合和重视程度。“一般来说，职责明确的事项在我们转交下去后，都能在很短的时间内给到市民答复。但很多时候，不可避免地会遇到一些权力清单交叉的情况。”李进介绍，绵阳市市长热线中心曾在转交一条关于道路维护问题时，遇到了困难。

“那条路是一个在建项目，市民反映它的一条支路出现了路面破损情况。我们把这条市民来电转交给主路建设方时，对方表示他们只管主路，支路并没有承包给他们，并且拿出合同为证。”没有单位“接招”的情况下，李进通常会找到市政府的分管副秘书长签字，直接指派单位处理市民诉求。

绵阳新成立的科技城新区也遇到过类似的问题，“作为一个刚成立不久的新区，部分边界划分尚不明确，遇到一些分区域交办的事情时，我们在协调上需要花费较多的精力。”李进说。

还有一些事情难办，其实不是针对12345热线而言，而是相关职能部门在满足群众诉求和把握政策界限上如何做到平衡。

“比如，2018年，教师退休工资有了新标准，有的教师刚好在新规出台之前退休，就希望政策上能对他们有所考虑。我们把情况转交给教体局后，由他们去做沟通协调工作。”在李进看来，12345热线是和市民站在一条“战线”的，职责是为市民答疑解惑，督促协调有关部门为市民排忧解难，“这要求接线员必须清楚了解部门职权范围，并且熟练掌握相关政策法规。”

按照国务院的文件要求，今年底，热线归并要全面完成，对接线员来说也是一项挑战。刘定强已经从一名普通接线员成长为绵阳市市长热线中心业务主管，他的一项重要工作便是分析、整理最新出台的各项政策、法规，并给接线员定期开展培训。

“市民的诉求要认真对待，但不是一味满足，也要依照相关规定作出处理，保障相关利益方的合法权益。”刘定强告诉记者，11月24日，四川省集中开展为期一周的超时加班专项执法检查，在这期间，12345热线也接到不少投诉公司强制加班的电话，要求对公司处以罚款。“我们把投诉转交给人社局后，他们立即去检查了，但是很多公司并没有达到‘超时加班’违法情节严重的标准，人社局也只能责令这些公司限期整改。”

“在市民的心里，12345应当是无所不知的，我们只能不断学习，做到法定范围内知无不言，且有理有据。”李进说。

令王韵诗印象深刻的是，在去年夏天的一个暴雨夜她接到一个电话，电话那端的老婆婆焦急万分，但口齿不清，只能听见她支支吾吾地说“房子塌了”。王韵诗意识到情况紧急，立即联系当地镇政府前往现场核实。

在电话这头，王韵诗持续安抚着老婆婆的情绪，也慢慢理清了情况。原来，老婆婆的儿子修了新楼房，却让母亲住在旁边老旧的土坯房里。老房经不住特大暴雨冲刷，在漏了很长时间的雨后，突然垮下了一面墙。

后来，王韵诗回访当地镇政府时了解到，老婆婆已被接到了安置中心妥善安置，另一头镇政府还在督促她的儿子履行赡养义务。

这个结果让王韵诗稍感安心，却也深感无奈：“人心冷暖是最难解决的事。我们会持续做回访，但好的结果需要各方一起努力。”