数字化转型下商业银行合同管理模式研究

■中国农业银行法律事务部 王阳阳

一、数字化转型下商业银行合同管理转型的背景

（一）“法治中国”战略部署强调“智慧法治”建设

《法治中国建设规划（2020－2025年）》明确提出，要全面建设“智慧法治”，推进法治中国建设的数据化、网络化、智能化。党中央的一系列决策部署，为商业银行法治工作乘上科技快车，更好地服务数字化转型提供了机遇。

（二）技术发展和法治完善为数字化转型提供“双支柱”

当前，“区块链”“人工智能”“数字签名”等技术不断成熟，催化了银行业务模式的改变，同时，我国与金融科技发展相适应的金融法治体系不断健全，为银行合同管理方式方法的提升提供了良好环境。

（三）业务发展转型呼唤适配的合同管理机制

合同是连接客户与银行的桥梁，是联结业务与管理的纽带。随着商业银行数字化转型的不断推进，合同管理转型亟需与业务经营转型同频共振，拓展管理思路，增强服务能力，更好地展现合同管理的工作价值。

二、数字化转型下商业银行合同管理面临的挑战

（一）转型中合同管理发展的新特点

线上线下签约方式并存，管理能力要求持续提高。商业银行业务飞速发展，合同签约基数大、需求大，线上线下多种合同签约形式并存。合同管理手段有待扩充，管理工具功能建设有所不足，系统对合同工作流程的控制程度弱、功能较单一等，影响管理质效。

（二）转型中亟待解决的问题

商业银行合同管理数字化转型过程中的问题突出表现在“内部管理”“业务流程”和“客户权益保护”三个方面。这其中既存在转型前已经存在的“老问题”（如线下签约操作风险管理难度大），也存在转型过程中产生的“新问题”（如线上签约流程不完善），亟需借助转型发展的新技术、新手段加以解决。主要表现为：

1.内部管理效能有待进一步提升。首先，合同线上化程度不充分，线下合同管理难度大，管控手段不足。集中在：一是制式合同发布、传导、使用可能不及时。制式合同从总行经过分行、支行、网点层层转发，链条长，合同启用和传导的时效性受到影响。二是合同选用和填写易错。客户经理对合同使用、填写要求不熟悉、理解不到位极易导致合同选用错误、填写错漏，影响商业目标的达成和合同作用的发挥。三是操作风险难防范。线下签约，除签约主体的真实性核验容易发生欺诈风险外，纸质文本签约盖章环节也容易发生操作风险。四是履约跟进不到位。一些员工不能够及时跟进履约，对客户违约未能及时采取必要的风险防范措施。如换岗或者离职，相关业务交接不到位，更易出现管户缺位的情况。五是档案保管不周密。合同丢失、损毁等情况极易发生，直接影响合同履行及后期举证。其次，管理工具功能不完善、智能化水平不充分，系统作用发挥有限。合同管理系统是商业银行开展合同管理工作的重要工具。虽然大多数商业银行建立了法律事务管理系统，提升了法律工作效果，但整体上看，合同管理系统更多为文本集中查询下载平台，缺少对合同的进一步智能化加工处理。同时，与银行内部其他系统之间缺少互联互通，产生了系统控制的断裂环节，未能真正实现全流程电子控制，容易产生管理漏洞；“信息孤岛”和“数据烟囱”现象仍然存在，一定程度上也制约了系统作用的发挥。合同管理系统未能与业务系统有效衔接导致系统功能并未完全显示出来。

2.线上业务流程尚需进一步优化。首先，身份识别环节未合理设置验证手段、验证程序不规范。法律法规对银行线上业务客户身份识别的规定较为原则化，实践中，法院通常依据客户关系建立到合同签署时的识别方式的集合，判定是否足以验证客户身份、成立合同。以司法裁判规则为标准，当前如征信授权、签约等关键环节身份验证手段不足或验证方式与风险程度不匹配等问题，可能导致难以确认借款人真实身份，和证明借款人意思真实表示。此外，身份识别手段的具体运用程序不规范也可能引发法律风险。以近年来迅速被推广应用的人脸识别验证技术为例，如将人脸识别作为签约验证的唯一方式，除可能不满足法律“必要性”原则外，若未取得客户单独授权，也将违反新近颁布的《个人信息保护法》以及有关司法解释，存在较大法律风险。其次，线上签约方式与业务风险程度不匹配。线上合同的订立以银客双方采取有效的技术手段签约为基础，包括由能够合法提供电子认证服务、具有资质的第三方签发的数字证书，以及生物识别、动态或静态密码等。前者在司法实践中已被认为能够满足《电子签名法》“可靠电子签名”的要求；后者虽然也可证明线上合同成立，但实务中通常须承担较重的举证责任。如不根据风险、适用场景不同，评估各类签约方式与法律风险是否匹配，不加分析地照搬其他业务的签约方式，有可能引发法律风险。另外，线上合同文本及签约数据未能妥善留存。一方面，如线上合同无法通过系统查询和下载，银行向司法机关举证时，仅能提取实时填充业务要素的合成文本，或使用空白合同人工填写，缺少客户手写签名式样，难以证明所提供的合同就是客户确认过的文本，证明力较差。此外，如果业务尚未建立规范的留存期限规则，也可能导致发生争议时无档可查，将无法满足诉讼时效内提取合同的需求。业务流程中关键环节和节点的电子数据（如登录、身份核验、签约等阶段的客户操作数据）也存在此类问题。相关电子数据如未按照证据规则和要求来采集、存储，将导致业务中电子数据留存规则不清晰、未完整留存、存储时间及清理策略不明确等问题，也可能引发法律风险。

3.客户权益保护仍需进一步加强。客户权益保护一直是商业银行业务发展中关注的重点。传统业务模式下客户权益保护方面存在固有难题，亟待在转型中解决；同时，随着社会经济的发展，法律法规对客户权益保护也提出了更高要求。

第一，格式条款告知义务履行手段需加强。在线上交易中，客户告知主要依赖于线上操作流程和界面对交易内容的展示，银行预先设定的缔约流程可能会因呈现方式不够直观，使客户无法真正了解交易风险。客户对线上合同的同意方式，如未能对客户进行清晰提示，或为简化客户操作而代替客户直接对协议内容进行默认勾选确认，容易产生争议和投诉。

第二，合同变更的处理方式亟待改变。由于业务发展以及外部法律环境发生变化，商业银行可能需要对制式合同进行及时修订，而合同的变更涉及亿万客户，但合同的达成须以双方知晓、同意为前提。由于逐一请求客户重新签约的操作成本太大，多数银行采取在合同中设计变更条款的方式约定银行方具有单方变更的权利。但根据《民法典》关于格式合同无效情形的规定，单方变更的约定存在“不合理地免除或减轻”商业银行责任的可能性，不仅损害客户权益，也可能不被法院认可。因此，变更后的合同主要适用于新签约的客户，对于已签约客户，合同内容可能无法有效调整。

第三，商业银行客户信息管理机制亟待建立健全。2021年颁布的《个人信息保护法》《数据安全法》首次对获得客户信息授权、分类处理、安全管理等多方面提出了要求。商业银行客户信息保护机制基于旧有监管规定、行业规范建立，亟需根据新法，从制度、系统、业务等多方面健全、调整，做好法律应对。

三、商业银行合同数字化转型路径建议

商业银行合同管理数字化转型通常是在业务的发展变化和外部法律环境变化的共同推动下完成的，因此，更需加强谋划，做好布局，否则容易产生管理漏洞。对此，需在两方面着力：一是主动拥抱转型发展，借用科技智慧手段，为法律工作管理赋能。二是积极配合业务转型发展，做好线上化、场景化过程中的法律服务支撑。

（一）增强合同管理效能，完善管理工具

第一，顺应合同线上化迁移趋势，通过科技赋能提高签约质效。科技快速发展为线上签约逐步取代线下签约提供了支撑和可能。根据中国银行业协会2020年统计结果，银行线上业务服务替代率达到96%，可见“非接触式”服务将成为常态。合同签约环节作为银行业务经营成果的最终落脚点，必须顺应业务发展的趋势，加速由线下向线上迁移的过程。此外，线上合同的发展不仅是业务线上化趋势的产物，其本身也具有线下合同不具备的优势，可用以补足线下合同的缺陷。例如，以往合同需要层层转发，导致发布、传导脱节，迟延使用的问题，而这可以通过系统统一上线的方式解决。对于线下签约难以完全被替代的情况，也可以通过科技手段进一步优化业务流程，提升客户线下签约的效率。例如在获得客户授权的情况下，通过人脸、指纹、虹膜、声纹识别等生物识别技术核验客户身份，确保签约主体真实；通过数据共享，预先将客户身份信息、交易内容等合同要素自动填写并完成合同签署模板，减少客户的错误输入，降低电子合同签约操作难度；使用防伪水印、专属二维码等技术，替代客户手签骑缝章，防范欺诈风险；等等。

第二，优化管理工具，提升管理水平。一方面，强化系统对工作流程的控制，进一步加强各环节衔接，提升法律风险防范能力。另一方面，以大数据分析、人工智能等新型技术支撑法务管理，为法律工作人员提供法律智力支持，由风险防范向价值创造转变。

根据上述思路，提出商业银行合同管理系统优化方向，详见表1。

表1 商业银行合同管理系统优化方向（续）

表1 商业银行合同管理系统优化方向

还需考虑的是，线上合同管理流程的部分环节与线下合同管理流程存在较大区别。特别是，线上合同的管理，需对业务、法律、科技、信息综合作业，增加了科技人员和信息人员的工作内容，管理方式上也应有应对方法，形成有效、有针对性的管理机制。

（二）优化业务流程，提高风险应对水平

第一，根据产品性质、业务场景及风险控制需要，结合业务流程和渠道端控制、缓释措施强度等，合理确定身份核验及意愿核验的策略。例如，对于业务模式简单，法律关系明确，交易款项金额较小且能够即时结清等经评估风险较小的业务，可采用相对稍弱的身份校验方式，以适当减轻客户的操作负担；如业务模式复杂，发生风险的可能性较大，则应采用强认证方式，关键环节甚至对验证方式叠加适用、多次验证、强度递进。此外，区分客户信息类型，关注法律对敏感个人信息的特殊要求，如需运用生物识别等手段，应特别注意符合法律及监管规定。

第二，综合考虑业务场景、技术可实现性等因素，采用满足线上签约要求、与业务风险匹配的电子签约方式。线上合同的电子签名既可用于识别签名人身份，又能表明签名人对于合同内容的认可。我国法律规定了“可靠的电子签名”需满足的技术条件，明确了“可靠的电子签名”与手写签名或盖章具有同等的法律效力。（具体要求及效果见表2。）司法实践中，法院对由第三方电子认证服务资质的机构颁发数字证书及提供证书验证服务的方式认可度较高。一些银行已与第三方认证机构开展合作，并在一些业务领域逐步推广①。

表2 可靠电子签名要求及效果

此外，在系统设置上，也可采取相应辅助措施证明签约行为的真实性，并体现文本的不可改动特征。如，客户线上签约操作，使用K宝、人脸识别或其他方式确认其签约意愿后，系统在合同上实时附加包含客户名称、认证工具、签约时间等信息的水印，并在技术上或流程上限制水印信息的编辑、修改。在合同外观上，可增强签章可视化特征，与传统线下合同保持形式上的相似性，一定程度上增加借款人否认合同已签约的难度。

第三，构建内部存取证程序，探索与第三方开展存证合作，研究并逐步开展区块链存证模式。

一是构建相应的存证程序。文本存证方面，《民法典》《电子签名法》规定了“数据电文”的“原件形式”要求、“文件保存要求”。线上合同文本的保存，需达到完整保存合同生成时原状，防止被更改并可供随时调取查用。以此为标准，商业银行应结合业务情况、外部监管规定及内部管理制度，着手完善合同文本保存功能。例如，妥善留存客户已签署的合同文本，明确留存期限，确保合同文本不被改动；将电子合同文本纳入业务档案管理范畴，明确保管范围、保管形式及具体管理要求，做到一事一档等。签约信息存证也需符合《民事证据规定》《互联网贷款管理暂行办法》等规定要求，不再赘述。

二是探索与第三方存证机构的合作。根据《民事诉讼法》和相关司法解释规定，由记录和保存电子数据的具有合法资质的中立第三方平台提供或者确认的电子数据，法院可以确认其真实性，除非有足以反驳的相反证据②。一些商业银行已在部分业务品种中与第三方机构开展了存证合作，司法实践中也取得了较好的诉讼效果。

三是探索区块链技术存证和赋强公证。2021年8月1日起施行的《人民法院在线诉讼规则》首次规定了区块链存证的效力范围，明确了区块链存储的数据上链后推定未经篡改的效力，以及区块链技术存储的效力。目前，最高法院和部分地方法院已经在区块链司法存证方面开始了一些实践。银行有必要研究如何充分利用司法区块链技术加强线上业务存证，支持诉讼维权，主动、前瞻地构建线上法律风险防控机制。

（三）充分采用技术手段，多角度保障客户权益

科技应用推动了金融业经营模式和业务流程的深刻变革，商业银行作为服务的提供方和合同的制定者，应借助科技手段，做好客户权益保护。

第一，利用技术手段通过更直观的方式让客户理解合同内容，避免其承担超出心理预期的合同义务。客户签约方式不宜简单地设定为对合同链接的阅读勾选，而应通过一定方式“强制”客户充分阅读合同内容（如倒计一定时间后才能点选同意）。同时，还可通过更贴心的方式，为客户常见疑问答疑提供更加详细、专业的解释。例如，插入阅读指引，引导阅读重点条款，或在需要解释的文字处增加点击弹窗，设置客户经理在线辅助功能等，协助客户更好地理解合同，履行银行的告知义务。

第二，充分发挥线上平台作用，满足合同补签需要。苹果、华为等科技公司，如服务条款发生变化需要客户重新同意的，可在客户使用手机相关服务或升级过程中随时推送给客户点击确认，对于客户来说合同补签几乎无感。如2020年农行LPR转换工作中，大部分贷款客户通过网上银行或掌上银行自助完成补充协议的签订工作，在提升工作效率同时也减轻了客户负担，可以说是数字化转型赋能批量签订补充协议的成功尝试。后续银行线上对客服务平台建设中，可参考增加相应功能。

第三，加强客户信息管理机制建设，做好信息处理的系统管控。《个人信息保护法》对处理客户个人信息需严格限定在授权范围内、处理敏感个人信息应获得客户单独同意等多方面提出了严格要求。商业银行掌握大量的客户信息，有必要从内部管理和外部流程两方面，对确保客户信息的处理符合法律要求做好系统保障。以前述两点为例，在把控处理行为符合授权范围方面，商业银行可通过系统“标签”管理等方式，限制客户个人信息调用权限，防范被用于非授权范围内的目的、用途等。在信息处理的授权机制方面，可与业务系统同步建设，在业务申请、合同签署、服务提供等过程中统筹考虑客户个人信息处理的授权同意；敏感个人信息，应明确告知客户处理规则，设计客户单独授权界面，由客户主动授权同意。

四、商业银行合同管理的远景展望

“十四五”时期是我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年，也是商业银行数字化转型，实现高质量发展的关键期。合同是商业银行推进法治工作的重要抓手，是商业银行服务亿万客户、协同数万上下游合作伙伴以及风险管理的重要载体。银行的数字化转型离不开合同工作的支持和保障。商业银行应主动提升合同对业务经营转型的支持服务能力，适应业务与科技发展变化的风险防范能力，塑造良好金融服务形象。

（一）加强科技赋能，提升法律风险保障能力

当前，商业银行的合同管理在主动增强科技赋能、适应数字化转型发展方面，已经取得了很多重要成果，并积累了重要的经验。在“十四五”期间明确要求加强法治的科技和信息化保障的背景下，商业银行更应面向未来，在当前取得的成绩的基础上，持续强化科技对法治工作的推动作用，加强法治对银行科技创新的保障作用，为商业银行发展转型贡献价值和力量。

（二）以高质量法律管理促进银行高质量发展

推动高质量发展是国家“十四五”时期经济社会发展的主题。商业银行应不断提高应对风险挑战的能力水平，合同管理工作应积极拓展管理思路、丰富管理内涵、提升管理效能。依托合同促进业务精细化管理，带动业务高质量发展，促进金融风险管控水平和业务管理水平再上新台阶。

最佳的保护——事中合规检查 摄影：中国农业银行江苏省泗洪县支行 郑 远

注释

① 例如，建行已试点与BJCA(北京数字证书认证中心)合作，构建包括可信时间戳、场景证书等功能在内的电子合同签约流程。工行也在信用卡车贷分期、房抵贷等线上信贷业务中尝试与CFCA(中国金融认证中心)对接。中行、中信、邮储及部分城商行，直接使用CFCA颁发的数字证书及Ukey介质进行身份验证及签约认证。农行已在线上信贷产品、信用卡等业务中采用第三方CFCA认证和电子签名服务。

②《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第94条：“电子数据存在下列情形的，人民法院可以确认其真实性，但有足以反驳的相反证据的除外：...（二）由记录和保存电子数据的中立第三方平台提供或者确认的；...”

《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》第11条：“当事人提交的电子数据，通过电子签名、可信时间戳、哈希值校验、区块链等证据收集、固定和防篡改的技术手段或者通过电子取证存证平台认证，能够证明其真实性的，互联网法院应当确认。