加强银行数字化转型发展建立业务生态系统

■中国农业银行江苏省无锡分行 杨沁烜

随着网络不断发展，传统的银行业务已经难以满足人们日益增长的金融需求，各行纷纷立足金融科技，不但推出了智能设备，而且以大数据为基础，使业务拓展呈现精细化。如今在新零售思维下，所有银行都在谋求零售业务和网点转型，其中，金融科技被提升到战略高度。银行功能正在从过去的资金中介逐步向信息中介转变，由过去单一的存贷汇服务向信息提供者、业务撮合者、财富管理者转变，银行既可以融资也可以融智，传统银行业的基本功能将会融入更多新的金融服务。因此，近年来，各家商业银行以网络金融业务发展为抓手，加快推进产品线上化、移动化进程，持续完善线上、线下和远程三大渠道体系，大力深化业技融合的产品创新机制，积极探索运用大数据、云计算和人工智能等前沿技术，不断夯实IT基础设施，初步建成了线上产品服务体系，向线上线下深度融合逐步转型过渡。商业银行的数字化转型必须从顺应数字化时代变化趋势、抢占市场竞争制高点的角度出发，增强转型的紧迫感，全力改革传统经营管理模式，加紧培育线上线下一体化发展新动能，着力打造一个崭新的商业银行。

商业银行的数字化转型是按照“互联网化、数据化、智能化、开放化”的思路，坚持以客户为中心，以金融科技和业务创新为驱动，推进产品、营销、渠道、运营、风控、决策等全面数字化转型和线上线下一体化深度融合。

为了这个目标，各行陆续以场景金融为导向，以数字客户平台为抓手，着力于“网络融资”“掌银获客”“扫码支付”“线上理财”“场景营销”等多个方面，通过深挖客户潜力，扩大服务区域，利用“互联网+”，打造客户流量多渠道的开放银行。

一、数字化转型的发展趋势

2019年12月5日，在“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典上，清华大学金融科技研究院副院长薛正华曾对金融科技作出过如下阐述：“金融科技的发展不仅极大地促进金融业自身发展转型，同时也带来了刺激消费、促进贸易增长、优化投资、拓宽融资等变化，对经济发展、社会公平都有较大的正面推动作用。”金融科技与银行业的结合日益紧密，大数据、区块链、云计算、移动互联、人工智能等等的运用，让我们看到了数字化转型的未来。智能银行、开放银行、场景金融等等基于金融科技的创新理念，让我们看到了数字化转型的变化。

从银行业数字化转型历程来看，在经历了传统的电子银行、网银、手机银行后，已经开启了一个全面的数字化时代。我们无论走进哪家银行网点，都能够在银行大厅看到整齐排列的智能机具，它可以为我们提供全方位的服务。甚至我们无需走进银行，通过掌上银行也可以便捷获取金融服务。从整个银行业数字化发展的进程来看，主要产生了以下四大趋势：

（一）智能化服务

在数字化转型中，银行的服务已经从单一的客户服务转变为综合化的客户服务，它突破以往厅堂、柜面、上门服务的范畴，为服务提炼出更广更多的内涵。所有的银行机构已经转变服务意识，从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，同时依托行内数字化系统，从获客到维客，从厅堂到柜面，从业务系统到运营模式，全面提升客户体验，提高客户粘性，增强同业竞争力。

（二）一体化渠道

如果说传统的银行业是物理网点的竞争，那么如今现代银行业的竞争已经成为金融科技的竞争，渠道的竞争。在传统的模式下，只要物理网点靠近居民区，客户经理关系多，那么这个网点业绩一定好，存款一定多，对于那些地处偏僻的网点，大多是依靠客户经理的人脉，如果连这点都没有，那么这个网点的零售业务就不会发展的很好。但是在数字化转型中，银行的服务渠道已经产生了巨大的变化，更多的银行选择从线上渠道获客，并且依靠网点的优势，通过传统优势与科技手段两个方面进行服务，实现渠道、资源、人力的优化与整合，建立一个线上线下一体化的服务渠道。

（三）场景化业务

无论是移动支付还是线上购物，银行的场景化营销触角已经涉及到生活的方方面面，更是以这些生活化场景为流量客户营销入口，将银行的服务与产品同这些多维度、高频次的场景深度融合，使任何场景都可成为营销的战场。各行也建立了场景金融行动作战图，提升“金融+场景”的整合营销能力、交叉营销能力以及体验营销能力。

（四）综合化发展

经历了多年的发展，目前银行的业务发展已经与金融科技紧紧相融。有些银行通过收购、投资以及战略合作的方式提高自身的金融科技水平；有些银行通过风投与私募的方式来加强与金融科技公司的合作提高自身的金融科技水平；有些银行则更趋向于通过自身的努力如增加高科技人才的聘用，加大高新技术培训力度等来提高金融科技水平。

二、数字化转型平台建设要求

对于银行的数字化转型来说，首先需要的便是构建一个统一的数字化平台，而一个统一的数字化平台需要的便是以下三点：

一是建立线上应用平台的业务架构。线上应用平台是由渠道与产品、线上平台、平台基础、营运保障等组成的线上服务体系。渠道与产品是供客户直接使用的线上多渠道服务以及各类线上产品，线上渠道主要包括PC端、移动端、合作平台及其他新兴渠道。线上平台是全行产品创新和业务经营的线上数字“货架”，主要由个人金融平台、企业金融平台、普惠金融平台、开放银行平台和场景金融平台等组成，负责全行线上渠道和开放银行的集中接入管理。平台基础是推动线上应用平台建设和营运的基础设施，与底层的账户体系、基础数据、客户信息、运营管理、风险控制等核心系统进行对接。营运保障是推动平台高质量发展的作业规范，主要包括体验支持、线上营销、创新孵化、统一运营、数据应用等。

二是统一规划和建设线上应用平台。制定统一的线上应用平台战略规划，统一组织开展线上渠道、线上平台、平台基础和营运保障等相关系统的建设工作。

三是夯实线上应用平台的统一基础。线上应用平台的“四个统一”是实现平台共建的基础。在银行的数字化转型中，利用好线上应用平台极为重要。银行应利用客户画像系统对银行客户进行统一画像，使营销客户更加精准。利用数字“货架”，银行将原本“看不到”“摸不到”的产品及服务放到网点的智慧货架上，使产品及服务可以被看见，更方便客户选择自己满意的产品及服务。

统一的线上用户体系可以使银行对线上用户注册信息统一管理，突破全网开放获客瓶颈，支持客户在内外部场景完成包含注册、开户、登录的“一站式”服务。统一的线上认证体系可以统一客户的线上身份认证信息，建立客户的线上统一通行证，拓展线上线下服务渠道以及外部合作场景，推动客户身份认证向电子化、人脸识别等新兴方式升级，提升客户体验。统一的网络支付体系可以让银行不断提升网络支付的业务集成能力与开放输出能力，集成积分支付、优惠支付、理财支付、信用支付等多种服务，畅通跨行支付通道，输出嵌入到更多的第三方场景。统一的线上风控体系可以让银行通过强化平台级风险管理为线上业务发展保驾护航，建立健全包含制度体系、作业流程、管控系统于一体的线上风险管理体系，建设智能化的风险监控系统，运用金融科技手段增强防控能力，实施线上业务连续性管理，优化风险监控和反欺诈模型，定期开展全方位、立体化的内外部风险评估，增强实时、精准、高效的风险识别、预警和主动防御能力。

三、数字化转型下打造生态场景的思考

随着银行数字化转型的不断深入，越来越多的场景建设融入到业务发展中来，加快网络支付能力建设、开放银行平台建设、三农普惠场景打造、消费金融场景打造、产业链场景打造。这些以移动支付、统一平台、惠农电商、链式产业、消费金融为基点的场景建设，将银行的优势与责任进一步延续。从数字化产品创新到重点场景建设推广，从全渠道一体化运营到风控模式适应性改造，从数据整合与运用到IT技术架构搭建，银行的生态化场景建设为我们打开了新的视野。如农业银行正在推广的“烟商贷”业务，正是生态场景具体化的表现。通过数据获取、模型设计与建设、应用平台开发、业务实施多个方面来推动整体“烟商贷”业务数字化转型。在此项业务的推广中，农行需要通过多渠道获取客户信息，通过数据库分析客户信息从而建立客户画像，再通过业务营销来拓展“烟商贷”业务，利用线上便捷用信的特点吸引客户。目前无锡农行正积极对接烟草公司，通过烟草公司获取烟草零售商户部分数据，加大协调力度，尽快完善数据获取维度，同时开展样本商户数据采集，开展“烟商贷2.0”的营销投放工作。

在具体的数字化转型业务推进过程中，银行需要有效利用多种渠道来开展工作。

（一）不断提升掌银获客效率

在转型发展过程中，银行要以智能掌银为核心，立足掌银线上场景，通过丰富的产品以及人性化的设计使客户了解、接受、喜欢上智慧掌银。首先，银行需要立足厅堂，对于前来网点办理业务的每一位客户推荐掌银，并着重介绍掌银的优势，通过引导客户现场体验的方式让客户更熟悉掌银，更愿意使用。其次，银行可以在周边社区开展掌银体验活动，让更多的人来了解掌银，从而进行线下获客线上维护。在掌银推广过程中，银行应将重点放在缴费账户上，通过缴费账户缴党费、缴电费等产生资金沉淀。通过掌银渠道银行还能收集客户信息，通过客户消费路径来了解客户的习惯，为线上业务发展蓄力。

（二）紧紧围绕网络融资产品

以无锡农行为例，该行在对“税e贷”“网捷贷”“烟商贷”等线上融资产品进行营销时，充分结合上级行推出的一系列营销活动，在做好落地执行的同时，不断探索具有地方特色的营销活动，切入了客户生活场景。此外，该行还用好线上线下各类渠道，持续扩大“税e贷”“网捷贷”“烟商贷”等业务品牌知名度和美誉度，利用好口碑营销，针对目标客群，有的放矢。其次，无锡农行利用各类活动、座谈会、金融服务站以及客户微信群等手段引导客户自助下载掌银APP，不用到柜台，随时随地，绑定农行银行卡就可以成为“税e贷”“网捷贷”的用户，将特定客户发展成为农行数字化转型后的客户。

（三）深入推进扫码支付产品

针对移动支付的市场需求痛点，银行需要利用聚合码及POS机营销，以持卡人为中心，从用户、商户等多角度积极分析，立足银行卡自身优势和特点，有的放矢进行拓展。以持卡人潜在用卡需求为目标，扩大消费场景。银行可以针对聚合码使用较多的农贸市场、商贩、个体户等开展扫街式营销，走近客户，讲解聚合码及POS机的优势，积极拓展客户，并通过聚合码及POS机，使客户资金留存在银行，从而提升了获客能力。面对农村移动支付市场，银行应当紧紧抓住农村电商市场以及农业产业链的发展，以掌银为立足点，强化普惠金融服务，深耕场景金融服务，丰富社交生活服务，提升用户粘性，扩充平台流量。

（四）加快构建线上理财平台

从目前客户的需求来说，银行理财产品依然是对私客户选择的热点，针对这一情况，银行应将理财产品的营销重点放到线上，在客户第一次到大堂办理理财业务时，客户经理便向其推荐通过掌银购买理财产品。对于年龄较大或者路途较远的客户，更加耐心地指导，对于每一个关键点都反复强调，使他们放心地在线上购买理财产品。同时，银行客户经理可以利用微信群，在线上发布优惠理财产品信息，并接受客户线上咨询，使线上购买理财产品从信息发布到信息咨询到购买指导再到确认信息形成一整个闭环，使客户享受到线上理财的便捷性，更使银行掌银成为客户获取信息、进行交易的平台，从而不断加深对掌银的依赖性。

（五）不断丰富场景营销内涵

在数字化转型中，银行应着力于建立金融服务圈，以场景化营销为主要方式，通过公私联动、线上线下联动的方式加强获客能力。银行在网点转型过程中不断将渠道建设和营销推广的重心向广泛接入用户场景倾斜，并从场景中挖掘需求，从而实现场景获客。同时，将金融服务紧密融入实体商圈的交易场景，丰富缴费、消费、学校、物业、医院等场景，加快从单个客户点对点营销，转型为场景营销、批量获客。

一是坚持以网点为中心的智能化体验场景。在数字化转型过程中，始终把握网点是智能化转型的重点，在支行增设智能机具，让客户感受到与网点不一样的体验感。同时，网点通过优化功能分区、优化柜面人员配置，优化厅堂分流使客户享受到更专业、更高效的服务。

二是坚持以银行卡为中心的消费场景。网点在业务拓展过程中，加强对于社圈、商圈、园区等地的批量营销，通过对人流密集地、广场、农贸市场等地的扫街、定点、以老带新等方式营销客户，实现业务整体推进。通过对聚合码及POS机业务的营销，更是实现了存款留存及客户拓展。

三是坚持以“智慧+”为中心的智慧场景。在场景拓展中，各行都较重视“智慧+”场景品牌的使用，纷纷围绕民生、消费等领域推出了智慧出行、智慧社区、智慧医院等服务场景，使业务实现浸入式发展，智慧场景不断丰富。

四是坚持以多元一体为中心的服务场景。客户在银行可以通过“网点体验+掌银办理+客户经理上门服务”等形式相结合，最大程度地提高服务满意度，这就是多元一体的服务场景。通过这样的方式，客户时刻感受到银行对他的服务，更是实现在线上客户线下体验、线下客户线上办理的双向流动机制，使银行服务的灵活性及高效性得到保障，更是增加了客户对银行的粘性。

五是定制个性化业务场景。通过对客户的画像分析，银行可以进行个性化定制，根据客户需求从消费理财习惯考虑，为客户定制专属的产品组合方案，满足客户的综合化需求。