网格化管理与和谐社区建设初探

文/薛矫（青岛市市北区辽源路街道人力资源和社会保障服务中心）

近年来，我国致力于推进社区治理，虽取得一定成绩，但离预期目标仍有不小的距离。导致这种局面出现的原因有很多，如职能范围不明确、信息整合不充分、队伍建设不完善。问题一天不解决，和谐社区一天就无法建立起来。要想打开眼前局面，需要从理论中汲取思路，从实践中积累经验，构建完整的网格化管理体系。

一、网格化管理与和谐社区的概述

（一）网格化管理

网格化管理是一种切实有效的行政管理手段，以实际情况为依据，借助平台强大的功能，实现对管辖区域的划分，再通过发展和完善网格部件、提高事件巡查质量等举措，加大处置相分离制度的执行力度，并形成有效的监督体系。

（二）和谐社区

和谐社区是从和谐社会演变发展而来的，参考和谐社会定义，便可知和谐社区的概念，即以历届重要领导人讲话和重要会议精神为指导，秉持法律至上、以人为本、民主法治等原则，将社会打造成管理井然有序、服务一流、环境美好、安全有保证、生活有质量、人际关系和谐的社会生活共同体。

二、社区网格化管理的主要特点

（一）管理服务的主动性

在传统社区管理中，只有当问题影响扩大后，才会采取行动。凭借被动的信息获取方式以及敷衍了事的工作态度，很难从根本上解决问题。当上级派人检查时，社会管理效率立即提升，但也只是做做样子，解决不了什么实质性问题。而社区网格化管理是一个动态的过程，主要特点有工作重心下移、职能下沉、资源下放。当问题浮出水面后，社区管理者可以立即知晓。通过协调各方、调动各种资源，将问题扼杀在萌芽状态。可以看出，化被动为主动，能显著提高管理服务质量，进而有效化解居民和社区矛盾。

（二）管理方式的数字化

在传统社区管理中，人为因素影响力较大，以至于效率和质量均不高。社区网格化管理的核心内容之一，就是充分运用科技力量，降低人为因素的影响。譬如，正确使用GPS技术或3S技术，迅速定位突发事件发生位置。依托移动通信技术搭建沟通的桥梁，真正实现信息互通有无。建立数据库，收集本社区、本市乃至全国的案例资料，为社区管理提供强有力支撑。用好中间件技术和网络技术，打造一款功能强大的管理平台，从而构建全方位立体化的管理格局，为社区居民提供更加优质服务。

（三）管理内容的精细化

在以前，社会管理过于粗放，不仅没有解决问题，还导致社区和居民的关系变得紧张。实施社区网格化管理，就没有这个困扰。之所以能取得优异的成绩，得益于精细化管理是把精化和细化作为指导思想，采取一系列有效措施，使各部门、各岗位的职责更加明确，并提高管理流程的合理性、及时性。当然，这只是一种理想状态，能否转化为现实，还要看推进精细化管理是否给力。当务之急是摒弃传统思想，树立全新的管理观。科学观形成后，从社区居民的实际需求出发，合理运用网络信息技术和现代管理方法，不断细化社区管理内容，并让管理工作更有针对性。

（四）管理机制的系统性

从表面上，传统社区管理的力度很大，可实际上却收效甚微。有果必有因，导致管理效果差的原因有两个，一个是信息单向传递，致使行动步调不一致，另一个是政令发布混乱，以至于社区管理地位和权威性下降。网格化管理则不同，实行的是监管分离模式。一方面，管理人员身兼信息搜集录入人和效果测评人的双重身份，实现社区精准管理。另一方面，政府、团体组织、平民百姓积极参与进来，让问题大白于天下，并提出有针对性的建议。社区管理者收到反馈后，结合多方面考虑制定并落实相关措施，让社区问题得到解决。

三、社区网格化管理现状分析

十八届三中全会是一个关于治理工作的重要分水岭，党和国家颁布网格化管理实施意见，不仅为社区管理改革指明了方向，还给出了管理体制框架及网格工作流程。社区管理体系包括四部分，分别是一级网络、二级网络、三级网络、网格单元。其中，区一级统领全局工作，街道办事处和管委会负责传达文件精神、给予必要的指导，街道办社区和城中村管理办公室负责把控进度和质量，网格管理员负责具体落实。倘若遇到无法解决的问题时，网格管理员需要逐层上报，寻求解决办法，见图1。

图1 社区管理体制框架

基层网格员的工作类型有三种，分别是一般工作、需协调的工作、重大特殊事件。对于一般工作，网格内处理即可，处理妥当后，记录整个过程，并把结果反馈给当事人。有些工作会涉及多方主体，需要基层网格员做好现场协调处理。如果处理不了，就要向街道办汇报，整理汇总后上报更高一级的部门。得到解决办法后，第一时间进行处理，问题被解决后，将结果告知当事人。当遇到重大特殊事件时，基层网格员要立刻启动应急方案。在此期间，网格员要安抚好当事人的情绪，并紧盯事态进展。在多级部门的通力合作下，使问题得到有效解决。当一切尘埃落定，再告知当事人，见图2。

图2 社区网格工作流程

四、社区网格化管理中存在的问题

（一）职能范围不明确

在社区网格化管理中，党政部门占据主导地位。但是该部门的行政色彩较浓，必然会让管理工作受影响。基层网格员大多由居委会人员担任，通过上门走访，登记居民信息[1]，同时，对辖区进行巡查，以保一方平安。所获取的信息经街道办事处上报至区政府。居委会带有自治性和公益性特点，以为人民服务为宗旨。实际上，居委会的作用并未全部发挥。究其原因，人员构成比较复杂，职权划分不够清楚。为了在规定时间完成任务，难免会草草了事。由此看出，行政体制对网格化管理产生不小的影响，从而导致便民服务不到位。

（二）信息整合不充分

在政府大力推进下，大部分街道社区都已建立信息系统。但由于网格员操作不熟练，使得系统功能受限。在日常工作中频繁出错，如地址填写错误、事件派送不准确等。工作问题还未解决，自然不会主动归纳整理相关数据。当前，每个社区都是独立运作，社区之间很少来往，既不会共享资源也不会分享经验。不仅如此，信息系统的功能过于单一。一般来说，社区网格员秉持“发现一个问题，解决一个问题”的原则。倘若问题隐藏在深处，就无法被发现，问题一直存在，会成为网格化管理路上的绊脚石。此外，信息建设需要耗费大量资金，但基层社区不具备条件，以至于技术存在滞后性，必然会导致管理质量下降。

（三）队伍建设不完善

网格化管理是一项先进技术，对社区工作人员提出更高要求[2]。不仅要熟练操作系统，还要有创新意识。通常情况下，社区书记担任第一责任人，思想过于保守。受其影响，社区人员的创新意识严重缺失。在开展网格化管理时，大多采取传统方法，不仅效率低，质量还无法保证。更为重要的是，网格员身兼数职，无法在管理工作中一直保持专注。当然，有些地区的网格员只负责一项工作，但其能力不足以满足需求。这个问题并非无法补救，只需网格员拥有责任心和上进心。从目前情况来看，一部分人员无法做到这一点。导致这种局面出现的原因有两个，一是薪酬待遇不高，二是缺乏专业培训。

（四）考评体系不健全

时至今日，社区网格化管理的考评体系依然不完整。要么是缺少科学依据，主观色彩较为浓重，要么是未对指标进行细化、量化，导致考评结果不准，还有评价方法过于单一，无法真实反映出社区管理的现状。

五、社区网格化管理的改进建议

（一）健全管理体制

首先，划分工作边界。政府要发挥领导作用，划分好各级管理部门的工作内容及职责。通过此举，避免职责存在交叉。久而久之，管理人员的责任心就会形成。其次，加强部门间沟通。政府要将各级部门负责人召集到一起，商讨出沟通机制。在网格化管理中，必然存在利益冲突。政府要做好调解工作，努力去化解。下达指导文件，帮助各级管理部门建立起网格化管理工作制度，同时，积极搜集反馈，以此作为今后工作调整的重要依据。最后，完善考核机制。从多方面建立指标体系，并丰富考核形式，如日常检查、定期考评、社会评定、市民评定等，将结果进行公示，接受各方监督。

（二）完善信息系统

首先，强化系统功能。政府要时刻盯紧市场，了解最新的信息技术。结合实际情况，找到适合的技术。在技术的支持下，强化信息系统功能，如数据分析、资源共享等[3]。要想切实提升便民服务能力，需要依托现代技术搭建平台，如微信公众号、QQ群等。其次，提高信息安全性。在网格化管理中经常能看到这样一幕，社区居民会给网格员提供虚假信息。之所以这样做，是对自己隐私的一种保护。信息资料不准确，会对管理工作造成一定影响。要想提升信息的准确度，就需要加强安全管理。除了要引用防范技术外，还要对网格员行为进行约束。

（三）加强队伍建设

首先，重视人员培养。政府部门要深入基层一线，了解最真实的情况。依托调研结果制定培训方案，并逐层落实下去。经过一系列活动，让社区基层人员对网格化管理有一个深刻的认知，并且能够掌握基本要领。实行专人专岗制度，让网格员有充分的时间进行学习。通过不断地锻炼，切实提升管理水平。其次，调动居民积极性。在网格化管理中，鲜有居民参加。网格员要做的是，积极宣传推广，培养居民的科学认知。哪怕是不参与，也能积极配合工作。在网格员和居民的共同努力下，和谐社区一定能建立起来。

（四）加强体系建设

学习借鉴国外的成功经验，进一步完善考评指标体系。结合本地区特色，完成对评价标准的量化、细化，并在实践中检验、修正。内部评价和外部评价联合使用，不断提升考评工作质量。获得的准确结果，是升职加薪的重要依据，此举也向基层人员传递了这样一个信息，有付出就会有回报。

建设和谐社区很有必要，可有效减少矛盾纠纷发生，提升居民的幸福感，这项工作看似简单，实施起来却并不容易。当前，很多社区采取网格化管理模式，但效果并不显著。要想高质量完成建设目标，需要对社区管理进行改善。除了要健全管理体制、加强队伍建设外，还要积极完善各项信息系统。