基于排队论的银行网点顾客排队优化管理研究

郝宜乐

中信银行呼和浩特鄂尔多斯分行 内蒙古 鄂尔多斯 017000

一、相关理论基础

1、排队论系统的发展由来

在日常生活中,有许多有形与无形的排队以及拥挤现象,例如客票排队等待、电话占线等等,银行排队更是不容忽视的重要问题。排队论的基本思想是逐步发展而来的。一九一零年,丹麦的电话工程师A.K.Herran开始研究零点五自动电话的设计,在当时又被称做交通理论。受到热力学统计平衡理论的影响,他成功地建立起电话统计平衡模型,并由此推论出的一个递归状态方程,这便是有名的赫兰电话丢失率公式。在二十世纪三十年代,苏联数学家Khinchin也把统计平衡中的呼叫过程,称作最简化的过程。瑞典数学家Barme引进了有限后效流等的概念和定义,并用数学分析手段促进了现代排队理论的研究。在二十世纪五十年代初期,英国数学家D.G.Kendal发明了嵌入马尔可夫链论和对排队类型的划分方式,为现代排队理论研究提供了理论基础。从二十世纪七十年代开始,人们开始深入研究排队网络和更复杂排队问题的渐近解,成为现代排队论的新趋势。

2、排队论相关模型的比较与选取

银行网点的排队管理系统大多是业务排队模型,由于各个窗口的功能彼此独立而无区别,因此各个窗口的平均业务效率也可认为是一致的。在此前提下,银行排队系统模型中的相关参数如下表1:

表1银行排队系统模型中的相关参数

排队系统中的运行指标排队系统中的数量指标

系统中平均队列长顾客的平均到达率

系统中的平均排队长度银行的平均服务率

顾客在系统中的平均逗留时间系统中并联服务台的数目

顾客在系统中的平均等待时间服务台强度

3、排队论系统的组成

通常的排队流程,由输入流程、排队规则、服务流程三种主要部分所构成。其中输入流程一般指的是顾客到达时间的规律性,但也可能有下列不同情况:一种情形是指顾客的组成数量有限,甚至无穷或无尽;第二个情况则是顾客既可能是逐个到来,也可能同一时间段时多人到来;而第三个情况则是客人们到达的时间可能是彼此相对独立的,即之前的到来时刻对之后的到来时刻毫无影响;第四种情形时输入过程可能是相对平稳的,即所有相继到来的间隔时间分布以及数学期望、方差等的数值特性,均与到来时刻毫无关联。有排队长度限制和排队等待时间限制两个情况,在规定限度之内就排队等候,达到了规定限度之后就离去。服务过程通过服务机构来完成,服务准则是按照给客户服务的时间顺序实行的。

4、银行服务的特点

第一,客户直接介入银行服务的流程。因为客户直接介入了银行客户服务流程,所以银行一定要注意基础设施环境的重要性。包括了银行网点内的基础设施是不是完善、银行大堂环境是不是清洁整齐、银行的等待服务作为是不是适宜等问题。第二,银行的客户服务具有及时性。商业银行作为一种业务组织,当顾客要求代办业务的时候,银行应为顾客提供一定的金融服务。第三,银行服务也具有价值属性。银行服务既是一种活动,又是一项产品。在商业银行为顾客提供优良的金融服务的同时,也会为经济发展和人们生活带来极大的便利。

5、银行服务质量研究服务是站在认知心理学的视角上来定义的,是一个人主观上的感受。而银行服务水平的好坏,很大程度上取决于对顾客在实际服务流程中形成的感受。银行服务是指银行提供给顾客的服务,而这种过程经由银行柜员与顾客之间的直接联系而产生。因此银行服务水准的好坏,直接影响着顾客对银行服务的评价,如果银行服务水平越高,顾客在办理服务流程中的满意程度也就会更高。

二、银行营业网点排队问题的现状诊断

1、银行营业网点的特点

第一,银行营业网点少。一旦银行营业网点过少,而客户的数量多,就会导致排队办理业务的时间过长,进而使客户对排队时间长产生抱怨。第二,商业银行网点业务型多。通常来说,由于商业银行网点业务类型多,那么来办理业务的客户也会变多。第三,银行营业网点服务时间较短。商业银行的营业时间一般通过工作日和非工作日来区别,一般的工作日时间是早晨九点到下午五点,而非工作日更是提前下班。

2、银行营业网点业务流程

客户到商业银行网点办理业务时,一般要经过以下几个流程,首先大堂经理会询问顾客要办理什么业务,如果能通过电子自助渠道进行办理,大堂经理就会引导分流过去。如果不能用电子自助渠道进行办理,就要在排号机上排号,并在大厅内等待叫号。与此同时,为了缩短客户办理业务的时间,大堂经理会提前询问要办理业务的类型,如果需要填写资料的提前写好,如果需要身份证复印件的提前复印好。一般来说的存取款业务只需要几分钟,但是对于一些新客户开卡、挂失等业务,通常会延长时间。

3、银行营业网点顾客排队时间过长的原因分析

一方面,外部原因。一是银行营业网点随着整合数量在不断减少,这就导致一个营业网点的客户数量增多,同时办理业务的数量也在增加,从而使得银行客户排队等待办理业务的时间过长。二是不同的客户群体办理业务上具有差异。对于上了年纪的老人,月初是代发工资的时间,那么这段时间内大厅排队的老年人会很多。三是一些办理特殊业务的客户所用时间较长。随着智能手机应用越来越多,开通手机银行、金融理财等业务逐渐增多,这类业务通常较为复杂,办理时间较长。

另一方面,内部原因。一是网点柜台开设窗口数量不合理。随着电子自助办理业务渠道的增多,网点开设的柜台数量减少,银行柜台工作人员数量不足。二是个人业务种类较多,银行网点员工技能不高。随着银行业形势的发展,银行会不断推出很多新的产品和相关的业务,员工得不到相应的培训,就会导致业务办理效率低下。三是柜台员工工作压力大。目前柜台工人人员数量较少,且较为年轻化,他们对于银行业务办理还不够熟练,做事也比较谨慎,因此办理业务的速度相对较慢。

三、提高银行服务质量与服务效率的措施

1、提高银行服务人员的业务技能和效率

商业银行要想减少排队现象,就要从银行服务人员下手。首先,银行服务人员要不断努力学习和充电,熟练掌握业务办理的基本技能,从而提高办理业务的效率,进而使客户有着较高的满意度。其次,银行要对员工进行培训,督促银行服务人员学习。银行可以通过举办培训活动和开展讲座的方式来增强员工的主观能动性。再次,银行要制定相应的考核制度,通过一定的激励来促进员工努力提高自身的素质,从而为客户提供更加满意、高效的银行服务。

2、优化银行业务流程

银行应该从客户的角度出发,站在客户的角度考虑问题,对于那些让客户感到抱怨而且意见很大、流程很多很复杂、操作不方便等操作,银行网点应该不断优化银行业务流程,从而做到让业务流程的操作更加便捷。传统的银行在办理业务的时候都是在柜台办理,针对这个问题,银行应该对银行业务的流程进行简化,比如对于一些重复输入密码、重复授权和审核的环节尽可能缩短至一次,从而缩短办理银行业务的时间。

3、增强银行服务人员的服务意识

银行应该定期为银行服务人员进行培训活动,从而加强银行服务、人员的服务意识。银行人员的服务态度往往影响着银行业务办理的效果,优质的服务可以促进银行业务办理效率的提高,可以为银行赢得良好的声誉。

4、采用顾客分流的渠道措施

加大基础设施投资力度,多在银行大厅里配备一些ATM之类的电子自助设备,对于一些简单的存取款业务以及银行卡相关业务,大堂经理可以根据顾客的需求,将顾客们引导并且分流到不同的电子设备上进行办理业务。这样以来,柜台窗口服务员工的工作强度可以大大降低,客户在银行办理业务等待的时间也会大大减少。

5、采用弹性工作时间和弹性窗口设置的策略

合理有效的设置窗口数量,采用弹性工作时间和弹性窗口设置的策略来安排银行柜台人员,可以促使员工实现劳逸结合。目前银行主要在白天办理业务,在银行业务办理的高峰期,银行需要根据营业网点的具体情况,合理地增加业务办理窗口的数量,在银行办理业务人较少的时候,可以减少业务办理窗口的数量,从而最大限度地合理利用银行的有限资源。

6、缩短顾客感知等待时间长度,提高顾客满意度

一方面,改善银行大厅的环境,从而转移办理业务人员的注意力。银行网点大厅环境往往影响着的顾客直观感受,因此银行要加大投资来改善网点大厅内的环境,增加等待位置的服务,可以让客户在办理业务之前适当休息,而不是单纯的等待。另一方面,充分利用等候区,宣传相关金融知识。顾客去银行办理业务,通常都会在等候区等待服务,银行服务人员要有效地利用这个时间,让顾客获得相关的金融知识,客户可以了解电子自助设备的安全性和便捷性,这样不仅可以减缓银行排队的压力,也间接宣传了金融产品。

四、结论

总而言之,银行排队是日常生活中常常见到的情况,银行排队问题的产生和发展也十分长远,并且其相关研究内容一直以来都是银行业关注的焦点问题。如何有效地解决银行排队问题,具有重要的研究价值。银行需要充分地利用排队论系统理论,合理设置各种自助电子设备,来改善我国当前银行办理业务的流程、缩短顾客等待的时间、提高其服务质量和服务态度,进而不断提高顾客对银行服务的满意程度,从而促进银行在办理业务上的可持续发展。