提升客车售票策略质量的思考

陈 凯

（中国铁路南宁局集团有限公司 客运部，高级工程师，广西 南宁 530029）

中国铁路南宁局集团有限公司（以下简称南宁局）管辖营业里程5 819 km（其中高铁1 880 km），截至2019年底，图定客车达到315.5 对，旅客发送人数是2013年的3.4倍。2020年新冠疫情发生后客流同比大幅减少，客流变化频繁，南宁局部分客车出现购票不够均衡、售票策略出现不够合理现象。如何解决列车逐步恢复开行车次大幅增加与客车售票策略精细化要求之间的矛盾，提高客车客座率，成为当前迫切需要思考并加以解决的现实问题。

1 存在问题

1.1 旅客出行受影响从国内看，此次疫情发生时恰逢春节返乡高峰，为控制疫情蔓延，国家向社会发出减少人员流动、协同抗击疫情号召，旅客出行人数大幅下降，2020 年上半年南宁局旅客发送人数同比减少近五成。从国际看，受美国、巴西、印度、欧洲等国家疫情持续蔓延影响，经济受到很大打击，国际航班减少，跨境和入境旅游客流相应减少。这种情况延续时间仍无法确定。

1.2 售票策略调整难度大疫情发生以来，客流变化频繁，客运市场需求不平衡，售票策略制定和调整方案很难以客流变化规律作为依据，针对性实效性同比下降。目前，随着车次逐步恢复，部分区段运能相对富余，由于各车次售票策略制定和优化主要依靠经验和人工盯控，容易出现策略调整不到位、不及时的情况。

1.3 增收节支压力大面对疫情，南宁局确定要通过增收节支，实现盈亏经营目标。要增收就要多开车，如果全部按照运行图开车，将会有许多车次出现虚糜现象，造成严重运能浪费；要节支就要控制开车等支出。因此，既要防止盲目增开客车造成旅客虚糜和运能浪费，又要按照有流开车要求，均衡售票，满足各方向客流需求，提高各车次客座率，客车售票策略的制定和优化调整面临严峻挑战。

2 影响售票策略质量原因分析

2.1 客流变化把握不准客流是制定售票策略的基础，客流市场受经济、政治、天气、同行竞争等因素影响，变化较快，务工流、学生流、旅游流的购票方式和出行习惯发生了较大变化。如：电子客票全面实施后，旅客习惯随到随走。大约有80%以上管内车票都是当天售出，准确掌握旅客出行的客流数量和方向有很大难度，而临时增加和调配运能又有较大的不确定性。

2.2 营销工作相对滞后市场开拓能力不强，客运产品设计前、中、后期系统检测和分析不到位；营销手段陈旧单一，对旅客出行方式、购票行为变化动因及客流变化与相关交通方式营销策略关联缺乏深入分析，影响铁路客运竞争力提升。

2.3 售票策略不够科学目前票额分配采用的普速车票额分配和动车模糊票额预分方法极易产生消极后果：缺乏对站间运能供求分析的动力，导致票额分配不够合理；难以激活完善创新售票策略潜能，造成部分车次售票策略实施效果不够理想；本位主义难以消除，始发站和中间站超需求多占票额现象依然存在，影响了客车客票发售整体收益。

2.4 职工素质有待提升主要表现在有的职工对形势任务不关心，缺乏岗位营销的忧患意识；有的对工作标准不落实，缺乏岗位创优的进取意识；有的对业务技能培训不重视，难以适应新技术发展的要求。上述问题反映在车站提报策略建议上就是质量亟待提高。

3 对策措施

3.1 加强客流预测分析。

3.1.1 找准客流变化主因 导致客运需求变化的因素不仅多而且其影响程度也不尽相同，必须抓住主要矛盾，才能准确有效应对。因此，既要结合各地在一定时期的实际情况，从中找出主要的、长期的因素分析客运需求变化的基本趋势；也要重视短期性的、次要因素，分析好客流需求和变化情况。

3.1.2 优化客流预测方法 客流预测是制定售票策略的基础。客运市场预测的方法较多，主要分为定性预测方法和定量预测方法。定性预测方法主要通过社会调查，采用少量的数据和直观材料，结合人们的经验加以综合分析，对预测对象作出判断和预测。主要包括：一般调查法、集体意见法、头脑风暴法等。定性预测方法能够集思广益、简便易行，也是客运预测中常用的方法。定量预测方法是建立在数学、统计学、运筹学、计量学、信息论等学科基础上，运用方程、图表、模型和计算机仿真等技术进行的预测。主要包括：时间序列预测法、因果分析预测法、组合预测法等。时间预测法承认事物发展的延续性，又充分考虑事物发展偶然因素的影响，便于掌握，在客流的定量分析中经常用到。因果分析预测法、组合预测法需要对数学知识有较高的要求。各车站可以依据实际情况和人员情况，选择适当的客流预测方法，提高客流出行预测准确度。

3.1.3 借鉴客运统计社会资源 通过运用各级统计数据和社会运输统计相关资料，科学分析公众选择各种交通工具出行的原因，更好理解铁路市场产品的竞争优势和不足，在制定售票策略的时候，做到扬长避短，提高铁路产品市场竞争力。

3.2 创新营销手段。

3.2.1 加强客运营销力量 推进客票管理所职能向销售中心、经营中心和效益中心转变；培养建设具有市场化经营理念的专业化人才队伍。依托电子客票，通过旅客行程记录（PSR），强化大数据分析，形成上下联动、全员营销格局。

3.2.2 完善客票系统功能 通过分析客运市场发展特征、旅客出行、购票及相关服务需求，研究大数据、人工智能、移动通信、智能终端等新技术，持续完善12306 和售票网络服务功能，推进客运组织、售票组织等向智能化方向发展。

3.2.3 开展公铁空铁联运 要加强与公路、民航、旅游和政府等相关部门及各社会团体联系，促进与其他交通方式融合发展，延伸客运服务链条，实现多元化服务。如：南宁局集团公司在全国首创高铁无轨站客运运营新模式，使未通铁路地区的老百姓及与高铁存在竞争关系的公路运输也能共享高铁发展红利，促进了互利共赢。

3.2.4 拓展客票销售市场 积极探索年票、月票、周票、记次票等产品的试点推广，加强研学旅行、红色旅游团票和大客户购票出行整体策划，提供涵盖票务、餐饮、住宿、旅游等综合性打包服务产品，提升客运服务品质及附加效益。

3.3 改善售票策略调整方案。

3.3.1 优化票额预分 运用客流预测数据，分析需求情况，结合客流出行规律，分方向、分车次进行票额分配。加强与铁科院客票团队战略合作，积极开展动车组列车票额预分优化攻关。以历史客运数据为基础，结合客车开行情况，对客流进行需求预测，以运能利用最大化为目标，按照“优先分配重点流、尽力保证稳定客流、科学搭配兼顾其他客流”票额预分原则，构建票额分配新模式，提升售票质量和经济效益。

3.3.2 优化制定售票策略方法 客票系统提供可使用的售票策略主要有“一共、二分、三控”六种调控方式，“一共”是指票额共用、“二分”是指票额分配计划和票额智能预分、“三控”是指以远站控制、解除以远站控制、控制短途发售。其中，调整票额共用时间长短既是制定策略的难点，又是策略实施成败的关键点。在客流旺季，制定“保运能、缩共用、保收入”的旺季策略原则，增加客票收入；在客流淡季，明确“放运能、延共用、增人数”的淡季策略原则，提高发送人数。努力做到“两保一兼”，即保障始发车站长途旅客需求；保障中间站客流需求得到及时有效满足；同时要兼顾冷热门车的均衡组织，避免客流过度集中在热门车。按照这些思路分车次分席别制定旅客列车的票额共用时间，努力实现均衡组织和增运增收。下面通过分类设置法和同向调整法进行说明。

1）分类设置法。分类设置法是通过对各车次按照一定的规则进行分组和逐列分析来制定票额共用时间的方法。南宁局分车次分席别对去年同期和近两周的客座率进行分类，把客座率高于90%的定义为A 类，B1 类为客座率在60%至89%之间客座率，B2 类为客座率在40%至59%之间客座率，低于40%的定义C类。根据客座率分类进行票额共用设置调整：A类适当缩短票额共用时间；B1客座率为60%至89%可以不必调整；B2类可适度延长票额共用时间；C类要大幅延长票额共用时间或实行全程共用。

2）同向分析法。同向分析法就是按照均衡组织的原则对同方向列车票额共用时间进行调整的方法。为有效均衡同一方向的运能，南宁局按照各车次各席别客座率情况，统筹调整同一方向各次直通车的票额共用时间。一是相对延长冷门车次票额共用时间。二是结合旅客购票规律，交错安排同向各次列车的共用时间，对客座率偏低的旅客列车进行特别延长。

3.3.3 积极运用价格调控机制 要以公布票价为上限，建立动车组列车实行分区域、分时段、分席别的差异化、动态化定价机制，推行价格收益管理模式。按照“一日一价”策略，制定“一车一策、一日一策”售票策略设置方案，对冷门车次和区段进行价格调整，使策略更及时、更有效、更科学，实现资源与效益更好匹配。

3.3.4 科学调整售票策略

1）加强售票监控分析。运用售票大数据分析方法，结合预售情况，做好售票分析，梳理客流旺盛的方向和车次。对梳理出来重点车次的售票策略进行重点调整，提高调整重点车次策略的针对性。

2）始发站和中间站要形成合力。始发车站和中间车站要提高站位，树立大局观念，加强客流细分和运能分析；及时提报售票策略调整建议，加强优势互补，提升车次票额发售质量。

3）综合运用多种售票策略调控手段。通过预分票额、共用票额和解除以远车站限制时间调整，实现优先长途、兼顾沿途、适度短途的直通车策略；通过提前发售、延长票额共用时间等策略，尽可能把管内客流引导到管内车次上，有效运用策略来实施票额的均衡，提高车次运能利用。

4）强化策略调整闭环管理。实施电子客票后，在车站和列车布署了先进技术装备和系统网络，实现了旅客购票、进站、上车、出站的客流出行全程信息化，为实现售票策略效果追踪奠定了基础。同时，结合开车前旅客候补购票兑现率、开车后车补区段数据，可对旅客的出行轨迹进行更精确的描述，为下步客车开行、重联加挂和售票策略优化提供有效的数据支持。

3.4 提高制定策略人员专业水平培养选拔任用基础条件好综合素质高的人员负责制定售票策略至关重要。要注重技能知识提升，帮助这些人员能更快更好地掌握和运用新知识新技术新设备，更有针对性实效性地做好客流预测、成因分析、策略调整等工作，为提升铁路客运市场竞争力和经济效益与社会效益双提高做贡献。同时，要建立健全激励机制，坚持市场经济和兼顾效率与公平原则，适时适度地对在制定、完善、实施售票策略中作用突出的集体和个人给与精神和物质奖励，进一步营造见贤思齐创先争优的进取氛围。

4 结束语

南宁局克服疫情带来的诸多困难，通过提高售票策略调整质量，取得较好的效果。2020年4-6月，南宁局优化票额预分算法，完善系统功能，开展南广线票额预分第一阶段试点工作，试点车客座率较去年提升2.1 个百分点，提高了票额利用效益。据统计，2020年1-7月，南宁局客发和客收增幅指标在一直稳定在全路前6 名内，并向全路第一方阵的更高目标迈进。