环节质量控制护理模式在体检中心护理中的应用

张益丽，李 洁，洪迎春

(浙江省荣军医院 浙江嘉兴314000)

医学研究统计显示，现代人对自身健康状况的关注度逐渐升高，对于健康体检的需求量也不断扩大，部分疾病在发病早期可能不会表现出明显的不适症状，确诊时往往已是中晚期，如果能够通过健康体检及时发现病情，体检者也能够尽早接受有效治疗，避免病情进一步恶化[1]。健康体检的意义在于对身体各项功能可能存在的问题进行逐一排查，综合分析并使体检者了解自身健康状况，同时为疾病预防和早期诊断提供参考[2-3]。大部分医院虽设置体检中心，但由于体检工作多以项目检查为主，较少关注体检者的护理需求，体检者在检查过程中可能产生生理或心理不适，甚至引起医患纠纷[4]。环节质量控制是以高标准的护理质量作为管理目标，通过监控质量形成过程，总结护理过程中的相关问题和经验教训，采取不断改进现有护理方案的优化模式，达到严格控制并有效提升护理质量的管理效果[5]。该模式在手术室管理和专科病房管理中均起到良好的应用效果，但对于体检中心部门的护理质量管控情况少见报道[6-7]。基于此，本研究将环节质量控制与体检中心的护理工作相结合。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2019年11月1日～2020年11月30日本院体检中心进行健康体检人员328名。纳入标准：①所有体检者均于本院体检中心完成健康体检项目；②精神及认知正常。排除标准：①合并传染性疾病；②心、肺、肾、肝严重损伤；③合并严重心理疾病，不配合护理工作；④凝血功能障碍或先天功能不足者；⑤因个人原因中断体检者；⑥合并免疫系统功能缺陷，患严重过敏性疾病。采用随机数字表法分为观察组和对照组各164名。观察组男87名、女77名，年龄21～65(40.28±4.71)岁；受教育程度：小学及以下54名，初中及高中68名，大专及以上42名。对照组男93名、女71名，年龄22～68(41.06±4.59)岁；受教育程度：小学及以下50名，初中及高中78名，大专及以上36名。两组基线资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院伦理委员会审核。

1.2 护理方案

1.2.1 对照组 健康体检期间接受常规护理。体检者到达体检中心后由导检台护理人员告知体检流程、发放体检记录表格，引导体检者有序排队，依次等待完成体检，检查过程中由体检护士告知体检者注意事项，指导体检者配合完成检查项目。

1.2.2 观察组 实施环节质量控制护理模式。成立质量控制小组：邀请1名体检中心副主任医师、2名工作经验丰富的主管护士和2名护师参与研究。小组成员在研究开展前需认真学习质量控制模式的相关理论，根据目前体检中心的流程针对性地制定各个环节的护理标准，由医师和主管护士确立护理执行方案和目标，将护理质量监控任务分配给各成员并发放质控标准检查表，护士在实施管理的过程中负责对体检中心护理环节进行监督和控制。护理环节优化：①检查前护理。导检台护理人员应充分了解体检中心各科室的实时侯检情况，体检者在登记台填写信息时，护理人员可根据体检者检查项目建议体检者错峰检查、合理安排体检流程，对可能存在晕血、低血糖等风险的患者采取预防措施，在表格中重点记录相关情况。体检中心应根据当日人流量安排流动导检、调节适宜室内温湿度，在接待过程中护理人员需以亲切、耐心的态度主动问候体检者、表达对体检者护理需求的关怀，注意文明礼貌用语，提醒患者注意个人安全和财产安全。针对不熟悉科室位置的体检者，应结合指引单介绍体检中心的设施分布情况；针对行动不便的体检者，可为其提供轮椅等用具。体检区域内指引标识应简洁醒目，危险的地方和设施应重点张贴提醒标志，监控设施均保持工作状态，以营造温馨、便利、安全的体检环境。体检者在等候过程中，侯检区应设置健康知识宣传栏，体检者取教育宣传单自主学习，电视循环播放健康教育视频动画。②检查中护理。所有执行体检项目的医护人员必须接受严格的培训学习，通过理论和实操考核后方可上岗，体检中心需定期举行理论学习和技能训练活动，提升医护人员的专业性。检查室内每天必须按照规定检查设备是否完好、用具是否齐全和消毒管理工作；医护人员进行检查前首先询问并尽可能满足体检者的护理需求，向体检者讲解检查流程和各项操作的意义，以取得体检者的理解，检查过程中需尊重体检者的个人意愿，加强人员管理限制，并配置遮挡帘保护体检者隐私。当体检者与医护人员发生纠纷时，护士长或管理人员应迅速到场了解情况，首先安抚体检者情绪，待其情绪平稳后做好解释工作，避免矛盾进一步扩大。③检查后护理。体检者完成检查项目之后，因体检项目要求禁饮食的体检者需尽快安排其于体检中心餐厅进食并补充水分；报告出具后体检者可能对报告内容产生疑问，体检中心应安排专人进行解答并指导体检者进行自我护理，如果发现体检者患有某项疾病，应告知疾病相关信息，同时建议体检者尽快就医治疗，并提供就诊预约协助。反馈与改进：小组每周至少安排1次例会，小组成员在检查过程中发现任何问题应仔细记录并向医生和主管护士上报情况，通过小组讨论寻求有效的解决方案，督促各环节负责人员改进护理管理制度，并继续收集后续反馈意见。

1.3 观察指标 ①比较两组不良事件发生率，包括遗失物品、晕血、低血糖、采血出血等。②比较两组体检时间、等待报告时间及漏检率。③比较两组护理质量评分。参考李燕等[8]文献拟定护理质量评估量表，该量表包括护理结构、护理过程、护理结果3个维度，51个条目，单一条目分别计1～3分，分数越高表示护理质量越高。④比较两组护理满意度评分。参考王娜等[9]文献拟定护理满意度评分量表，该量表包括健康教育、服务态度、护理技术、沟通交流4个维度，40个条目，单一条目按照满意程度分别计1～5分，分数越高表示护理满意度越高。

2 结果

2.1 两组不良事件发生率比较 见表1。

表1 两组不良事件发生率比较(例)

2.2 两组体检时间、等待报告时间及漏检率比较 见表2。

表2 两组体检时间、等待报告时间及漏检率比较

2.3 两组护理质量评分比较 见表3。

表3 两组护理质量评分比较(分，

2.4 两组护理满意度评分比较 见表4。

表4 两组护理满意度评分比较(分，

3 讨论

体检中心的工作职能与医院其他部门相比存在一定差异，因此护理工作重点也与常规护理方案不同。体检中心人流量较大，由于各个科室检查所需花费的时间不同，部分科室可能会出现人流聚集、排队等候耗时过久的情况，导致检查进度严重滞后[10]；体检人员流动性较大，导致人员管控难度增大、现场秩序混乱，也带来了一定的安全隐患和管理风险[11]。此外，由于体检中心检查项目繁杂，科室位置分布对于体检者而言相对陌生，在缺少专业人士引导的情况下，多数体检者会在检查和等待过程中浪费不必要的时间，护理体验感较差[12]。由此可见，体检中心在保证检查项目准确性的基础上，还应加强护理服务质量管理，这不仅有利于改善体检者的护理体验，也有助于体检效率的提升。

体检中心的常规护理工作内容简单，仅依靠导检台指引体检者，而无后续护理服务的跟进，且未对医护人员的专业性水平作出标准化要求，可能会给医患关系的紧张化埋下隐患[13]；体检者进入体检中心后可能产生紧张情绪，影响后续检查项目的配合度，而常规护理易忽略对体检者心理变化的关怀，护理方案的制定缺少人性化思考[14]。环节质量控制是临床护理医学基于护理质量这一概念提出的护理模式，该理论认为护理工作可由整体分解为不同的护理板块，针对不同板块制定清晰的管理目标，通过检查发现管理漏洞，督促护理人员予以改进，有利于提升护理服务质量，也更符合现代医疗护理服务理念[15-16]。

本研究结果显示，两组不良事件发生率、体检时间、等待报告时间、漏检率、护理质量及护理满意度评分比较差异有统计学意义(P<0.05)，与李洁等[17]研究结果一致。该模式加强人员管理培训，使医护人员保持较高技能水平，环节质量控制护理模式有助于提升体检效率，保障患者安全。李爱娇等[18]研究表明，医患纠纷的发生与医护人员专业技能不高、与患者缺乏有效沟通、缺少人文关怀、患者个人素质及认知水平等多方面因素相关。本研究所采用的护理方案重视医患关系的维护，从体检者角度出发，检查前主动关心体检者的检查项目进展，为体检者的各类护理需求做好充足的准备；检查期间医护人员能够主动与体检者沟通，在认知交流过程中取得体检者的理解与认同，使体检者感到被尊重，从而减少误会，有利于维护良好和谐的护患关系[19]。体检完成后护理人员继续关注体检者的状态，通过举办讲座等帮助体检者减轻等待报告期间可能产生的焦虑感受，并在出具报告后为体检者提供答疑服务，使体检者全程感受到来自医护人员的重视。质量控制小组负责全程监督各项护理环节的执行效率，利用对护理人员服务态度、专业水平、体检环境规划等方面的考核使各项护理措施均能够持续发挥效用[20]。在标准化、规范化的制度管理下，体检中心各环节的护理质量能够始终保持较高的水准，进而提升体检者护理体验和护理满意度。

综上所述，将环节质量控制应用于体检中心护理中，可提升体检效率，减少不良事件发生，有利于改善整体护理质量，提高体检者对护理工作的满意度。