医院改进患者就医体验的实践与效果分析

□ 王秀娟 WANG Xiu-juan

患者就医体验是一所医院医疗服务质量和服务能力的综合体现[1-2]，往往由医院的诊疗氛围、文化所造就。患者体验作为医疗服务质量的重要指标之一，是评价医疗服务质量好坏的重要指标[3]。我院以改善医疗服务行动计划为契机，从患者角度寻求患者关注的体验要素，提供针对性的服务，改善患者就医体验。

改善患者就医体验的举措

1.成立患者体验部。为切实改善患者诊疗、检查、护理等环节的就医体验，解决患者就医过程中的痛点和难点，医院于2020年4月成立了患者体验部，从患者视角发现解决医院各种服务不足问题，完善人文服务管理体系，以提升患者体验。患者体验部定期对来院就诊的患者进行随访，耐心听取患者意见、建议，并及时解答问题；每天针对患者在短信平台上反映的意见和建议，及时与医院相关科室联系，进行改进，并把改进情况及时反馈给患者或家属。在住院病区入口醒目位置张贴患者“有话直说”征求意见二维码，患者和家属扫码即可反映对住院服务的意见和建议。患者体验部每天整理、分析患者及家属的意见和建议，及时联系医院相关科室进行改进，监督核查整改措施。每周前往住院病区听取本院员工对改进患者体验的意见与建议，对存在的问题及时进行整改，对工作中的优点及存在的问题进行汇总，并编辑“患者体验工作专辑”，以电子版的形式放置在医院内网，使全院职工都能及时了解患者在就医体验中的意见和建议，督促科室及时整改。

2.制定改善患者就医体验的活动方案。组建改善患者就医体验的专业团队，由患者体验部、质量管理部、医务部、护理部、信息部、门诊办公室及各科室患者就医体验专员组成。每个科室至少指派一名职业素养高、服务意识强、具有较强沟通能力和组织协调能力的医护人员作为就医体验专员，建立工作群，发现问题随时进行讨论，推动科室改进。对改善患者就医体验工作成绩突出、成效明显的科室予以表扬和奖励，并对好的举措在全院进行推广，对未按照要求改进或改进不到位的科室进行批评并督促其按要求进行整改，以增加医院职工的服务意识和责任意识。

3.成立住院准备中心。在医院门诊设立“住院准备中心”，整合全院所有临床科室的患者入院床位调配。中心根据各临床科室DRG数据进行患者住院预约、床位分配、入院检查检验安排、住院缴费等工作，实现急慢病分治及患者预约入院，以解决患者住院一床难求的问题。不仅缩短了入院等候时间，为患者提供便利服务，更缩短了患者住院日，降低了住院费用，提高了医院床位运营效率。

4.建立门诊日间手术室，鼓励Ⅲ、Ⅳ类手术以日间手术形式完成。由质量管理部每月对开展日间手术的科室进行考核，考核的结果与奖惩挂钩，并在医院内网上公布，对没有完成指标的科室，按要求进行整改并落实到位。

5.提供惠民便民服务。在门诊一楼大厅设立一站式服务中心，设导医、就诊咨询台、预约台，为患者提供综合咨询服务。同时为来院就医的患者提供一站式服务，如办理医保外病人及医保限制刷卡病种审核备案、转外就医、门诊规定病种及大病用药和出国带药审核、门诊规定病种变更、发票遗失补打、退费审核处理等事务；开具患者疾病诊断证明和死亡证明，为出院病人提供的病历复印件、外配药处方、住院病人病区开出的所有医疗文书以及门诊病人外地报销需要的门诊处方、化验单等加盖公章；办理门诊麻醉药品专用病历；接收检验、医技科室对门诊病人危急值报告的电话通知与登记；提供就医指南、医生出诊信息、健康宣教资料、轮椅租借、共享医柜、手机充电宝、便民箱(内有针线、老花镜、消毒用品、雨伞雨披、一次性水杯)、失物招领、供应开水、免费测量血压体重；为患者呼叫出租车，为行动不便、语言沟通障碍等有特殊要求的患者提供服务。

6.畅通医患沟通渠道。在门诊设立“医患协调办公室”，公布医院的投诉电话，明确投诉受理流程，注明投诉时间，落实投诉首问负责制。在门诊醒目的显示屏上播放投诉指南，患者可前往医患协调办公室现场投诉，亦可拨打电话投诉，在门诊各楼层及各病区设意见箱，公布院长信箱的Email地址，畅通医患沟通渠道，减少医患纠纷发生。

7.重视院前急救。建立医院院前急救工作群，急诊预告知系统，与市120联网，实时掌握接诊地点、接诊时间、急救车方位、病人生命体征等信息，做到人未到，病情先到，实现急诊急救无缝衔接。

打造院内5分钟急救体系。成立“111”呼吸心跳骤停急救小组和“RRT”快速反应小组；对全院进行急救分片分区、分组包干，打造院内5分钟急救安全网，建立“222”大量伤患涌入应急机制，针对突发公共卫生事件，采用相应的应急预案，提高应急能力。

医院成立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、急危重症中心，特别是针对脑卒中、急性心肌梗死两类患者，医院建立专项急救生命绿色通道，抢夺黄金时间，挽救无数患者宝贵的生命，赢得良好的愈后。

8.推进优质护理服务。开展护理服务规范病区评选，在全院病房推进优质护理服务，营造有温度、有品质的就医环境。要求护理人员言语温和，心地慈善，尊重患者，重视护患沟通，建立护患信任。

由护理部组织相关人员每周到各病区进行护理服务规范评价，评价内容包括：护理人员仪容仪表、服务内涵规范。仪容仪表包含护士和护生仪表和着装规范。根据每周评价成绩汇总，评选出全院护理服务规范病区。

设立护理专科门诊。每天有PICC护理门诊；每周2天的造口、伤口、尿失禁护理门诊；每周2天盆底肌治疗护理门诊；每周1天的糖尿病护理门诊，开设网络在线咨询，提供在线护理指导。

成立专科护士联盟，以“线上申请，线下服务”模式为主，为出院患者或罹患疾病、行动不便的特殊人群提供居家护理服务。上门服务项目有：PICC护理、输液港护理、造口护理、伤口护理、压疮换药、静脉采血、更换引流袋、健康/康复指导、鼻饲营养护理、指导造口、伤口、尿失禁专科器具使用，糖尿病监测及宣教。

成果

1.患者就医更便捷。医院2019年上线了“互联网医院”，与158家连锁药店合作，针对9类慢病复诊患者，125种药品，采用“网上续方、药店取药”方式为患者服务。线上推出了38个专科、418名专科医生开展义诊、专科咨询服务，已累计提供咨询服务6000余人次；40个护理单元381名护士参与了“互联网+护理”，提供线上护理咨询近700次，上门护理140次，改善了患者就医体验。

2.患者满意度明显提升。通过实施改善患者就医体验的一系列措施，患者的就医环境明显改善，医护人员有效沟通能力提升，主动服务意识增强，“以病人为中心”的服务理念深入到每个医护人员的内心，将“患者需求至上、让就医更满意、让百姓更健康”的核心价值观落实到日常工作中；医疗投诉事件逐年下降，2020年患者投诉与2019年相比下降了39.26%，恶性医疗纠纷大幅度减少；门急诊患者综合满意度达到95.09%，住院患者综合满意度达96.23%，出院患者综合满意度达97.15%。2020年我院荣获全国“改善医疗服务示范医院”称号。

3.医院运营成效显著提高。与2017年相比，医院2020年规定时间检验检查报告率明显提升，检验科由85%提升到99.5%，放射科由98%提升到100%，磁共振科由94%提升到100%；缩短了病人取药等待时间，取药平均时间缩短至6分钟；医疗工作效率也明显提升，门诊病人增长25.4%，出院病人在床位不变的情况下增长22.5%；日间手术病种已达60余种，日间手术占比从2017年的2.53%，上升至20%；患者平均住院日缩短2.1天；十年来门诊均次费用和住院均次费用年均增幅仅为2%～3%，创造门诊均次费用增幅控制指标全国标杆值。2020年我院荣获首届中国医院绩效大会“公益服务运行最佳案例”。

思考

医患关系一直是社会关注的焦点问题，改善医疗服务，提升就医体验，已成为深化医药卫生体制改革的重要内容[4]。患者对就医的需求不仅限于专业技术能力，更关注医务人员服务态度、责任意识、就医的舒适感与便利感。医护人员要转变服务理念，树立主动服务的意识，及时与患者进行沟通。针对当前医患沟通不够顺畅的问题，医院要从患者就医需求的角度出发进行优化改善。可设置相关课程培训，增强医护人员的沟通意识，提高沟通技巧，强化服务意识。要拓宽医患沟通渠道，采用如LED显示屏、电视屏幕滚动播放等方式，对患者就医过程中经常遇到的问题进行全天候、动画式的展示，使患者能够从多角度获知问题的答案[5]；要开展个性化沟通服务，针对以往患者就医过程中经常遇到的问题，制作相应的宣传册，放在医院醒目位置，供患者详细了解。对就医可能要涉及的内容，医护人员提前进行相应的告知，尽可能地为患者提供方便，避免患者多次往返，以提升患者就医的便利感与舒适感。并从患者需求、流程再造、规范服务行为、改善就医环境等途径入手，不断提高患者满意度。

随着患者对身心健康关注度的普遍提升，其对就医体验的要求也在不断提高。医院要在分析患者就医体验需求的基础上，对可能影响患者就医体验的问题进行深入细致研究，并结合医院当前的实际情况进行持续优化，以更好地提升患者的就医体验，增强医院综合服务能力。要以质量改进为宗旨，持续改善患者就医体验，高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容，注重患者的就医体验，对于医者，对于医疗卫生行业的管理者至关重要。