基于负面IPA中国游客视角下土耳其旅游安全感知研究

黄佳杰，巴兆祥

(复旦大学 旅游学系，上海 200433)

0 引言

1 文献回顾

旅游安全感知是游客主观诉诸于客观目的地安全环境的一种总体评价[6]，是反映游客满意度、评价旅游目的地安全状况的重要指标和依据[7]，对游客目的地选择和旅游行为有着显著影响[8]，且随着时代的变迁，游客所感知到的旅游安全种类较以往有所增加[9]。

旅游安全感知问题引起了部分国外学者的关注。Boakye在非洲的研究表明，游客认为住宿和开放空间较旅游景点而言更加安全，且游客的安全感知是围绕着隐私、秩序和专业性3个因素构建的[10]；Amir等指出安全可靠的环境对于旅游目的地的发展至关重要，在吉隆坡的游客对于扒窃、抢劫和交通事故等安全事件感知最为强烈[11]；Woosnam的研究表明与目的地居民的情感团结(Emotional Solidarity)程度较高的游客，对目的地的感知相对安全[12]；Simpson的研究显示当游客对目的地感到不安全时，将降低向他人推荐目的地及自身重游的可能性[13]；De Urioste-Stone的研究论证了气候变化对于国家公园等自然旅游目的地游客的旅游安全感知有显著影响[14]；Wang等指出游客的焦虑情绪在安全感知及安全行为之间起中介作用，对有风险的旅游项目感到焦虑的游客更有可能参与到安全行为当中[15]；Poku等通过评估游客对加纳国家公园的安全感知情况，论证了当地游客的安全感知受年龄与籍贯影响较大[16]。

中国学者分别基于不同游客类别[17，18]，不同旅游目的地[19-21]，对旅游安全感知进行了研究。岑乔等以四川为例，构建了山地旅游安全预警与应急救援体系[22]；李艳等基于风险放大效应理论对西藏旅游安全感知进行分析[23]；杨钦钦等通过构建游客微宏观安全感知与微—宏观出游意愿的互动影响模型，表明了旅游安全感知对游客出游意愿有着较强的直接影响[24]；朱尧的研究表明中国游客赴欧洲旅游安全感知事件具有数量分布差距明显、空间集聚性以及分布核心—边缘特征明显等特点[25]；何月美的研究发现管理因素是影响中国游客于马来西亚旅游安全感知的最主要因素[26]；张杨等基于对马岭河游客的调查结果，对漂流游客安全认知进行了研究[27]；朱尧和邹永广等以基于网络关系视角，发现了“一带一路”沿线国家的旅游安全感知事件具有集聚特征，同时高发区、渐变区和空白区并存[28]。

现有研究针对中东地区的旅游安全感知问题的鲜有。对于出境游安全感知的应对措施已有部分学者提及，但缺乏有针对性的应对理念的提出，且对于应对时的轻重缓急原则更是少有提及。因此，本研究基于扎根理论，结合负面IPA，对中国游客视角下土耳其旅游安全感知进行研究，以期在对相关理论进行补充和丰富的同时，为土耳其政府塑造良好旅游目的地形象，相关企业和从业人员保障游客旅途安全，以及中国出境游客安全防范规避风险，提供参考和借鉴。

2 数据来源及研究方法

2.1 数据来源

本研究以中国最大在线旅游公司携程在官网上公开发布的游客游记作为数据来源，搜索关键字“土耳其”，共得到游记2 643篇。剔除纯广告、内容不相关游记，以及关联性极低的游记(如仅提及土耳其旅游，但未有实际对旅途内容的描述)，共得到游记1 414篇。其中共有301篇涉及旅游安全内容，进行分析和排查后，共可获得684条与游客相关的负面旅游安全感知描述，经过反复比对和筛选，不存在完全相同的感知描述。

2.2 研究方法

2.2.1 扎根理论

扎根理论(Grounded Theory)由美国哥伦比亚大学格拉斯和斯特劳斯两位学者于1967年共同提出，是一种自下而上形成理论的研究方法。学者在研究开始之前一般没有理论假设，直接从实际观察入手，从原始资料中归纳出经验概括，然后上升到理论[29]。扎根理论的研究方法分为提出问题、资料收集与分析、资料编码、理论生成等4个环节。其中，资料编码包括开放性编码、主轴性编码和选择性编码，是对原始资料进行概念化、范畴化和理论化的过程。为求编码过程的高效与准确，本研究使用NVivo 12软件对文本数据进行编码整理和分析。

(2)以O为基点，将A中心线逆时针复制旋转10°，得C线，交φd圆于v点；再以Bs0/2一半槽口宽作C线的平行线D，分别与φa、φb圆交于m、n两点(如图4)。

2.2.2 负面IPA

IPA，即“重要性-绩效分析法”(Importance-Performance Analysis)，最早由Martilla和James于1977年提出[30]，广泛使用于商业领域。1991年，Chon KyeSung等将该方法运用于旅游研究相关方面[31]，此后因其便捷、高效、直观的特点得到国内外众多旅游研究学者的青睐和应用[32-34]。因原始IPA主要用于分析正面绩效相关问题，程德年，周永博等在其基础上提出用于分析负面绩效相关问题的负面IPA，并运用于中国入境游客的环境风险感知研究[35]。

图1 负面IPAFig.1 Negative IPA

3 安全感知分析

3.1 扎根理论分析

本研究基于扎根理论，通过三级编码过程，以自下而上的方式探究中国游客对土耳其旅游安全感知的主要致因。

第一步为开放性编码。将与游客相关的旅游安全感知描述逐一分析，并对文本内容不断进行抽象和精炼，以得到初步概念。对初步概念进行比较和归类，将特征和内容相近的概念进行归类成为范畴(表1)，并对其进行抽象化命名，最终共得到43个初始范畴。并对事先预留的4篇游记所包含的旅游安全感知内容进行概念化和范畴化，未发现新的初始范畴，初始化范畴达到饱和。

表1 开放性编码示例Tab.1 Open coding example

第二步为主轴性编码。主轴性编码是对初始编码的剖析，挖掘初始范畴之间的内在联系和潜在逻辑，进一步将其归纳成不同类属。根据上述流程，本研究将43个初始范畴精炼为10个主范畴(表2)。

表2 三级编码的过程Tab.2 Three-level coding process

第三步为选择性编码。选择性编码是对主范畴更深程度的精炼，从中获得更加具有抽象性的核心范畴，并围绕着核心范畴勾勒出能够串联和描述主范畴及其相互之间关系的故事线，从而构建理论框架。本研究在开放性编码和主轴性编码的基础上，结合原文相关内容，梳理概括出关于旅游安全感知主要致因的4个核心范畴，根据比重(保留小数点后4位)由大到小分别为：政府监管疏忽(65.94%)、企业管理松散(15.35%)、不可抗力(9.36%)、个人防范不足(9.36%)。

3.2 旅游安全感知的主要致因分析

不可抗力，原为法学词汇，指主观上不能预见，客观上不能避免和不能克服的事件[36]。旅游安全感知的主要致因中，不可抗力的主要情况分为两类，一类为自然灾害，游客因所处的地区而产生对于地震、台风、洪水等自然灾害的担忧，如“来到土耳其最危险的地方，这里是地震带！注意安全，看上去的美丽隐藏着太多的不确定，这里就是棉花堡”。另外一类为社会异常事件，例如战争、罢工、游行示威、恐怖袭击等，游客遭遇或者所处此类事件的氛围下，人身安全及财产安全受到威胁，心理情绪也会陷入担忧和恐慌当中，如游客所提及“街对面出现扛旗游行……不由得想起近期在土耳其发生的中国人被打事件”。

政府监管疏忽，是指国家行政机关在运用公共权力进行监督和管理时不够严谨有效。政府监管对于旅游安全感知的影响方面较广，包含对于当地的行政监督管理、公共设施的建设、人文环境的塑造、维护治安等多个方面。行政监督管理疏忽，将导致游客钱财受损“一定要打表，且一定不要找停在路边等活的司机……明明不长的距离要收我们40里拉，我指着表说有问题，他也不否认”，更有甚者将危害游客的生命安全“飞行员在降落的时候不知道玩的什么……我屁股直接撞到堤坝上，他是双腿顶着堤坝停下。这个过程，如果我双腿没抬起来，轻则磨破皮，重则断掉”。公共设施不完善会对游客的旅途带来不便和风险，如游记中提到的“很窄的碎石山路，旁边就是没有任何保护措施的悬崖”。如果游客于旅游目的地的人文体验不佳，会引发游客对于自身安全的负面感知，例如“我们走在街上，土耳其人一见我们就不停地议论，着实害怕……最后比划了一个死亡的手势，吓得我汗毛都立起来了”。土耳其，尤其是伊斯坦布尔，处于亚欧交接，人口较多，人员组成复杂，治安维护不佳会滋生许多社会负面现象，如“导游提醒过人多的地方就有骗子，果不其然碰到了2个，好像是卖什么膏的”。

企业管理松散，游客在旅途过程中不可避免地将与各类企业产生联系，企业在经营管理当中如果缺乏严格的要求和把关，会对游客产生负面影响。主要表现可分为两类，一类是“硬件”方面，即企业提供的设施设备有瑕疵，例如“地图导航一路胡乱指挥，令我们在山上的狭窄山路上艰难穿行，老公崩溃得只想放弃”。另一类是“软件”方面，即企业提供的服务水平有失水准或存在隐患，如游客在游记中所提到“有个中国女人在投诉导游……先是在网上被一些小资白领忽悠过来参团……很多项目掺水，钱花了不少却像赶鸭子一样到处看人头”。优良的企业服务可以帮助游客在旅途中获得良好的旅游体验，反之也可能给游客带来安全隐患，甚至造成严重损失。

个人防范不足，指的是游客因个人疏于防范和规避，或因为缺乏安全意识而导致不经意间的危险举动、娱乐时的激进冒险、驾驶时的缺乏保障等，使得游客陷入可能受到伤害的情形之下，例如“必须擦50以上高倍数防晒霜，否则绝对会晒伤……没有遮挡，结果脚背都晒伤了”“今天走路把脚崴了……心累又心疼，右脚踝肿了”“途中遭遇大雨，路面黑乎乎一片，前方什么也看不见，为了赶时间，我以100多码的速度狂奔……眼睛紧紧盯着道路两侧的反光条修正驾驶方向盘，这是唯一可以清晰看见的东西”。旅游者是旅游活动的主体，其个人选择和行为对于整个旅游活动的安全性至关重要。

3.3 游客安全感知负面IPA

为获取“负面感知评价指数”，根据扎根理论编码过程中所获得10个主范畴，并基于游客在游记中的评价和描述对其进行打分。1～5分依次代表：可以接受、尚可接受、不清楚、较难接受、难以接受，文中未评价或态度不明确的按照“不清楚”打分，分数越高表示负面评价意愿越强。打分过程由3名打分员进行独立打分，并汇总后取平均值。“负面感知强度指数”为10个主范畴各自所含初始范畴的数量，在初始范畴总数量当中的比例，即：负面感知强度指数=主范畴所含初始范畴数/总初始范畴数。计算10个主范畴的两项指数各自均值(表3)。

表3 负面感知强度及评价指数表Tab.3 Negoctive perception intersity and evaluation index table

以负面感知评价指数的均值作为平行于X轴的线段，以负面感知强度指数的均值作为平行于Y轴的线段，将负面IPA模型切割为4个象限(图2)。

图2 中国游客土耳其旅游安全感知负面IPA图Fig.2 Negativo IPA map of Chinese tourist’s perceptionof Turkish touvism safety

第Ⅰ象限为中国游客在土耳其最常遇见，带来负面影响最为强烈的问题：企业服务安全隐患，此为须重点改进部分，显现出高频发生、影响深远的特点，归属于企业管理松散范畴。旅游服务因素，是游客进行旅游决策时首要的影响因素[37]，各类相关企业对游客提供的服务贯穿游客旅途的全程，在旅途当中扮演重要角色。企业所提供的服务水平较低，甚至存在严重的安全隐患，会对游客旅途带来负面体验，影响目的地旅游业的长远发展，亦不利于企业的生产经营，更有甚者会威胁到游客的人身财产安全。

第Ⅱ象限涵盖了破坏力较强的旅游安全隐患，现阶段可能处于尚未爆发的相对平静阶段，但当游客遭遇时可能带来较大的负面影响。该象限内，包含自然灾害、治安不靖、公共设施不完善、设施设备有瑕疵。自然灾害具有不可预见性，来势凶猛，破坏力强，但发生频率相对较低。设施设备有瑕疵体现企业在经营管理时品控力度不足，劣质的设施设备是埋在游客身边的“定时炸弹”，也可能为企业带来大额的赔款和信誉受损。治安不靖、公共设施不完善，皆属于政府监管范畴之内，当游客遭受诸如偷盗抢事件、性骚扰、道路设施不完善等，一来损害游客利益，二来影响目的地品牌形象。对于第Ⅱ象限的内容，应对原则上须做到积极防范。

第Ⅲ象限包含了出现概率较低，危害性相对较小的问题：社会异常事件、人文体验不佳、游客疏于规避、游客危险行为。社会异常事件通常具有阶段性和地区性，游客如若未做好规避而身处骚乱地区，易对生命财产安全造成损害。体会异国的风土人情是许多中国游客出境游的一大目的，若目的地给予游客的人文体验不佳，无异于是在打击游客的旅游积极性。游客疏于规避和游客危险行为，皆属于游客个人防范不足，前者主要为游客身处异国他乡，对于当地自然环境及社会环境不够了解而导致的诸如水土不服、身体抱恙、钱财物品的遗失和损坏等；后者相较于其他范畴的被动受到影响，更多的是源于游客的自主行为，例如异地驾驶车辆的不规范行为，以及因一时兴起而做出的危险举动，其内涵更偏向于主动。二者都包含游客个人对于旅游当中可能存在的安全隐患及突发事件缺乏必要的规避措施和防范意识，也体现部分游客在思想上旅游安全观念的薄弱。对于第三象限内容，可暂且不将其放于优先处理的位置，但必须对其给予一定程度的关注。

第Ⅳ象限为中国游客在土耳其感知频率最高，负面影响相对较小的问题；行政监管不力，须对其保持必要的警惕，防微杜渐，其归属于政府监管疏忽范畴。对于政府而言，安全管理体制、运行机制、各类规章制度存在瑕疵是导致旅游事故频繁发生的一大原因[38]。土耳其行政监管不力所导致的旅游安全负面事件，屡屡受到中国游客的察觉和关注，呈现出极高的发生频率，虽影响相对较弱，但如果不加以控制，必然会波及更多群体。有效的行政监管是游客美好旅游体验的重要保障，同时事关游客的生命、财产和心理安全，也关乎当地旅游业的口碑。

4 结论与讨论

本研究以中国游客的视角为切入点，将扎根理论及负面IPA二者结合，系统分析了土耳其旅游安全感知的致因、频率和强度，以及应对原则。通过扎根理论的编码过程，可将土耳其旅游安全感知的主要致因归纳为不可抗力、政府监管疏忽、企业管理松散、个人防范不足等4个方面，其中以政府监管疏忽所占比重最大，占所有主要致因的65.94%，表现为治安不靖、公共设施不完善、行政监管不力、人文体验不佳。对扎根理论编码的主范畴部分进行打分与统计，获得其负面感知强度和负面感知评价，通过负面IPA模型对其10个主范畴进行分析，须重点改进部分的为企业服务安全隐患；须积极防范的部分有：自然灾害、治安不靖、公共设施不完善、设施设备有瑕疵；相对处于低发生率、低危害性的部分有社会异常事件、人文体验不佳、游客疏于规避、游客危险行为；须对其保持警惕，防微杜渐的部分为行政监管不力。综合来看，政府相关问题是导致中国游客安全感知的主要部分，所占比重大，出现类型多；企业相关问题亦呈现出发生频率高、危害程度强的特点；而不可抗力及游客相关问题中，虽有部分潜在危害较大，但整体的发生频率较低。

负面IPA为分析及应对旅游中出现的负面问题提供了思路，与过往较多研究中对所出现的问题进行简单罗列不同，基于负面IPA能够把握不同问题紧迫性的差异，呈现出问题之间的轻重缓急，为应对问题提供了参考，是对于旅游相关的负面问题进行理论研究上的补充、实践活动上的指导。值得一提的是，负面IPA并非一成不变的，根据不同的案例数据以及不同的判定指标，将呈现出不同划分情况的象限。这样也为研究者提供了动态的视角去分析相关问题的，研究对象类型和范围的不同选择，亦将呈现出多样化的研究结果。

旅游安全是旅游系统在自组织运行过程中，内部和外部因素及其相互作用下，所拥有的一种有保证或有保障的状态[39]。因此，根据本研究结论，基于政府层面、企业层面、个人层面，提出建议及应对措施。

政府层面，一方面土耳其政府应建立高效完善的事前防范，事中保护，事后处理机制，健全旅游行业法律条例，明确管理部门安全监管职责，加强各部门协同工作，做到监督全面，管理到位，安全隐患排查彻底。另一方，不同类型媒体对安全信息的生产和分享有差异化的影响作用[40]，土耳其政府应建立多方位的权威信息发布渠道，加强对外宣传和沟通，降低过往旅游安全事件所带来的负面影响，树立良好的旅游目的地形象；当安全事件发生时，及时发布信息，避免游客进入危险地区。中国政府可加强与旅游目的地政府及媒体的合作，实时提醒出境游客可能面对的安全隐患，在游客面临旅游安全事件时提供必要的保护和支持。

企业层面，旅游业相关企业应自觉接受监督，强化自身安全管理意识，为游客提供安全保障。土耳其相关企业，应加强自身安全管理水平，将安全理论落实到经营管理的每一步，产品方面，提升水平加强品控，严格把关；服务方面提高服务水平，提升服务人员素质，树立正确意识，使其做到想游客之所想，急游客之所急，并学习掌握必要程度的旅游安全应急技能。中国相关企业应将游客安全放在首位，时刻保持警惕，关注目的地状况，合理规划旅游线路，结合当地安全状况，做好安全隐患规避，在与当地合作企业签订完善的责任条款的同时，也为游客购买保险及提供必要的安全保障。

个人层面，游客须提高自身安全意识，加强安全防范。旅游活动具有异地性的特点，游客处于人生地不熟的状态下往往会加剧对旅游安全的感知程度。出游前，应合理规划旅游路线，并加强自身对于目的地现状的了解，做到心中有数。结合政府信息、游记攻略、专业人士点评等，合理评估旅游目的地安全状况，规避不安全地区，并尽量做到错峰出行，且出游随身携带必要物品。旅游时，尊重当地风俗习惯，遵守当地公序良俗，避免不必要的冲突和风险；保护自身生命财产安全，防范偷盗抢事件，做到防范意识不松懈；游客应避免做出危险举动，规避参与存在安全隐患的娱乐活动。如若遭到负面事件影响，应依法合理维权，保护自身利益，亦可在旅途结束后将此作为经验发布网络告知后续参与的游客，以示警戒。