经济发展背景下物业服务模式创新研究

赵致越（通化师范学院）

物业服务企业主要负责住宅和非住宅业态等清洁、维修、养护，以及安全管理，所以在城市建设中是不可或缺的重要组成部分。随着物业服务领域竞争的不断扩大，尤其是在经济发展下业主越来越注重服务需求，促使物业服务企业不断的调整资源以提高自身的服务能力，其中服务模式创新研究成为物业公司所关注的重点。找到业主最需要的服务领域，实现服务上的精细化管理，是物业企业创新的关键。

物业服务模式创新的必要性

（1）业主的多样化需求决定了物业公司只有通过创新管理才能有效地平衡管理成本、管理效果二者间的矛盾问题，能够通过低成本运作达成合理的服务，既能让业主感到满意，物业公司也能够从中获取利润实现共赢。

（2）激烈的行业竞争要求物业服务企业必须创新服务模式。2019年我国拥有13.4万注册的物业服务企业，因为同一个物业服务企业可以分管几个甚至十几个小区、楼宇等，所以在全国范围内物业服务企业竞争较为激烈。这决定了物业服务企业必须改变过去的服务模式，以更主动更积极态度面对竞争，能够优化服务产品，在降低产品成本基础上，形成特色服务让业主感到满意。

（3）物业服务创新可以让我国社区自治得到发展。物业服务模式创新后，能够充分对接社区自治，形成良好的居民自治和社区自治融合发展，提高基层社会的和谐治理能力。

现阶段业主需要的关键物业服务

影响物业服务的因素有很多，社会经济发展水平、业主观念、物业公司本身服务意识、服务内容、管理模式等。而站在业主角度来看，他们更需要的是清洁服务、安全管理服务、修缮服务，以及突发事件的应对能力。

（1）清洁服务。清洁服务是物业服务当中的最基本内容，如若一个物业公司连清洁服务都做不到位，那么它的发展必然举步维艰，无法在物业领域难以走得更远。对于业主来说，清洁服务主要包括了建筑物内外公共场地的清洁，如楼梯、电梯、小区内环境等。良好的清洁服务可以保证建筑群落内外洁净如新，同时重视清洁服务的物业公司也会在新冠疫情期间形成定期消毒的制度，让人们拥有相对安全的活动空间。另外还可以提供合理收费的家政清洁服务，让业主通过支付一定费用便可以得到更加专业的清洁服务，告别生活当中存在的一些困扰。如家庭地热清洗、热水器清洗等较为专业的清洗服务。

（2）安全管理服务。安全管理是物业管理的基本内容，在信息社会之下，安全管理也需要向信息化管理方向转变。主要是治安安全方面多融入智能系统，如门禁、防攀爬系统、防偷盗系统、消防系统、防震系统等，这些系统不仅提高了业主的安全水平，也是维持和谐社会不可忽视的力量。对于一些地处偏僻的小区而言，业主对安全管理的重视程度更高。

（3）修缮服务。即对管辖区的建筑、附属物、设施、设备进行修缮，防止它们老化、缺损，保证建筑物功能得到发挥，让设施应有的作用得到维持。从而满足业主所需要的修缮需求。尤其是家庭和单位中电器、下水道、地热等维修比较频繁，物业具有这些领域的服务能力，可以有效减少业主困扰。然而目前修缮服务也是存在纠纷最多的领域，是否要对业主房屋质量问题进行修缮，需要理顺开发商、业主、物业三者关系。我们可以根据《民法典》中的规定来解决此类问题，物业公司只负责其服务质量问题，对建筑质量无需承担责任。

（4）突发事件应对能力。物业公司能够对辖区内的治安突发事件、卫生突发事件、火灾、地震等具有一定的应对能力，保证业主受到最小的冲击，减少业主的损失，保证业主的安全。尤其这次新冠疫情的到来，展现了大部分物业服务企业应对公共卫生事件的能力。这也说明随着时代发展突发事件应对能力已经成为衡量物业的一个硬指标。

物业服务模式创新途径

物业服务模式的创新包含了服务内容、服务方法、服务技术、服务流程等方面的创新，简言之，就是需要改变过去被动服务，能够以信息化管理实现和业主动态沟通，主动满足业主需求。因为物业不可能面面俱到，为了保证业主广泛的需求得到满足，需要引入数据库模式，做到动态分析和总结，保证服务质量的不断提升。

（1）构建服务平台，和业主紧密交互。物业公司推出物业群，将业主集中起来，可以集中发送物业通知，便于及时收集物业费并且有效地采集业主意见，利于优化服务内容。这种微信群形式的服务平台具有信息采集及时、业主反馈快的特点，有利于物业实现精准服务[1]。

（2）在服务过程里不断地总结服务方法，将服务中存在的冗余环节、冗余内容进行优化，保证服务的简洁高效。另外，需要积极地参考行业规范以及国家法律，能够和业主形成明确的权责利益划分，避免一些没必要的纠纷。

（3）需要物业服务人员在服务意识、服务技能方面不断提升，能够根据行业规范、国家规定的物业管理技能标准来有效地提升物业技术水平，能够建立较为完备的监控系统，对辖区内清洁、安全、修缮以及突发事件等做到动态跟踪和评价，有效地调整服务方案，提升业主的好评度[2]。

（4）优化服务流程。首先，能够在内部管理方面做到优化，在组织架构、内部控制方面形成非常详细的工作流程，能够保证内部具有良好的信息沟通机制，形成灵活的应对能力。其次，在公众管理层面能够做到动态沟通，积极采集公众信息，例如居住人口情况、业主性别职业等分布。能够对业主进行非常详细的了解和分析，找到他们服务需求存在的共性，这样可以让物业公司有限资源得到最大利用，在满足大部分业主需求的同时，也能降低物业公司管理成本[3]。

现阶段物业服务创新存在的问题以及应对方法

（1）创新存在形式化。尤其是一些连锁物业公司在上级部门创新要求下容易存在走形式行为，在知识、技能、业务培训等方面不能深入对接工作人员短板，导致培训低效。在应对上需要上级部门增加考察、考核力度，能够真正地潜入到各个子公司物业服务活动里去观察存在的问题，让创新工作落地。

（2）创新缺乏激励。首先大部分物业公司都面临着物业费难以收取、管理费用不断增加的尴尬境地，企业资金链薄弱，容易入不敷出，这也是大部分物业企业破产的原因之一。企业资金不足就会在创新方面节省资金，不肯给予员工更多的福利，无法激励他们，导致员工创新积极性不足。在应对上需要物业企业在财务管理上实现精细化管理，严格控制支出，在设备设施方面提高维护水平减少损坏，这样可以有效地降低投入。另外需要不断推出具有特色的物业服务，以这样的方式增加收入，保证企业资金供应。只有资金问题得到解决、重视创新，就会保证员工获得到相应的福利，从而激励他们让创新工作得到落实。

（3）考核不足。服务创新是需要严格考核的，通过考核来提升各分公司、各位员工的紧张度，让创新工作获得全面评价，找到服务创新当中的不足之处形成改进。但不管上级部门还是同一个物业公司内部考核，都存在考核不足现象。一个是指标不健全、一个是考核结果形式化导致考核失去了意义。在应对上，对于集团企业而言，需要总公司制定考核系统，建立服务模式创新有关的系列的评价指标，让这些指标去引导下层单位积极落实服务创新。对于小型物业企业而言，则需要人力资源部门结合岗位胜任力标准建立相应的指标进行严格考核。考核一旦完成必须要对接到工资、奖金、福利等方面，只有这样才能调动被考核主体去完善自我、提升自我。

（4）和业主沟通不足。物业服务模式创新也来自于业主的沟通，否则创新就是无的放矢不会有效果。然而大部分物业公司在服务当中缺乏沟通能力，甚至存在多一事不如少一事的心态，不肯和业主沟通，服务只限于基本清洁、安保，服务项目少，最终导致业主对服务结果不满意，在缴纳物业费时存在抵触心理，甚至于出现了业主集体解聘物业公司的现象。在应对上需要物业公司理清物业工作的本质，要充分尊重业主，能够怀着坦诚的心态接受业主监督，对业主的反馈能够有积极的回应，从细节之处去构建良好的供需关系，既能推出多元化服务内容，又能让业主心甘情愿消费，保证物业服务可持续发展。

总结

经济发展背景下物业企业必须改变过去的被动服务模式，能够通过信息技术更加深入地和业主进行互动，了解业主需求，灵活地推出各类服务内容并制定合理收费范围。在保证物业服务合同范围内服务项目的精细化发展基础上，实现服务业务的拓增，解决物业企业存在的资金难题。其中高素质物业工作人员的培养，以及严格管理制度的制定都是推动其服务模式创新发展的前提条件。