企业应对危机事件的公关策划方法探讨

2021-12-01 03:17朝阳师范高等专科学校
营销界 2021年37期
关键词:危机意识公关危机

葛 爽(朝阳师范高等专科学校)

在新媒体时代下,企业出现危机事件的概率在逐渐提高,这是因为危机事件的传播方式、渠道、主体、效果等均发生了变化,企业能够有效处理危机事件的时间越来越短。一旦企业出现了未能及时处理危机事件或危机事件处理不当等情况,便会进一步强化危机事件的负面效应,由此可见,企业危机事件公关策划已经成为了现代企业运营发展的重要课题。

■ 企业危机事件形成原因

(一)内部原因

管理水平原因。企业科学运营发展离不开科学合理的内部管理,例如,专业的管理团队、科学的管理结构、完善的管理制度等,一旦企业没有给予内部管理足够的重视,或者是管理水平较低,便可能会导致危机事件。

经营决策原因。现代社会已经进入到了信息爆炸时代,企业能够获取的信息数量在不断增多,在这样的情况下,如何准确获取正确信息便十分重要,如果获取的信息较为片面,企业决策工作便会出现不完善和不科学等问题[1]。此外,如果企业应用的决策制度和方式不够科学,也可能会导致决策失误现象。

产品原因。产品设计及产生质量直接决定了企业能否实现长远运营发展,只有企业提供的产品及相应服务能够得到消费者的认可,能够占据一定的市场地位,企业才能够获得更高的经济效益,进而获得更多的运营发展资金,而一旦出现产品质量问题,则会导致较为严重的危机事件。

(二)外部原因

经济原因。从宏观经济角度来讲,国民经济水平、国内生产总值、经济水平增长幅度等,均会对企业运营发展造成不同程度影响,有可能会导致危机事件;从微观经济角度来讲,所在地区消费者消费习惯、收入情况等,也可能会导致危机事件。

科技原因。科学技术的进步对企业运营发展的影响可能是正向的,也可能是负面的,可能会给企业带来发展机会,也可能会给企业造成危机事件。这是因为各种科学技术在企业运营发展中的应用逐渐完善,一旦没有采取先进科学技术,便会失去竞争优势。

政治原因。政治政策和制度会对本国企业运营发展造成不同程度的影响,这种影响可能是直接的,可能是间接的,例如,影响企业出口产品、进口原材料、与国际企业展开合作等[2]。并且政治原因导致的企业危机事件往往影响力较大,只是在一朝一夕之间便能够决定企业的生存和发展。

■ 企业危机事件公关策划原则

(一)基本原则

通常情况下,企业在进行危机事件公关策划时,都需要遵循5S(注重速度、承担责任、加强沟通、运行系统、合乎标准)原则,具体来讲,企业在面对危机事件时,需要以最快的速度作出回应,勇于承担应尽的责任,积极主动地与当事人和公众进行沟通,并且需要建立统一的危机事件处理系统和标准,为一应危机事件的解决提供标准流程和依据,进而确保危机事件的解决质量和效率。

(二)动态关注原则

现阶段,我国已经进入到了信息时代,各种科学技术的快速发展,极大程度上提高了信息的开放程度和传播速度。基于上述发展趋势,企业在进行危机事件公关策划时,需要做到对危机事件的实时关注和动态关注,形成对信息传播的高度重视;具体来讲,在危机事件发生之后,企业便需要实时关注各个媒体的发声情况,并且及时与媒体开展沟通和交流[3]。此外,在企业日常运营发展过程中,公关部门也需要及时关注媒体信息,一旦发生关于企业的负面信息,需要进行核实与反省,结合实际情况采取针对性应对措施;如果媒体信息不符合实际情况,则需要立即联系媒体,要求纠正信息,避免信息进一步传播对公众认知造成误导。

■ 企业危机事件公关策划方法

(一)树立内部危机意识

想要科学合理预防和解决危机事件,需要在内部形成绝对的危机防控氛围,为此,企业需要树立内部危机意识,具体方式如下。第一,企业需要加强对员工的危机意识培训力度,使其明确企业危机类型、危机事件对企业运营发展的巨大影响、新时代下的危机事件特征等,使员工都能够正视预防和解决危机事件的重要性。第二,企业需要令员工意识到,危机事件不但会降低企业的运营发展效率,还会对自身发展造成影响,因为危机事件会降低企业的经济效益,进而损害到员工的个人利益。第三,企业需要积极开展危机意识教育活动,例如,发放危机手册、举办危机知识竞赛、评选危机防范标兵等,通过丰富的活动提高员工对危机意识树立方式和危机预防技能的掌握程度,在保持绝对危机意识的基础上,通过针对性技巧在工作过程中实现对危机事件的合理预防。

(二)及时采取应对措施

在网络环境下,信息传播速度相对较快,有关危机事件的信息传播速度将会进一步提高,为此,企业需要及时采取应对措施,具体方式如下。第一,企业危机事件一旦发生,相关信息便会借助网络体系疯狂蔓延,其传播速度是无法想象的,此时,如果企业没有在第一时间及时回应相关信息、采取应对措施,便会被媒体和公众认为是默认了危机事件的发生;如果企业在后期进行辩解,或者是再采取应对措施,便会被公众认为是不负责任,并且企业言辞的可信度也会降低,不但不能够有效解决危机事件,还可能会导致更为不利的影响。第二,企业需要针对不同性质危机事件及时采取针对性应对措施,如果危机事件为不实信息,需要及时提供有力证据进行辟谣;如果危机事件为真实情况,则需要以诚恳的态度向公众展示事情发生始末、积极回答公众的问题、表明应对此次危机事件的态度,最大限度地获得公众的谅解。

(三)合理应用公关咨询

各个行业发展趋势及社会舆论导向变化较为复杂,为此,企业需要合理应用公关咨询方式,以此来提高危机事件处理专业程度,具体方式如下。第一,专业公关公司处理危机事件和进行公关策划的经验较多,因此解决危机事件的质量和效率要高于一般企业;此外,公关公司配置了专业的公关策划人员,能够为企业提供更加优质的公关策划服务,制定的危机事件解决方案和措施也相对较为科学;专业公关公司与媒体沟通的技巧较多,并且在多次沟通中积累了一定经验和资源,这些都为危机事件的解决奠定了良好基础。第二,如果企业形成了与公关公司的长期合作,公关公司能够为企业提供一定的危机事件预防策略,能够实现对一应运营发展危机的合理规避,尽量降低危机事件的发生概率;但是企业在选择公关公司开展合作时,需要结合运营规模、经营业务、所处市场环境等因素。

(四)加强舆情监控和引导

舆情走向会对危机事件的处理造成较大影响,为此,企业需要加强舆情监控和引导,在认真听取各方意见的基础上,及时疏导公众情绪,具体方式如下。第一,企业需要聘请专业的公关团队,积极在社交网络平台上参与危机事件讨论,在遵循客观事实的基础上,尽量发表对企业处理危机事件有利的言论,以此来消除关于危机事件的谣言;需要注意的是,企业不能出现恶意引导舆论走向、雇水军诋毁同行业企业等违背法律和商业道德的行为,否则一旦败露,将会进一步加剧危机事件。第二,企业需要通过召开新闻发布会、发布官方微博等方式,来及时披露危机事件相关信息,正确在危机事件舆论阵地中占据主动地位,以此来减少社会舆论中关于危机事件的不统一口径。第三,企业需要加大与传统传媒企业的合作力度,相比较网络信息和新媒体信息,公众更愿意系相信传统传媒信息,企业可以通过传统传媒及时发布危机事件真实信息,避免网络信息的过度传播降低危机事件信息的真实程度。

(五)做好危机处理和善后

危机事件尽管会对企业运营发展造成不利影响,但是也从某种程度上提高了企业的知名度,为此,企业需要做好危机处理和善后,尽量弱化危机事件造成的不利影响,具体方式如下。第一,如果企业在处理危机事件的过程中展现出了足够诚恳的态度、负责的精神、专业的水平,在危机事件规模较小的前提下,不但能够实现对危机事件的有效解决,还能够在公众心中形成相对良好的口碑;企业可以应用这一机会,进一步提高生产产品质量和服务水平,同时改善服务态度,以此来逐渐树立认真负责、品质良好的企业形象。第二,企业需要积极参与社会慈善活动,积极承担社会责任,尤其是地方企业和大型企业,通过慈善活动来彻底转变公众对企业原有的不良印象,以此来为企业运营发生积累更多的商业机会,在消除危机因素的基础上,真正成长为有利于推动行业运行、社会建设、国家发展的栋梁企业。

■ 结束语

企业运营发展受到多种危机的影响,这表示危机事件随时可能发生,并且这与企业规模、知名度无关,一旦企业出现了危机事件,便会降低运营发展质量和效率,如果危机事件得不到及时有效的处理,便会令企业后续运营发展陷入困境中,甚至会导致破产等更为严重的问题。基于此,企业有必要积极采取危机事件公关策划方法。

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