辽宁省农机售后服务质量调查分析

陈克民

（辽宁省农业机械化发展中心，110034，辽宁沈阳）

1 农机售后服务的重要性

农业机械装备在我国有十分巨大的市场前景，农民在购买农业机械时由于需求比较迫切，对机械的性能和原理了解不够，所以在后期的使用中极容易出现各种故障。农民由于自身技术水平有限，不太会进行机械维修，同时保养的技术也达不到要求，所以农业机械状况越用越差，尤其是在使用季节一旦出现机械故障将耽误农时。这就要求企业及时给予支持，加强企业在农民心中的存在感，使农民选购和使用更加舒心。由于农业季节性较为明显，因此要保证农业机械不在农忙季节发生故障，保持机械良好的运行状态，确保农业机械有更高的使用效率。

机械使用过程中如果长期处于良好的状态，对农业机械生产和销售企业来说也有一个较好的宣传作用，机械良好的运行情况会不断提升企业形象，农民间也会相互宣传，提高企业在农业机械销售竞争中的地位，增加企业市场占有份额，对农机销量会有比较大的提升。同时如果农机企业了解了使用过程中经常出现的问题，对农机技术革新等方面也十分有益，这对促进未来企业的发展和保障农民的切身利益都十分重要。

2 售后服务的难点

2.1 维修环境较为艰苦

调查发现，农机工作的地点都是在农村，环境条件较为艰苦，尤其是水田耕作，维修环境进一步恶化。农村的整体交通条件也不够完备，有时需要维修人员进入到田间地头进行维修，维修设备等转运困难，交通不便影响维修的及时性和便捷性。这就导致售后服务过程中企业与农民产生了分歧，在急需农机作业的时期农民是非常焦急的，但是由于受条件限制，企业无法及时提供售后维修服务，导致农民使用机械的满意度下降。

2.2 售后人员数量不足

农业生产受季节影响较为明显，农忙时需要的维修人员较多，而农闲时又没有工作。通过走访三十几家农业机械维修单位发现，商家从降低企业成本角度出发，在招聘维修人员时需要考虑到农闲季节的人员费用，而短期用人又难以招到合格的上岗人员，同时农村人口在不断减少，青年劳动力进城务工较多，没有合适人员从事机械维修方面工作，导致维修能力和需求间不能形成正比，维修工作的时效性相对较差，长期这样会影响使用者的效益。

2.3 服务制度不规范

农民在农机购买和使用时往往没有与商家签订较为完备的保障合同，农民的维权意识也较为淡泊。企业在维修中使用的人员技能水平不高，当遇到质量问题时会推卸自身责任，这样不仅导致维修工作很难进行，也会导致农机使用者产生大量的负面情绪，给使用者造成一定的经济损失。

3 辽宁售后服务问题成因

3.1 不了解售后

通过走访可以发现，多数企业、销售者和维修者还没有完全意识到售后服务的内涵、重要性和应承担的义务，很多销售者没有建立明确有效的售后服务体系。同时在农村农业机械购销过程中，双方认为都是熟人，因而没有签订完备的销售保障合同，导致农民在维权过程中遭遇销售者推诿责任等较多问题。

3.2 服务意识差

许多商家认为对自身的产品只负责销售，不需要售后，没有形成服务意识，只重视生产、销售等形成利润的环节，不注重维修网点等售后服务方面的建设，缺少足够的维修人员，对产品精通的技术人员下派也较少。加之我国地域较为辽阔，服务人员服务范围较广，维修人员形成了一定的精神上的懈怠。这就很难及时完成使用者所需要的维修工作，最终造成了维修者不愿意去维修、使用者没有办法维修的局面。经营者应该重视客户的“终身”需要，从一个产品出厂，一直到产品最后退出适用范围，需要企业进行不断的服务，来换取客户的再次消费，经营者必须形成终身服务的意识。

3.3 人员技术水平不高

辽宁省的农机维修服务人员大多没有经过培训，技术水平不高，多是采用师带徒的形式来传承技术，所以技术人员的总体技能水平没有太大的突破，这就导致不能按时完成农机维修工作。同时大部分企业的维修人员没有经过厂家的培训，都是临时由销售者组建在一起的团队，对机械的性能和维修技能掌握不够全面，尤其是机械新产品，在技术、性能上与以前的产品有差异，就会导致故障不能及时排除，产生一定的延后性。

3.4 用户缺少培训

经过走访看出，辽宁省的农户在使用过程中多是只知使用，很少知道保养，导致机械超负荷工作，时间一长就会小毛病不断，故障一旦累积过多，就会最终影响机械的使用。同时农业人口老龄化严重，使用者文化水平偏低，导致使用者对机械性能的掌握程度不断下降，尤其是对维修、保养、操作等方面没有更多的重视，对机械缺乏专业的认识，特别是较为复杂的大型机械设备；所以需要对农机户进行必要的机械方面培训，使其掌握一定的使用与保养方面的知识。调查中使用者多次反映，需要得到来自企业和销售者的培训，以便更好地使用、维护机械。

3.5 监督机制不健全

从调查来看，大多数纠纷是没有合理的监督造成的，尤其是缺少对生产者、销售者优劣评价的机制，对维修效果等方面的评价体系也不完备，导致一些商家钻了空子，将售后服务问题放至脑后。这就需要有关部门建立一套行之有效的监督机制，将评价体系纳入到对企业和销售者的考评中来，从而更好地监督生产和维修企业。

4 提高售后服务质量的建议

（1）主管部门要承担起必要的责任，将售后维修体系纳入到评价企业水平和质量的标准中，建立体系可以为客户维权提供重要的依据。

（2）企业要重视农业机械的售后服务，建立完备的售后服务制度，对机械零部件进行标准化生产。农闲时可以适当派专业人员对机械进行保养，对农机使用者进行必要的技能培训，尤其是对新的机械，通过培训使农民更了解机械的性能、适用范围等知识；农忙时及时对机械进行维修。

（3）制定统一的收费标准，建立健全零部件和服务的收费价格标准，尤其是对过了“三包”期的产品的保养与维护的收费。这些价格应该在销售时就告知使用者，做到收费透明、合理。