隐性知识及其在图书馆读者服务工作中的应用实践

王娅

（常州市图书馆，江苏 常州 213000）

在图书馆读者服务的工作中，切实结合相关的隐性知识可以提高图书馆的服务管理工作效率。在此之前的图书管理工作主要将重点放在对图书的管理上，没有重视人性化的服务，无视了读者的体验和感情。面对这样的情况就需要利用隐性知识来解决这个问题，图书馆的工作人员要加强对读者的理解，以服务读者的角度开展工作，提倡人性化服务，提高图书馆的服务管理工作效率。

一、隐性知识的含义和特点

隐性知识是一种知识体系，与显式知识相区分。隐性知识是很难用语言、图表、公式等传统公式来表达内涵的，但是都会体现在人们日常的行为中。隐性知识的概念是在1958 年迈克尔·波兰尼提出的，经过这么多年的不断实践发展，隐性知识逐渐应用到生产和生活的各个领域[1]。

因为隐性知识不能用明确的语言来概括，所以学者对隐性知识的特点做了很详细的划分。他们认为隐性知识具有个体性、非理性、偶发性、随机性、相对性和一致性等等一系列的性质。其中隐性知识的个体性和非理性是与显性知识最大的区别特点。隐性知识的个体性意味着知识的主要载体是个人的，具有较强个体化，不能大范围的进行传播。隐性知识的非理性意味着知识不能通过逻辑推理得到，获得隐性知识的方法是主观的、不理性的。

二、隐性知识的区别和变化

隐含知识主要分为技能知识和认知知识。技能知识是指人们在生活中很难掌握的一些技能。比如，在一个家庭环境生活的人，他们开酒的姿势和技能是一样的，这种技术不是在书本上学习的，而是在在打开瓶子的过程中，家庭成员之间通过模仿和学习来掌握姿势和习惯得到的技能。打开瓶子用到的工具和着力点等选择和使用，是很难用语言来讲解说明的，这是家庭所带给人的一种习惯，家庭之外的人一定学不到相同的技能。认知知识主要是指人的直觉、感觉能力、默契程度等隐性知识，是人的精神模式的重要组成部分，也是人的实际能力的重要组成部分。

隐性知识的变化主要包括个人知识的变化和组织知识的变化。关于个人知识的变化的研究主要强调，隐含知识的变化只能通过理解和实践，关键在于个人的主观能动性。组织知识的变化主要强调通过构建和组织文化建设和制度监管等等，这种方式在一定程度上影响着组织管理者的管理能力和综合素质。

三、隐性知识在图书馆读者服务工作的地位

图书馆本身就是为读者服务的社会性机构，要最大限度地满足读者的知识需要。图书馆提供给读者的服务是有形资源和馆员隐性知识资源的有机组合。这是图书馆馆员在进行读者服务所展现出的动态活动。图书馆的服务必须要做到热情、周到、具有人性化、公开透明；在开展读者服务工作时要为读者提供全方位准确的的咨询；要热情地推荐书目，为读者提供资源库的使用方法和实用服务指导；对于读者服务要最大限度的接受各种投诉或者读者意见和要求，给读者提供最科学合理的阅读方案和计划，帮助读者提升阅读效率。想要达成这个目标，就要唤起图书馆馆员的积极服务意识，建立和形成主动服务体制，刺激应用图书馆员隐性知识，可以看出，隐性知识的积极热情服务的关键。读者服务的内容主要分传统服务和特色服务，传统服务就是基本的借阅管理图书服务。特色服务就是后来不断创新的服务，图书馆不断进入网络化、数字化，利用资源库进行知识的充实。

四、隐性知识在图书馆读者服务工作的作用

合理利用隐性知识，在图书馆的读者服务工作中起着很大的作用。首先，利用隐性知识进行图书馆管理能够使服务更加人性化。在实施管理服务的过程中，图书馆要充分尊重读者的主体地位，根据读者的实际需要，阅读书籍的情况，分析读者的阅读心理，制定一套有效的图书馆读者服务体系，以此来促进管理工作的高效率。其次，隐性知识的理论有助于改善读者服务的工作质量。以往的图书馆读者服务工作都将重点放在书籍的管理上，往往忽视了读者的阅读体验。隐性知识的研究可以更好地把握馆员的心理情感和工作需求，激发图书馆馆员的工作热情，提高图书馆读者服务工作的质量和效率。

五、隐性知识在图书馆读者服务工作中的应用实践

（一）在图书馆读者服务工作管理系统构建中的应用

在图书馆读者服务管理系统的构建中，隐性知识的应用对于系统的构建起着很大的意义。首先，在图书馆的日常管理中，要强调图书馆馆员的知识学习和积累，要给馆员一定的时间与空间进行交流学习；其次，在图书馆读者服务管理系统的构建中，要坚持“以人为本”的工作管理态度，制定绩效考评制度针对馆员对读者的服务状态和质量进行工作考评，用这样的方式来提升图书馆馆员的服务意识。

（二）在提升馆员服务质量中的应用

在图书馆读者服务中利用隐性知识，主要是想提升馆员的服务质量，提高他们的工作积极性。首先，图书馆在隐性知识上的应用主要就体现在“以人为本”的管理态度上[2]。在图书馆馆员的进修中，图书馆应当向读者传达服务意识和精神，全方位的为读者服务，指导图书馆馆员提高相关的专业服务技能；其次图书馆馆员积累的很多经验都属于隐性知识。图书馆进行人员的工作岗位安排时，要注意新老图书馆馆员的结合搭配。新图书馆馆员在工作早期可以学习和效仿老图书馆馆员的服务工作，加强自身的服务能力，为读者提供更好的服务。在图书馆职员聘请中，不能一味地一专业成绩为基础选拔人才，还要注重个人的学习能力。适应能力。沟通能力等等，要选择适合从事图书馆工作的人才。

（三）在解决图书馆服务发生矛盾中的应用

图书馆读者服务的主要矛盾是由于读者寻找不到自己想要阅读的书籍，对图书馆的活动时间、地点和内容产生怀疑，不配合安全程序，与图书馆馆员交流沟通不顺畅等。图书馆为了解决读者服务的矛盾，积极应用隐性知识，在开展读者服务工作的过程中，要求图书馆馆员的工作语言和行为必须标准。在一般情况下，读者与馆员之间的沟通交流会受到二者的态度、语言、行为、外部环境等影响，因此就要求图书馆馆员要具备一定的隐性知识，在工作过程中注意知识的运用，避免发生不必要的矛盾[3]。

（四）在图书馆读者服务管理平台建设中的应用

之前的图书馆读者服务管理平台主要是帮助读者进行书籍检索，找到书籍的所在位置。读者在服务管理平台上的行为受到很大的限制，只能从平台上提供的服务开展活动，同时也没有固定的渠道对服务进行评价。在图书馆读者服务管理系统的构建中，图书馆馆员应注意把握读者服务管理平台建设中的存在的问题，及时发现问题、解决问题，有能力克服一切突发情况。有能力为读者提供更好的服务。

（五）在营造读者服务工作氛围中的应用

良好的工作氛围是图书馆为读者提供公共服务的前提。浓烈的的读书氛围，能吸引读者积极参与图书馆活动，提升读者对于图书馆阅读的热情。图书馆读者服务在营造工作氛围时积极应用隐性知识。首先，体现在使用语言的艺术感，一样的语言换一种表达方式就会产生不一样的效果。因此，图书馆的工作人员要注重人性化的服务，为图书馆营造一种良好温馨的阅读环境，以和善的态度维护图书馆的阅读秩序，例如自习室的环境、借阅室的借阅环境等等。其次，图书馆馆员的对于隐性知识的活用可以帮助读者更好地理解图书馆的经营和管理，比如为了提高图书馆读者的信赖度，创造和谐健康的读书氛围，对图书馆组织的相关读书活动进行细心的说明等。

（六）在转变读者服务工作传播知识方法与手段中的应用

以往图书馆读者服务中知识传播的手段主要是通过知识教育、读书、经验共享、其他明示知识转移法进行，隐性知识的传递主要通过各种实践活动进行。隐性知识的应用，强调转变读者的读书习惯和知识的获得渠道，尤其是对年轻读者的栽培，都起到了不可替代的独特作用。应用隐性知识在图书馆读者服务中传播知识，图书馆馆员的隐性知识可以在与同事或者读者的交谈中产生微妙的新的隐性知识。因此，图书馆要积极强调隐性知识与显性知识之间的转换，帮助读者全方位学习、积累知识，真正发挥图书馆的社会效益，为提高国民整体素质不断努力。

六、结语

对于图书馆的管理员来说，隐性知识的把握是非常必要的，图书馆的每一项服务工作都需要结合隐性知识，这样才能从根本上提升图书馆读者服务工作的质量。要发掘和利用图书馆馆员的隐性知识，有效地对图书馆进行有效管理。作为图书馆馆员，学习、挖掘、积累各种隐性知识，最大限度地活用这些知识，促进图书馆的持续健康发展。