新媒体背景下公共图书馆读者服务的创新研究

梁智年

（国家图书馆，北京 100081）

新媒体将新的技术、服务理念融合起来，可将实时、精准的信息服务提供给用户。相较于传统媒体，新媒体具有更加丰富的形式、较强的互动性和较高的覆盖率。公共图书馆内的数字资源十分丰富，通过将新媒体技术应用到读者服务工作中，不仅服务范围可以得到扩展，资源利用效率也可以得到提高，有助于促进公共图书馆的发展。

一、新媒体背景下公共图书馆读者服务的特征

（一）服务内容更加丰富

新媒体时代下，出现了一系列新的文献载体，显著改变了图书馆的馆藏结构。公共图书馆既可以利用现有实体馆藏文献资源开展读者服务工作，又可以将虚拟馆藏文献资源利用起来，充分满足不同群体读者的多元化阅读需求。

（二）服务对象有效扩大

受时空因素的限制，过去图书馆只能够服务到馆读者。而通过新媒体等现代技术的应用，读者能够对图书馆的信息资源进行随时随地的获取和利用。随着时代的发展，未来新媒体覆盖率将会进一步提高，进而持续扩大公共图书馆的服务对象范围[1]。

（三）服务方式日趋多样

过去公共图书馆只能够采取单一的线下服务方式，影响到读者阅读需求的满足。而通过应用新媒体技术，读者借助于终端设备，登录公共图书馆的官网、APP 等平台，即可在线完成查询、借阅等活动。相较于传统服务模式，此种服务方式的主动性、便捷性显著增强，读者的阅读需求可以得到实时、高效的满足。

（四）实时互动得到实现

由于缺乏相应的技术支持，过去公共图书馆只能够单点传播信息。而双向传播是新媒体的重要特征，公共图书馆既可将讲座信息、馆内动态、推荐书目等一系列内容发布于新媒体平台中，又可以及时与读者开展互动交流活动，对读者的需求、建议等高效了解。通过实时互动的实现，公共图书馆的用户规模将会显著扩大，读者用户习性也随之提高。

二、新媒体背景下公共图书馆读者服务的创新策略

（一）重塑服务理念

交互性、开放性是新媒体的重要特征，在较大程度上延伸了人的能力，人们既可以获知资源，又可以传播信息。近些年来，微信、微博等平台在人们生产生活中得到十分广泛的应用，显著影响了人们的阅读习惯和交流方式。公共图书馆承担着文化传播的重要职责，需结合时代发展的要求，将新媒体技术积极引入进来，对读者服务理念进行更新，切实体现以读者为本的服务宗旨。

首先，重视服务交互性。基于新媒体技术的支持，人们可以双向传播信息，互动速度、互动深度得到显著拓展。公共图书馆通过将新媒体的互动性优势利用起来，可有效提升读者服务的吸引力。在读者服务实践中，公共图书馆需对读者的信息反馈积极关注，将读者的参与积极性调动起来[2]。同时，要对馆内资源、文化信息等快速传播，促使图书馆文化传承、读者阅读的互动性得到实现，将图书馆服务育人的功能充分体现出来。

其次，重视服务开放性。通过利用新媒体技术，每个人皆可对信息、资源等自由获取与使用，也可对信息、感受随时发布与共享。公共图书馆在读者服务工作中，需将新媒体的开放性吸纳进来，健全互动服务体系，利用微信、微博等各类工具对读者的阅读需求充分了解，提供针对性的服务内容，扩大图书馆文化的影响力。

（二）丰富服务内涵

首先，整合检索平台。为增强读者获取、查阅信息的便捷性，公共图书馆需优化管理系统，将成熟的网站经验借鉴过来，与豆瓣等新媒体平台构建合作关系，通过引入双向互检机制，优化读者的体验。例如，可在豆瓣等知名图书网络平台中链接本馆馆藏，读者可以对图书封面、读者评说、推荐信息等内容快速获取与了解。同时，要积极引入大数据技术，将系统推荐功能增设过来，收集、整理、分析读者的借阅、浏览记录，向读者推荐符合需求的图书资源。此外，要逐步将一站式发现检索平台构建起来，读者借助于终端设备，即可快速查询书目信息，实时下载电子文献，快速借阅纸质书刊等，促使文献信息获取的零距离目标得到实现。

其次，构建互动平台。微博、微信等新媒体平台有效聚合了读者需求，既能对读者的热点话题第一时间触发，整合读者碎片化需求；又可以对读者需求快速感应，提供针对性的服务内容。如基于微博平台的支持，公共图书馆能够对读者的需求、建议等快速征集，动态调整读者工作思路[3]。读者也能够结合获取到的服务体验，及时向图书馆反馈意见。通过强化读者的监督职能，可有效提高图书馆的读者服务水平。随着新媒体技术的进一步发展，读者获取信息资源的难度将会日趋降低。图书馆只有将多样化媒体形式综合利用起来，开展可参与性的服务工作，才可以有效提升读者的满意度。

最后，丰富服务举措。图书馆承担着引领公众阅读学习的重要职责，需结合读者多元化需求，将类型多样的主题活动组织起来，以便有效激发读者的阅读兴趣，帮助读者养成良好的阅读习惯。例如，某图书馆依托多媒体技术，将趣味性的服务项目设计出来。每年皆会向读者用户推送个性化的年度阅读账单，对各位读者的阅读足迹进行了详细记录。同时，结合读者年度阅读量的差异，提供了不同等级的荣誉称号，这样读者的成就感将会得到激发，有助于强化读者的阅读行为[4]。

（三）营造服务氛围

在新媒体时代下，公共图书馆要将以人为本理念贯彻于各个服务细节当中，对读者的意愿、习惯等充分尊重，通过高品质氛围的营造，给予读者有效地吸引。首先，人文关怀服务。公共图书馆在开展读者服务过程中，需通过个性化服务的实施，提高读者的认可度和信赖度。要将读者的阅读习惯、文化品味等充分纳入考虑范围，科学开展馆舍布局、信息存储等工作，通过对读书学习环境进行营造，将图书馆的人文关怀凸显出来。要设计专门的活动区域，既可以将某一领域的专家、学者邀请过来，开展演讲活动；又可以对多元化主题的读者活动进行组织，引导读者间互动和交流。通过这些活动的实施，公共图书馆的影响力将会得到扩大，进而吸引到更多的读者用户。其次，温馨推广服务。公共图书馆过去的推广宣传形式较为单一，导致文献资源优势得不到发挥。针对这种情况，公共图书馆需在图书资源推广中积极应用新媒体技术，将立体化推介模式构建起来，综合运用图片、视频、文字等多种形式，将宣传内容放置于多个平台，全方位、立体化宣传文献资源，以此来促使公共图书馆的知名度得到提高[5]。

（四）加强队伍建设

公共图书馆的服务效能受图书馆员认知能力的影响，为切实提高读者服务工作质量，需通过人才培养机制的构建，提高图书馆员的服务意识和能力。在具体实践中，公共图书馆首先要积极引进人才，严格考核人才的专业知识、服务意识与技术能力等，保证与读者服务工作要求所适应。首先，公共图书馆要制定完善的培训计划，定期培训现有工作人员，将服务理念、新媒体技术等作为培训的重点内容。通过提升工作人员的服务意识与能力水平，显著改善读者服务工作成效。其次，公共图书馆要结合各岗位工作目标，完善制定考核指标，分阶段考核工作人员的工作状况。在考核过程中，需从服务意识、服务态度、创新精神等多个角度着手，增强评价的客观性与全面性。依据考核结果，从物质、精神等层面奖励那些考核结果突出的工作人员，增强工作人员的主动意识。针对考核结果较差的员工，则需采取谈话等惩处措施。在考核激励过程中，也可将读者引入进来，利用微信、微博等对读者的建议积极征集，将读者评价纳入到考核体系当中。通过这些措施的综合运用，公共图书馆人员队伍的能力水平将会得到显著提高。

三、结语

综上所述，新媒体对公共图书馆的发展造成了很大程度的冲击，但同时也提供了良好的转型机遇。因此，公共图书馆要充分考虑读者阅读方式、阅读习惯的变化特征，大力创新读者服务工作理念，依托新媒体技术重塑读者服务流程，促使读者用户的满意度得到提高，加快公共图书馆的转型升级步伐。