新发展格局下河北高速公路服务区营业模式的转型探索

解广宾

（河北高速集团燕赵驿行有限公司 河北石家庄 050011）

河北高速公路是河北省及华北地区公路交通的主干和枢纽，肩负着畅通京津冀乃至大半个中国经济循环的重要使命。随着河北省“五纵六横七条线”建设的推进，高速公路建设快速发展所带来的交通运输任务也日益繁重。雄安新区建设、京津冀协同发展、张家口冬奥会相继落地，使河北高速公路承载的人流、物流量与日俱增。

高速公路服务区是高速公路经营服务的延展，如何保证高速公路作为交通动脉，在畅通区域经济循环的同时赋能高速路安全、畅通运行和提升运营效益，并实现高质量发展是高速路服务区经营的重要命题。

笔者在青银高速南宫服务区、京石高速望都服务区主持经营管理工作多年，亲身体验到服务区转型发展的必要性和必然性，也进行了一些有益探索。现就高速公路服务区如何通过自身服务功能的优化升级、服务区营业模式的转型赋能高速公路高质量发展提出四点认识与思考。

一、高速公路服务区经营现状分析

作为高速公路服务环节的关键部位，高速公路服务区在保证高速公路安全运行的同时，既要满足往来司乘的加油、购物、住宿、汽修等诸多需求，又要实现自身经营效益的提升。社会效益与经济效益的双向要求，使得服务区目前的经营模式难以掌握平衡，其经营现状不容乐观。

（一）资源浪费较大，产品挖掘有待加强

早期修建的服务区在开发过程中配套的附属设施较少，导致出现大量闲置空地。由于政策原因，这些空地大部分未开发利用，且大部分服务区在服务形式上过于单一，除了加油、购物、餐饮、汽修以外，很少拓展其他服务项目，导致资源利用率较低。在经营模式转型中，闲置资源的有效利用需要进行深入探索。

（二）经营模式落后，产业发展有待改变

河北高速公路服务区主要以成立服务区公司进行分片管理为主，服务区加油站由中石化、中石油承包，部分外卖摊点外包，其余经营项目均为自主管理。除去加油收入的高额增长点外，面对外包经营项目，服务区管理公司大多只重视招商而忽略日常管理，致使服务区内部商业管理杂乱，经营项目多却很少看见效益。自主经营的餐厅、超市等项目，由于员工市场竞争意识较弱，经营创新思维单薄，缺乏专业的管理手段，没有营销亮点，从而难以有效吸引客流。

二、高速公路服务区经营模式的转型探索

高速公路作为重要的交通设施，在我国经济快速发展、居民生活水平不断提升的条件下，服务区原有的服务模式已难以满足消费群体的多元需求，因此需要在服务区现有资源上大力开发闲置资源，构建新型经营业态。对此要多元入手、深度挖掘，实现服务升级、经营模式转型，全方位推动服务区的高质量发展。

（一）服务区经营要不断创新优化服务功能，提升消费者体验价值

提供就餐服务是服务区最基本也是最重要的功能。创新餐饮品类，为驾车出行人群提供多元风味的餐饮服务是提升服务功能的第一要务，这是由服务区业态的特殊性决定的。

服务区的服务对象大致可分为四类人群：一是从事物流运输作业的司乘人员，其是高频率利用服务区的固定客户；二是周期性利用服务区的客户，主要是往返于京津冀及邻近省份的探亲、工作等人群，这部分人群利用服务区的频率也相对固定；三是长途货运司乘人群，同样也相对固定；四是偶然利用服务区的司乘人员。因此，可以说服务区的服务对象大部分是相对固定的。

对南宫、望都两个服务区的长期跟踪调研统计（2010-2018年），前三类人群占客户总数的85%左右。也就是说，车程500-600公里范围内的中短途人群是高速公路服务区的主要服务对象，而且其中半数以上都会在服务区用餐实现途中休息。因此就餐体验的舒适，既是提升服务区吸引力的抓手，也是保障行车安全和交通顺畅的重要一环。

笔者在南宫服务区通过充分调研，主持进行了服务区餐饮的升级改造，主要是在服务区原有提供稀粥、面食为主的自助餐的基础上，推出了地方特色浓厚的牛肉罩饼、羊杂砂锅、系列火锅等南宫地方菜品，并对这类菜品加以半快餐式改造，在较长一个时期吸引了众多回头客，使进入服务区休息的人群就餐频次提高了30%以上。

望都服务区则开发了明档小吃，推出铁锅炖菜、香锅系列、漕河驴肉火烧等望都风味的特色餐。同时，与中、西式自助餐搭配形成错峰销售，使餐厅营业时间从早七点延长至晚十二点，既满足了所有时间段出行司乘的用餐需求，也提升了服务区自身的经营效益。另外，望都服务区打造了“一路一特色、一区一品牌”的餐饮模式，引进了带有浓郁地方特色的小吃，在快餐和自助的基础上设立了东北特色的杨麻子大饼、铁锅炖系列，承德的八旗羊汤，蒸碗、蒸饺等地方特色菜馆，还根据湖北湖南客员逐步增多的趋势，增设外卖亭推出武汉风味的热干面、湖南时令果蔬、休闲食品等，从而满足了出行公众餐饮的多元需求。

面对居民生活水平的不断提高，服务区原有的餐饮模式难以满足公众出行需求，只有不断的推旧出新,开发新的餐饮种类，才能真正满足公众的餐饮消费心理。打破传统餐饮模式，利用服务区现有资源开发新亮点至关重要，对此可通过与地方特色美食的融合，开发小吃一条街，搭建咖啡馆、烘焙店等休闲食品店，实现业态多样，形成服务区特色饮食亮点，全方位优化餐饮服务的功能，提升顾客的服务体验，顺势带动服务区的餐饮品牌认知度，创造新的效益增长点。

（二）服务区经营要与当地产业协同发展

服务区是高速公路的附属设施，一般都设置在所经县市的交通节点上，而且大都拥有较大的经营面积，因此逐步融入地方经济，推动服务区向地方性小型购物中心模式转型，使服务区成为当地居民休闲消费的“去处”，是服务区经营发展值得探索的方向。

近些年，望都服务区通过增设商业服务设施，引进地方商家入驻，引入地方产品，连年举办“年货精品展销会”“地方产品展销会”等，在京石高速沿线上形成了一定的商业影响力，不仅吸引了常年往来的出行司乘人员，附近的居民也把服务区当作了一个休闲和采买的去处。近几年，为了推进服务区商业化转型，笔者抓住望都辣椒全国闻名的特点，邀请当地辣椒生产厂家进区办展，并以此为契机，相继开办了服务区“广场经济”“假日经济”展区，举办“地方文化上高速”，并引入当地的孙式太极拳、辣椒酱现场制作等互动活动。

服务区凭借地理位置优势，广泛吸引地方优质产业走上高速，在服务区开办各种文旅营销活动，增加了新的营销亮点，刺激了顾客的消费心理，提高了服务区的经营收益，带动了多元产业发展。地方企业借助服务区这一“宝地”，将自有品牌打向了更广阔的市场，扩大了产品的知名度和影响力。服务区的经营与地方产业的相互融合，实现了市场领域的双赢。

面对日益成熟的市场结构，服务区在应现有基础上打开大门、走向开放，要以服务区现有资源为平台促进模式转型，在旅游景点挖掘“旅游+”，把服务区建设成旅游景点的中转站，实现与沿线旅游资源的深度融合，通过优惠售卖旅游景点门票、提供优质住宿环境、进行特产销售等方式，大力开发旅游经济，建设主题旅游服务区；在产业园区丰富的地方，积极对接地方政府，了解现行政策，利用地域优势，打通服务区直通产业园区的安全通道，强化服务区与产业园区发展配套的项目设施。要利用闲置空地，通过与地方产业园区合作，构建物流转运体系，推出“物流园+”模式，充分挖掘服务区潜在优势，拓展服务区多元化功能，满足顾客一切可能的潜在需求，实现经营业态的新突破。

（三）跳出服务区传统服务观念，开展多元化经营

为此，笔者进行了三项工作的探索：一是在服务区现场充分展示望都地方文化，通过代加工的方式推出了望都服务区自己的辣椒品牌“驿都辣妹”，利用品牌效应扩大了服务区商业的知名度，对后续的消费人群拓展起到了积极的引流作用；二是在望都服务区的超市商品供应上辟出专区进行宣传推广，售卖保定地方品牌如“老驴头”驴肉系列产品等，同时增设“民俗文化产品专区”，引进曲阳泥人、河北黑陶、保定健身球、承德四宝等具有浓郁河北地方文化特色的商品，推进服务区“地方商业”化进展；三是利用广场闲置空地设立儿童娱乐休闲区、民间曲艺表演区等，把“地方文化上高速”落到实处。这吸引了更多入区司乘的驻足观看，丰富了服务区的服务内容，促进了服务区的多元化经营。

传统高速公路服务区的服务，基本被限定在需要途中休息的司乘人员，因此服务区无论是提供就餐服务还是休息服务，都是以应对最低休息需求的简便原则为主，服务功能十分单一。随着高速路的密集建设，特别是随着主干路沿线城市化发展，交通流量增大带来了服务区业务量增加，服务区周边居民对服务区商业休闲功能也提出了更高的要求。因此，向区域性小型商旅服务区转型是服务区发展的必然趋势。在这方面我国沿海发达地区已有不少成功案例，这为河北省的高速公路服务区的转型发展提供了有益的指引。

（四）推动服务区的智能化覆盖，加快服务区转型升级

笔者在望都服务区的经营管理工作中，结合互联网支付技术，在消费结算方式上开通了无现金支付，使消费者可通过支付宝、微信等方式进行购物、餐饮、加油、汽修活动，从而极大的便捷了公众出行的消费需求，提升了服务效率。同时，推行服务区WIFI全覆盖，进区公众均可免费连接网络，进而优化了服务区整体网络环境。积极与美团、大众点评网等进行互联共惠，推出餐饮、购物代金券抢购及餐饮预订等活动，开创了服务区的“预付消费”。在节假日，利用网络平台发布活动信息，充分吸引了公众的关注度。顺势建立服务区微信公众号，在平台上实时发布路况信息、周边旅游景点路线、特色美食介绍，为公众出行提供有利的数据支撑。互联网应用的多向发力，有力带动了服务区的高效服务，为出行公众提供了更多便捷选择，极大的满足了顾客各项需求，积攒了一定的固定客源。

服务区在谋求变局、开创新局的过程中应善于利用互联网、云平台等技术进行服务区智能化构建，多方向优化服务区的智能服务，推进传统服务向智能服务转变，强化线上线下服务与产品的融合、配套设施的完善，甚至在有条件的服务区可以建立无人超市、无人餐厅，以科技创新吸引顾客眼球，积累消费人气。针对占消费比重较大的年轻群体，更应该加强服务区的智能覆盖，改变传统模式，打造亮点，深度提升服务与业态的智能双升级，助推服务区转型升级步伐。

高速服务区的经营模式转变需要深入科学的探索，这项工作任重道远，需要长期研究，在这个过程中既要考虑服务区实际工作，也要研究好路域特色。服务区要充分发挥自身优势，在现有资源基础上，以长远的发展眼光，逐步转变现有经营理念，深度挖掘潜在资源，积极优化服务产品，加强与地方产业融合，推动多元化经济发展，构建智能服务体系，只有这样才能真正推动经营模式转变，增强市场竞争力，创新服务区产业结构，刺激区内新的经济增长点，促进自身效益全面提升。