汽车4S 店内部控制常见问题分析

金晓财 温州华腾汽车销售服务有限公司

一、引言

随着中国的改革开放的不断深入，经济不断向纵深发展。作为耐用品的汽车走入了寻常百姓家中。汽车销售市场从一开始的综合品牌销售模式，到“汽车4S 店特许授权经营模式”，从销售、客户服务、售后维护、道路救援等一系列的服务。市场竞争也是异常激烈，有时候为了争夺一个客户资源是各种打价格战、服务战。往往客户也是货比三家，哪家价格便宜，服务到位就选定哪家。在这样的市场情形下4S 店只能是尽可能地提升自身的管理，将经营成本控制在一个合理的范围内。财务管理和内部控制制度在4S 店也得到了很大的发展应用，为企业提升管理起到了很大的帮助。本文主要介绍金融服务收费，售后备品管理、售后结算单据管理等三大模块的风险点和应对措施。

二、汽车4S 店财务核算管理与监控存在问题

(一)金融服务收费存在的风险

至从“奔驰女车主维权事件”引爆网络，其中支付的一笔1.5 万余元的“金融服务费”被持续的发酵、扩大，也正式将经销商乱收费内幕踢开。因这个事件全国上下一片声讨，4S 店如惊弓之鸟生怕客户客户上门要退金融服务费。从这件事中我们可以看出金融服务费普遍存在的问题：第一，收费项目、收费金额以及收费的依据未明确告知客户。在这个事件中争议最大的就是事先未告知客户，提车当天才告知客户有这样一笔费用，为今后的矛盾埋下了种子；第二，未签订收费合同，明确双方的权利和义务；第三，金融服务费涉税风险问题。

(二)售后备品管理中存在的风险

售后服务在一家汽车4S 店的地位举足轻重，往往就是一家4S 店利润的稳定来源。一家汽车4S 店的备品少则千余种，多则进万余种。如何管理好如此庞大数量的备品是一项浩达的工程。在备品管理中最常见的问题一般有：第一，备品系统出库与实际出库不符。以某4S 店为例，最常见的有备品有左右件，由于备品样式、备品编码几乎一样。容易造成实际拿了左边的件，系统出了右边的件。这样会造成系统库存备品与实际库存的备品不符。第二，备品以次充好。个别维修人员利用事故车修复件给客户装车，将全新的备品系统出库在客户的车上，实际上却给客户的车装了修复件。从账面上看系统出库了某一个备品，客户车上也确实也更换了这个备品。当时客户车上装的确是旧件。一旦客户发现问题要承担责任的必然是服务店。第三，系统账面与实际不符。有的时候备品管理人员或者服务经理为了达到在期末备品周转率的考核指标，故意将已到库的备品隔月入库。以达到降低库存成本的目的，以提高周转率指标。

(三)售后结算单据存在的风险

售后结算单据是一家4S 店平时接触是最多的，每一张单据都是反映客户维修后的结果呈现。以某品牌4S 店为例，当服务接待人员在系统中生成维修合同后，仓库就可以将备品出库在该车上面，维修完工后服务接待人员点竣工结算后，财务人员就可以在系统中看到该结算单据。当财务点结算后，该单据就锁定不能再修改了。不管是客户还是服务店都以结算单据做为结算费用的依据。一般售后费用可分类：1.按照项目可以分为工时费、材料费和其他费用；2.按照来源渠道分为一般维修保养、事故车维修、三包索赔维修。

售后结算单据风险点分为以下几点：

1.各岗位人员系统权限设置过大的风险。服务接待人员在系统中的主要职责是生产维修合同，并将需要维修的项目清楚明白的告知客户；仓库管理岗位的职责是将出库的备品录入系统中；财务岗位是结算并核对结算的单据。设置不合理容易滋生腐败，导致内控失效。如服务接待人员的系统权限过大，他们可以利用系统权限，将已完工未结算的单据返回修改金额。

2.岗位设置不合理，职责分工不明确。维修业务有服务顾问岗位、备品出库岗位、服务主管岗位、服务经理岗位、结算岗位。每一个岗位都是整个维修体系不可或缺的，缺少了某一个岗位都会让整个内控系统链条缺失。其他岗位可能就会失去制衡，最终导致内控失效，甚至滋生腐败事件的产生。

3.系统结算单与在库车辆不匹配。一是系统显示在修车辆，实际车辆已经放行。这种情况一般出现在事故理赔车辆上比较多，当出现这样的情况容易造成管理失控的现象，但凡有人动了歪心思就会出现腐败。有些4S 店会与保险公司直接签订直赔协议，当客户车辆维修完成后由4S 店与保险公司直接办理理赔手续，理赔款直接打到4S 店，客户不需要跑。这种模式有些店会让客户交押金，但是也不是所有的客户都愿意的，这也容易造成客户满意度差，投诉厂家的可能性。二是车辆已经在库系统未生成维修合同。这种情况一般是刚到库的事故车，等待保险公司定损。对未录入结算系统的车辆出厂时要特别注意未录入系统的原因。

4.结算单的备品出库明细与仓库领料出库明细不匹配。结算单上的备品明细和仓库领料明细都是通过维修合同生成的，理论上二者应该都是一致的。只有当有人特意去修改结算单，最终才导致二者出现了不一致的现象。

5.结算单与保险公司定损单明细不一致。一辆事故车有查勘、定损、理赔等流程。风险点主要在定损和理赔。主要风险有定损金额和实际结算金额不一致，理赔期限过长，维修车辆未结算车辆已放行。

三、汽车4S 店财务核算管理与监控要点分析

(一)金融服务收费的风险应对

现阶段金融服务费收费问题已经成了热门话题，很多客户就会询问收费的合理性。针对现阶段出现的风险点主要应对措施有：1.4S 店在提供金融按揭居间服务时需要告知客户收费的理由和收费的合理性。并在公司公示收费的标准，打消客户乱收费的顾虑。基本上客户都还是通情达理的，只要事先告知了，客户也同意的情况下是不会出现闹事这种情况。2.与客户签订居间收费合同，明确告知客户享受的权利和义务。3.居间服务费收入通过第三方收款，再与第三方结算。避免被税务认定为价外收入征收13%的增值税。

(二)备品管理的风险应对

备品几乎是每家4S 店内部控制当中最难管理的一块，如何实施有效的内部控制一直是大家研究的难题。针对现阶段出现的风险点主要应对措施有：1.备品系统出库与实际出库不符的应加强备品管理人员学习备品知识，多去熟悉备品的编号、备品的样式，备品分区摆放，并有充分的标识。就算是一个刚上手的新人也能认识，这样才能相对有效的控制。财务人员也要多对备品进行盘点，及时发现实务与系统的差错；2.备品以次充好。这是4S 店最容易产生腐败的地方，也容易操作。当从财务角度也很难发现这其中的问题。要控制这一现象的发生，需要对各岗位的职责有合理地设置，以岗位间的制衡来约束。在车间安装监控摄像，让违法者无机可乘；3.系统账面与实际不符的问题。应加强盘点，对盘点过程中出现的实际在库系统未入库的要求及时入库最终达到系统账面与实际相符。

(三)售后结算单据存在的风险应对

1.合理设置各岗位的权限。合理的设置各岗位权限是规避风险的有效手段。比如：前台接待人员的权限只有生成维修合同，和修改权限，不能给返结算的权限。一个工单结算后只有通过服务经理返维修合同，结算单返结算权限给财务经理。这样可以规避前台接待人员随意修改维修合同明细。

2.各岗位职责分工明确，各岗位相互制衡，互相约束。前台负责工单生成并将维修的项目与客户沟通、机电维修人员沟通；再由机电维修人员与仓库沟通，将备品通过系统将备品出库在该维修合同中；然后再由前台服务顾问核对具体的出库备品是否与客户沟通的维修项目一致。审核一致后生成维修结算单，交由财务人员收款。财务人员核对仓库出库备品是否与结算单上的出库明细一致。

3.对未生成维修合同和生成维修合同未结算车辆已放行的。需要加强门卫安保管理，设立出门证管理制度，对未结财务出具的放行通知的车辆一律不予放行。近些年科技的进步，一些比较大型的4S 店开始探索安装自动化的门禁系统，财务收款后数据实时传送给门禁系统，该车出厂时门禁自动放行。

4.财务人员应对每个结算单的出库明细与系统中最后完结的结算单出库明细核对，不能只核对金额，还要注重各个明细项目的核对，各个出库备品的名称是否与结算单上的一致。财务部门把关的同时管理者也要关注各岗位的制衡是否有失效的情况，只要各岗位的设置按照内控的要求发挥了制衡的机制，可减少一部分风险的发生。

5.事故维修定损金额与结算单核对。财务人员要取得保险公司提供的定损单据，与系统中的结算单核对，看工时费和材料费是否与结算单一致。某些保险公司可能不能按照4S 店的标准工时赔付工时费、材料费，这就需要我们去核对出现差额的原因。不能任由这种情况的发生，如果能有效办法解决的，可以采取必要措施去弥补，以免损失进一步的扩大。

四、结语

公司经营活动情况复杂多变，各个情况会随着时代的发展也不断地变化。财务管理活动也要在经营活动的变化中，寻求变化以适应时代的发展。2020 年受疫情的影响4S 店的整车销售业务普遍出现下滑的态势，公司的经营业绩随之也出现了下滑。尤其一些二线品牌业务量甚至下滑20%—50%，在这样艰难的市场环境中只有加强自身的管理，努力去提升经营业绩。随着市场慢慢地饱和，今后4S 店的经营愈发困难，财务管理更加要深入要细化，为公司的经营提供有效的数据支撑，为公司的财务管理提供预测性、指导性的经营方向。财务管理更要为公司的经营管理保驾护航，保障公司的经营成果的安全。