数字政府背景下地方政府公共服务建设成效、问题及策略研究

王皓月，路玉兵

（河北师范大学 法政与公共管理学院，石家庄 050024）

1 数字政府背景下地方政府公共服务建设成效

1.1 出台相关政策引导数字政府建设

自20 世纪末以来，数字政府建设一直是我国信息化战略实施的重要领域。党的十九大报告和十九届四中全会都明确提出政府要加强对互联网、大数据、人工智能等技术手段的应用，推进数字政府建设。由此，各地政府逐渐将建设数字政府、打造服务型新型政府作为目标，并出台相关政策文件进行指导。比如，浙江省发布《浙江深化“最多跑一次”改革推进政府数字化转型工作总体方案》，在全国范围内做起快速办理业务的表率，提供快速、便捷的线上线下服务；湖北省发布《湖北省推进数字政府建设的实施方案》，进一步加快湖北数字政府建设进程，完善相关法律法规，为数字政府建设发展提供强有力的监督和管理体系；福建省发布《2019 年数字福建工作要点》，重点打造福建数字政府“一网通办”的特色亮点，提供更为简化、易懂的政务规则和流程；河北省出台《河北省数字政府服务能力提升专项行动计划》，对河北数字政府建设薄弱的地方进行重点提升，加强政府工作人员的服务能力，推动线上线下服务一体化进程。此外，北京、广东、山东、江苏、宁夏、黑龙江、内蒙古等省、市、自治区也纷纷发布相关政策指导当地数字政府建设，进而促进当地公共服务质量提升。

1.2 建立健全数字政府基础设施

针对如何建立健全政府公共服务平台和便民互动平台这一问题，各地政府提出要加快政务信息系统整合步伐，统筹政务内网、政务外网建设和应用，推动省市县三级网络会议系统、视频监控系统接入统一平台管理，健全省、市两级政务信息资源共享交换平台，推进政务数据跨区域、跨部门、跨层级交换共享。政务微信已经成为当前各地政府提供公共服务的新平台，如河北省人民政府开通了新闻办公室的官方小程序“河北发布”，并开发“冀时办”App，推动政务服务向移动端延伸；福建省推广“闽政通”App、广东省开通“粤省事”民生服务公众号并建立小程序，构建政务协同治理和政务服务一站式办理模式；安徽省打造“皖事通办”平台，贵州省完善“一云一网一平台”，天津市依托“津云政务云”搭建全市一体化网上政务服务平台，实现“群众办事一个入口”。同时，各地政府为更好地满足民众需求，提高政府服务质量，搭建与民众互动的平台获取民众诉求，如安徽亳州的“政民互动”，淮北、芜湖的“市民心声”，宿州的“书记市长信箱”，马鞍山的“民意互动”。多数地方政府在政府网站上还设立了“政民直通车”，接收市民的投诉、咨询、建议，并为民众提供参考咨询、网上留言、政务微博等模式。这些举措推动了民众与政府互动，不仅可以使政府更好地了解民众对公共服务的需求，而且便于民众监督政府行为。

1.3 简化公共服务办事流程，提供便民服务

根据国务院办公厅《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》，各地方政府响应国家号召，结合当地优点和不足，从实际情况出发，解决“办证多、办事难”等问题，提供便民服务。比如，河北省人民政府办公厅印发《河北省简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》，致力于完善公共服务流程，简化繁琐程序，优化事务办理程序。凡是能网上办理的事项一律网上办理，让“数据多跑路，群众少跑腿”；上海、浙江、广东、贵州等地打破政府部门间的纵向与横向隔阂，逐步实现多部门统一，审核、盖章等事项的办理趋向一体化［1］；吉林省政府提出2021 年要加大数字政府建设力度，加快数字政府发展进度，完善省内或是跨省的政务服务体系，提高为民办事效率。

1.4 完善数字政府标准化建设

完善数字政府标准化建设是推动政府数字化变革的重要措施和基本保障［2］。2018 年6 月，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》；2018 年7 月，国务院发布《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，其中都提出应建立健全“一网通办”的标准规范，利用标准推动政府跨部门、跨区域进行数据互通、互认和共享，实施数字政府的“放管服”改革。为落实国务院政策，各地政府着手开展数字政府标准化建设。比如，广东省提出更新和完善数字政府的服务标准，加快行政审批速度，提高政务服务质量和效率，这套标准要求线上线下具有一致性，广泛适用于线下实体办理业务窗口和网上大厅等线上服务网站；河北省大力推进行政审批标准化、规范化，规范审批流程，受理环节做到一次性告知，并做好详细解释说明，审批环节严格依法依规，在审批时限内完成审批并依法公示；山东省着重强调数字政府整体建设、信息技术应用与规范、政务服务水平与效率以及群众办事满意度的标准化建设，通过对标准化的严格要求和治理，数字政府的发展实现有据可依、有规可循。

2 数字政府背景下地方政府公共服务建设面临的问题

2.1 数字鸿沟导致地方政府公共服务非均等化

数字鸿沟是指不同地区和不同群体之间由于对信息、网络技术的拥有程度、应用程度存在差别而造成信息落差，从而导致数字政府在推动公共服务建设中的成果没有被相关主体平等均衡地获得或享用，出现数字公共服务非均等化现象［3］。这种非均等化主要体现在以下方面：非网民、文化程度低且对电子产品或者互联网技术不熟练者以及数字政府基础设施缺乏的偏远地区，在获取数字公共服务时明显处于劣势，无法获得和网民、文化程度高且对信息技术很熟练及具有完善的数字政府基础设施的发达地区同样质量和数量的数字公共服务。对于相对偏远的地区，首先是互联网技术发展程度偏低，网民数量较少，应用意识也不足；其次，人们受教育水平不够，文化程度较低，对电子产品以及相关的互联网技术的应用还不熟练。这两点直接导致了数字落差现象，对地方政府公共服务均等化发展造成负面影响。

2.2 部门间公共服务数据互通性差，“信息孤岛”普遍存在

近年来，国务院就深入推进“互联网+政务服务”，加快建设全国一体化在线政务服务平台作出统一部署，各地政府全面推进政务服务“一网通办”，并以此为基础，从管理型政府向服务型政府转型，提供优质、高效的政务服务，厚植数字生态土壤。

推行“互联网+政务服务”的目的是实现政府部门运作数据化，缩减政府运作流程步骤，简化政务审批手续，并且能够在很大程度上实现部门精简，解决部分人员冗余的问题。但其基础是实现数据互通共享，否则数据不通会带来更多的人员浪费，加重基础工作人员负担［4］。政府部门在历史信息化建设过程中积累了大量成果，但由于它们之间存在长时间的壁垒，缺少了相互联系和数据共享的合理规划和机制，从而逐渐形成了“信息孤岛”，导致数据重复采集、一致性差、开发利用程度低，无法打通业务数据、发挥最大效能，严重影响了公共服务水平和实用效率。

2.3 政民互动和公民参与不足，政府缺乏对公众需求的实时观测与分析，出现公共服务供需间结构性矛盾

目前，各地政务服务网站的建设大多已经完成，但公共服务的提供仍然停留在信息公开的初步层面，更深层次的服务还不够完善，并且业务办理的范围狭窄，处理时间缓慢、效率不高，政民互动和公民参与不足［5］，与公民的利益需求联系不够紧密，政府提供的便利服务无法提高群众的满意度，没有让他们切实体会到政务服务的改进和发展，这些都对数字政府的发展完善以及公民利益需求的满足造成了阻碍。

3 数字政府背景下促进地方政府公共服务建设的策略

3.1 强化欠发达地区数字政府基础设施建设，通过革新非网民理念、强化非网民自身条件等方式，推进公共服务均等化发展

强化欠发达地区数字政府基础设施建设，提供上网设备，降低上网费用，在一定程度上进行网上政务的相关知识和技能培训，同时对非网民专门设置统一的时间和地点进行数字服务［6］。此外，以娱乐性和实用性为导向，让欠发达地区的人们自愿、主动接触数字政府的相关内容，让他们知道数字政府、信息技术以及网上大厅等基础设施是对他们有益的事物，可以给其带来便利，从而逐步转变和革新非网民的理念，率先从思想上推进公共服务均等化发展。

推进欠发达地区公共基础设施数字化建设改造，针对基础设施、公共服务、数字生态等方面存在短板的环节，利用大数据、第五代移动通信技术（5th Generation Mobile Communication Technology，5G）等数字技术，在具备一定基础的地区推进智慧化改造建设，助力数字政府治理，逐步提升欠发达地区的数字化、网络化、智能化基础设施水平，不断增强人们的获得感、幸福感、安全感，有力支撑新型城镇化建设和县域经济社会高质量发展。

3.2 加强数据整合，建设完善的业务协同机制

当前，互联网与政务服务的结合应用与发展已成为政府职能转变的新动力和推进政府治理现代化的重要抓手，政府相关部门应大力增强网络意识，提高对信息技术、人工智能等新兴科技的掌握和应用能力，通过政务部门间互联互通、数据共享、协同联动，实现“一号申请、一窗受理、一网通办”。除此以外，通过标准化规范和管理，针对查询、盖章等业务办理，逐步实现线上和线下一体化服务，给予群众更多的选择空间，让人们信任政府服务的水平和效率，进而提升公共服务的整体效能。

3.3 促进政民互动和公民参与，改善公共服务供给系统，平衡供给和需求

要结合民众提出的意见和建议不断改进平台建设、创新使用功能、优化平台使用项目，重视信息实用和服务实用。在信息实用方面，要求平台定期公布与公众高度相关的权威信息，如政府工作报告、统计数据、政策阐释以及重大活动事件通报等。在服务实用方面，要着重突出公共服务平台的便民服务、网上预约和办理等功能，对公众需求进行实时观测与分析，提升政府公共服务水平。

4 结语

在数据资源大爆炸的时代，地方政府利用物联网和云计算等技术，收集公众产生的分散化的海量数据，从中挖掘公众需求的关键点，建立可视化、动态的线上公众需求行为观测系统和主体对话平台，从而迅速听取各项服务的公众呼声，促进政民互动和公民参与，及时提供精准化和个性化服务。数据也应以直白易懂的形式呈现给公众，以便其分析和使用，即推进数据平民化，真正发挥数据资产的价值，实现数据“取之于民，用之于民”。同时，公民也要提高自主权利意识，增强需求表达能力。