办公室接待工作中的执行力建设思考

文/国网信阳供电公司 马猛

企业办公室接待工作，对员工个人形象气质、洞察力、反应力提出更高层次的要求，提升企业办公室接待人员的执行力，可以充分彰显企业文化，帮助企业树立良好的口碑。因此，相关企业必须做好办公室接待工作计划、明确分工、落实责任，确保为客户提供高质量的服务，增强客户群体的满意度，进而树立企业正面形象，更好推动企业建设发展。

一、办公室工作特点

（一）政治性。国有企业在国民经济发展中占据重要地位，加快推进企业建设发展，可以创造出巨大的经济效益和社会效益。加强企业办公室工作管理，可以更好地为企业领导、群众做好服务。习近平总书记对中办工作提出五个坚持的要求，即坚持绝对忠诚的政治品格、坚持高度自觉的大局意识、坚持无怨无悔的奉献精神、坚持极端负责的工作作风、坚持廉洁自律的道德操守。对于企业办公室也具有重要意义。

（二）综合性。办公室工作在企业发展中是重要的枢纽，涉及企业发展的各个环节，包括信息收集、沟通协调等；同时，办公室担负着营造企业良好环境、联系企业内外部信息的重要职责。由于办公室涉及的办事性质较为复杂，包括印章服务、机要保密、来访接待等工作，因此，要求办公室人员必须具备综合协调能力。

（三）服务性。办公室工作本身的服务性较强，在开展办公室工作的过程中，相关人员必须积极主动加强与各部门之间的沟通交流，及时向上级部门反馈意见，提升信息沟通服务的实效性，在接待来访客户过程中，切实做好主动服务工作，倾听客户心声，提供高质量、高标准的服务工作。

（四）规范性。企业办公室工作具有一定的规范性，通过建立各项管理制度，可有效推进企业建设发展，严格规范的管理制度是促进企业发展的重要保证。

二、加强办公室接待工作细节管理措施

（一）做好接待准备工作，加强有效沟通。办公室接待人员，收到上级参观指令后，要确定好具体的接待指南，需及时联系、通知客户方，将详细信息传达给对方。同时，详细了解客户方出发时间、路线、到企业参观的时间、车牌号等各项信息，确保为后续接待工作的开展夯实基础。相关接待人员需要具备超前考虑的能力，提前与安保人员进行沟通、交代清楚各项接待事宜，加强对接待各环节的把控，确保接待工作高效畅通。针对会议性质的接待工作，办公室接待人员必须详细掌握客户企业性质、来访的主要目的、来访人员数量等，确保整个接待流程畅通有序。会议接待性质较为特殊，接待人员必须做好会议室的布置工作，包括卫生环境、座椅摆设、客户人员桌签等，并严格检查核对客户人员名单，确保各项信息准确无误，避免出现不必要的差错。同时，办公室接待人员需要事前对整个接待流程进行模拟，确保接待工作计划制定的科学性、合理性，计划内容制定要简明扼要，便于实际工作操作，保证接待各个环节顺畅有序。为提升接待计划的实行效果，待计划拟定后，办公室必须第一时间将计划落实到企业各个部门，做好上传下达工作，确保各部门员工明确了解上级领导的意图，办公室要明确划分各部门的工作职责，确保接待任务落到实处，调动企业全面参与的积极性，发挥职工群众的专长，最大程度上提升接待工作质量。

要想提升办公室办事效率和质量，各企业、单位、机构要始终坚持正确的思想引领，建立完善的制度，确保接待工作规范有序地开展。企业要制定明确的办事制度，严格要求办公室相关人员一切按照制度执行，做好公司各项指示的传达。办公室相关人员必须依章办事，严于律己、以身作则，严格按照上级要求开展接待工作，为公司塑造正面形象；另外，必须加强对接待工作的规范化管控力度，及时预见接待工作中可能出现的各项问题，避免工作环节疏漏。企业通过制定完善的接待工作程序、接待工作标准等，有效约束办公室接待人员的行为，加强对个人思想动态的规范，包括接待礼仪等，并建立完善的考核制度，加强对办公室接待人员接待工作动态的监管，确保办公室人员分工明确、协作配合，严格履行各项操作规程。公司高层管理人员要对办公室接待工作中出现的问题进行指导，要求相关接待人员切实执行《车辆管理办法》《派车单》《公务用车使用台账》等各项规范，全面执行接待用车调度管理办法，切实提升接待工作服务质量。

（二）明确落实责任，确保接待规范有序。公司在筛选接待人员时，要充分考量接待人员是否满足商务礼仪要求，对接待人员气质形象、着装、行为举止等进行考核，明确达到办公室接待人员考核标准。同时，办公室接待人员自身要积极学习接待各项注意事项，加强对商务礼仪常识的学习，实际接待工作中灵活变通，避免冒犯来访客户；并且接待人员要具备敏锐的洞察能力和反应能力，随时观察客户方动态，在接待工作中充分彰显本企业的优秀文化，更好体现企业人文素质。在实际接待工作中，办公室接待人员要全面保证客户方的安全，加强对车辆风险隐患的管控，接待活动开始后，负责接待的人员要实时启动应急方案，确保接待全过程衔接顺畅。例如，某公司在实际开展办公室接待工作时，建立了完善的接待管理系统，明确划分各部分的使用功能，包括计划方案、应急预案等，根据活动策划方案，明确划分办公室人员工作职能，将具体责任落实到个人，同时建立相配套的责任追究机制，对在接待工作中出现重大失误的人员给予批评教育，对于顺利完成接待任务的人员给予精神奖励和物质奖励，充分调动办公室接待人员工作的积极性。

某公司组织开展的活动邀请了重要嘉宾，来访人员较多，办公室接待人员详细了解来访人员情况后，明确制定了活动接待计划，加强对接待工作中各项不确定因素的预见，并制定了具有针对性的应急措施，在活动中实时对来访人员进行动态追踪，确保满足来访人员各项需求，更好推进接待工作高效落实。某公司组织开展的活动顺利完成接待任务，为公司树立了积极正面的企业形象。

（三）把控细节，提升客户体验度。要想从根本上创新办公室接待工作、提升接待人员执行力，企业必须全面打造具有特色的精品企业文化，不断提升接待工作质量。部分企业在接待工作中，加强对活动细节的管控，包括为主持人传递话筒，检查和调试电脑、多媒体设备等，确保各项硬件设施运用效果。同时，安排志愿者在会场入口处张贴宣传海报，做好会场内人员清点工作等，积极维护会场的秩序，确保辅助办公室接待人员做好细节管控工作。接待人员要明确掌握天气信息，加强客户方衣食住行方面的关怀，结合客户口味需求安排饮食，确保整体的接待服务带给客户宾至如归的感受。

为提升客户体验度，企业积极创新办公室接待工作模式，提升对接待全过程服务质量的重视程度，结合企业发展实际制定了《接待工作礼仪手册》《公司接待工作管理办法》等，将接待方案、接待准备流程等收纳在礼仪手册中，要求办公室接待人员做好客户行程、饮食等方面的调研工作，严格按照企业制定的各项标准制度提供接待服务，最大程度上提升办公室接待工作水准。企业通过定期开展培训，要求办公室接待人员做好服务者、保障者，加强对接待工作的思考，确保接待工作衔接良好，更好传播企业文化。

三、结论

综上所述，办公室接待人员，必须严于律己、以身作则，严格按照接待工作流程开展工作，确保规范有序、耐心细致地为客户提供高质量的服务。企业要想从根本上推进企业文化建设，增强企业核心竞争力，必须加强和改进办公室管理工作，充分发挥办公室接待工作参谋、保障功能作用，加强企业内外部协调沟通，实时反馈和传递信息，确保发挥好承上启下的作用。