PDCA循环模式在医院三级投诉管理体系中的应用及思考

文/江苏无锡市人民医院 钱斌 许静 郭晓斌 鲍颖芳

对于医院而言，投诉管理已成为医院管理的重要环节之一，患者及其家属在抱怨时提出的问题通常是导致医患纠纷的关键因素。重视住院病人的投诉管理，可以及时解决医患矛盾，减少医疗纠纷的发生，减少赔偿费用，维护医院的形象和声誉。目前医院根据《医疗纠纷的预防和治疗条例》处理医疗纠纷，尽管该法规既保障了医生的合法权益，又平衡了权利和义务，但医疗纠纷的预防和处理的具体实施细则，比如如何在实际工作中实施，执行到什么程度，每家医院根据自身情况对此有不同的解释，因此，通过详细而具体的规定，明确工作和管理要求，对医院管理的运行更具实际参考意义。

按照《医疗机构投诉管理办法》，医疗投诉纠纷的统一受理部门为医患沟通办公室，统一进行投诉处理流程，遵守受理和处理投诉的规定，做好相关工作。部门投诉接受同质化管理之间的处理过程，医院通过与有关部门和专业人员的配合，让患者投诉有门，在沟通等方面保障患者以及双方之间的信息交流的统一性、及时性和有效性。但是，就医患沟通办公室的现状而言，投诉和纠纷处理人员少，工作量大，紧急情况多，压力大，风险系数高，碰到重大医疗纠纷心力憔悴。因此，我们建议通过PDCA周期加强对患者投诉的有效管理，以促进医疗服务和质量的不断提高，建立和谐的医患关系。

一、三级投诉管理的定义

《医疗机构投诉管理办法》于2019年2月2日经国家卫生健康委员会主任会议讨论通过，并于2019年4月10日起施行。第十一条：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。第十四条：二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

二、PDCA循环模式的定义

PDCA循环又称为戴明环，是一种遵循全面质量管理的科学程序，按照PDCA即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理(Action)的顺序进行的管理模式，以起到质量管理螺旋式上升的目的，PDCA循环在医院患者投诉中的应用能有效提高医疗服务质量和医院管理水平。

三、PDCA模式在三级投诉管理中的应用

（一）三级投诉管理的计划阶段（P）。1.成立三级投诉管理小组。由分管院领导、医患沟通办公室、各职能处室及临床医技科室投诉管理负责人，医疗质量管理委员会，各党支部书记，临床医技科室主任、护士长等成员组成。2.建立三级投诉管理体系。制定《医疗投诉（或纠纷）处理流程图》，由医院医患沟通办负责统一登记和受理患者的投诉，明确各职能部门在投诉管理中的职责，根据患者投诉内容所涉及的管辖范围进行分类，联系各职能部门和临床科室共同参与处理。由各职能部门及我院33个临床医技科室指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。

（二）三级投诉管理的执行阶段（D）。1.组织全院医务人员培训。医患沟通办配合医务部对全院人员进行医疗质量与安全、医疗纠纷案例剖析、医疗纠纷防范与处理、知情同意与告知等法律法规培训工作，提高医院各类人员防范医患纠纷的能力。2.组织投诉管理各部门科室负责人集中培训。组织三级投诉管理各部门科室负责人进行集中培训，重点提高三级投诉管理各部门科室负责人的综合业务素质和医患沟通能力。开展法律法规、制度职责和行为规范以及医患沟通知识和技巧的培训，并与各部门科室投诉管理负责人的绩效考核、评先评优、干部选拔任用、职称晋升等挂钩。3.建立完善的三级投诉管理机制。医患沟通办公室受理患者及家属投诉后,将患者投诉的情况及时反馈各部门科室投诉管理负责人，各部门科室投诉管理负责人通知科主任、当事人约谈了解情况，医疗争议所涉重大、疑难、复杂的病例，医患沟通中心可以直接提请医院医疗质量与安全管理委员会进行听证、评议。在受理患方投诉或收到当事科室处理医疗争议的申请后5～10个工作日内，组织各部门科室投诉管理负责人与患方沟通，各科投诉负责人全程参与医疗纠纷的调查处理，促进医患纠纷的快速查处、及时发现医疗安全及医疗纠纷隐患，严格按照投诉处理的时限要求，及时对患者反馈调查与处理结果。同时建立投诉与绩效考核奖罚挂钩制度，处理终结后，召集医疗事件评析小组对案例进行评析，讨论涉及科室的责任分摊、责任人的认定及责任程度、纠纷存在的问题，由纪委监察部门进行全程监督，然后按照《医疗纠纷处理办法》2019最新版和《员工奖惩条例》对责任科室和责任人进行追究处理，随后督促责任科室对评析讨论存在的问题缺陷在时限内进行整改完善，最后建立医疗事件争议档案。

（三）三级投诉管理的检查阶段（C）。院部通过建立三级投诉管理体系，对投诉接待调查处理情况、讨论评析的反馈信息、整改措施及实施效果及时进行检查。1.事前预防。重点检查核心制度的执行有无到位，不良事件考核报告制度有无贯彻落实，有无进行相关法规制度的学习和培训，质量控制小组有无正常运作，有无掌握医患沟通的知识和技能并加以运用。2.事中处置。投诉处理程序是否正确规范，检查投诉处理结果的反馈，如：投诉人是否满意，科室及责任人有无问责到位。3.事后改善。是否已采取整改措施，评价有无效果，相关档案资料有无完善。各责任科室收到医患沟通办公室的评析意见后，应当召开科室医疗质量安全分析会议，分析事故原因，查明医疗隐患，并积极开展整改工作，及时纠正和实施落实。该科室的整改意见在一周内上报医务部和医患沟通办公室。通过应用PDCA循环管理模式加强三级投诉管理机制，我院2020年1～6月与2019年1～6月比较，投诉发生率下降17.5%，医疗纠纷发生率下降32.6%，患者满意度上升9.6%，处理速度由原来的平均3.5天提高到平均1.8天，差异具有统计学意义（P<0.05）。

（四）三级投诉管理的处理阶段（A）。我院组织三级投诉管理体系负责人定期分析导致医院投诉事件发生的主要原因，并制定对策，具有普遍性、突出性的问题及时总结并上报，为管理者的决策作参考。根据评析结果整改完善存在的问题，分析投诉管理工作流程的可行性，对相关投诉管理负责人的业务能力及处理技巧等进行考核，总结成功经验并对其进行推广和标准化。及时更换工作主动性差、业务能力差、沟通解释能力差的科室投诉管理负责人。及时讨论分析失败案例，寻找出失败的原因，针对未解决的问题提出相应的整改措施，并进入下一个PDCA循环周期。

四、结语

综上所述，通过PDCA循环模式应用于三级投诉管理体系，对投诉问题加以分析讨论，进行强化培训、优化流程、协调处理、整改反馈等措施，可预防和减少医院投诉和纠纷的发生，并使处理速度快速提高，满意度大大提升，对构建和谐医患关系具有重要意义。