基于第二课堂的导游专业学生核心素养提升策略

彭健怡

苏州旅游与财经高等职业技术学校，江苏苏州 215104

引言

随着我国旅游产业的发展繁荣，以及各类旅游资源开发和旅游形式的不断创新发展，对于旅游专业人才综合素养和管理能力具有越来越高的要求。作为旅游专业人才培养的高职院校，需要根据旅游行业对于专业人才的实际需求，进行课程改革以提高旅游专业学生的核心素养。核心素养是学生能力的体现，导游专业学生的核心素养主要表现在职业素养、交往素养和审美素养三方面，又进一步表现在态度、知识和能力三个维度。面对核心素养缺失，如何有效提高核心素养值得深思。本研究尝试通过开展以社会服务实践为主要形式的第二课堂来提高学生核心素养。

一 导游专业学生核心素养调研现状

本研究采用问卷和访谈调研法，以苏州旅游与财经高等职业技术学校导游专业实习学生作为研究对象，了解学生在经过4—5年的课堂学习后，参加社会工作时，其核心素养的实际情况[1]。

（一）职业素养

实习学生中大部分学生态度端正，少部分有过迟到现象，个别学生有不在岗状况，学生的主动性需进一步加强。

从问卷调研发现，学生对于知识储备自信不足，有强烈地想要加强知识储备的愿望。有超过一半的学生认为自己完全能够胜任岗位工作，而且调研发现，学生对自己的不足有清晰的认识，并且渴望在计算机运用、新媒体运用、文本撰写等各方面有进一步的提升，让自己的工作更出色。

（二）交往素养

超过一半学生都觉得学会人际交往可以快速融入社会工作。通过访谈了解到，不少学生在实习过程中都有与同事发生摩擦的情况，并且认为，社会工作中的人际关系比学校同学之间的关系复杂得多，不能用与同学相处的方式来对待同事，希望知道如何能更轻松地处理好人际关系[2]。

在游客接待时，大部分学生能表现出基本的职业素养，但也有少部分学生偶尔会控制不好状态。

（三）审美素养

经调研，有将近78%的学生会发现不文明旅游现象，有90%以上的学生能够发现工作景区的美景。在发现不文明现象的学生中，有86.67%的学生会主动制止和引导改正不文明旅游行为，他们也十分愿意将发现的美景传递给游客。

但根据访谈来看，学生传递美的方法单一，局限于导游讲解，而且采用的讲解词基本为景区给予或老师讲授，未经二次创作，内容雷同，并不能把自身感受到的美更形象地传递出去。

在对实习学生调研的基础上，经过与在校导游专业学生的班主任、任课老师交流中，发现学生的核心素养培养现状存在以下共性。

第一，职业素养相对交往素养和审美素养的培养效果更突出。课堂教学更注重职业素养的培养，学生人际交往的对象主要局限于同学和老师，绝大部分教师热爱学生，同学亲密友爱，所以对学生的交往能力要求并不高。而审美方面的教育更是缺乏学生主体性，传统课堂没办法锻炼到每一位学生。

第二，学生态度较为端正，知识储备一般，缺乏实践能力。学生在职业素养、交往素养、审美素养方面的态度都是端正的，这与一直以来的素质教育以及德育密切相关，但学生缺乏学习的主动性，知识储备量一般。而要把知识转化成能力，投入实际工作中，绝大部分学生缺少这样的能力，也缺乏自主锻炼的意识。

第三，受学校和家庭保护，缺乏社会经验。学生大部分的社会交往环境都是在学校和家庭，正式面对社会工作环境的机会少，当面对困难时，学生会有畏难情绪，缺乏勇气，不敢也不知该如何处理，缺乏经验与锻炼是原因所在[3]。

二 社会服务对提升导游专业学生核心素养的意义

社会服务是指在教育、医疗健康、养老、托育、家政、文化和旅游、体育等社会领域，为满足人民群众多层次多样化需求，依靠多元化主体提供服务的活动。社会服务与盈利性商业服务有本质区别，它是福利性质的服务。社会服务与校企合作设置的跟岗、顶岗实习也有明显区别，它更突出志愿性和服务性。

导游专业是我国第三产业服务行业人才培养的重要组成部分，旨在培养掌握现代旅行社管理及导游服务的基本理论和技能，从事旅行社经营管理和导游接待服务的高级技术应用型人才的专业。其中，导游服务能力是导游员的基础能力和核心能力，包括讲解、应变、导览、咨询等多方面的工作能力，其服务对象以游客为主。

导游专业学生参与文化和旅游服务领域的社会服务工作对其核心素养发展有重大意义。

（一）提高服务意识

服务行业的所有工作人员都需要有极强的服务意识才能完成好自己的工作，导游相关工作要面对来来往往、各式各样的游客群体，服务意识尤为重要。而且，从当今社会的发展情况来看，非服务行业的工作人员在日常工作和生活中同样要有较强的服务意识，这是一个人综合素养的体现，有服务意识的人往往在职业领域会更受欢迎。

社会服务从实质上来说就是一种服务性极强的工作，而且还是公益性的，这更需要社会服务人员要有更多的爱心、耐心和恒心。在服务他人、服务社会的同时，自身的精神和心灵也会得到满足，参与社会服务既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，也是“乐己”。能做好社会服务工作的人员，往往是从内心自发的，所以服务意识定是毋庸置疑。

（二）锻炼交往能力

社会是由人组成的，导游专业的从业岗位其服务对象主要就是人，而且需要直接面对各种各样的人，这是非常大的挑战。社会服务工作有个人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，这种能力对于导游专业从业者来说也是相当可贵和需要的。

社会服务可以帮助导游专业的学生走出日常生活圈，与更多的人群接触，人与人之间的交往除了受个人性格影响之外，很大程度上取决于个人的交往能力，在不断与服务对象、工作人员的交往过程中，或多或少会对学生的交往能力起到锻炼和提升的作用。

（三）增加社会经验

社会服务突破了学生的社交圈，学生可以利用闲余时间，亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，增加社会经验，这对学生未来走上工作岗位可以起到铺垫作用。

在社会服务工作中，还可以培养学生正确的工作态度和掌握处理问题的方法，学会与他人融洽相处和解决冲突的办法，甚至对学生的价值观都会有所影响，使自身观念更贴合社会实际。此外，参与学生还可以将参与活动时的所思所悟，运用到自己的日常生活中，灵活解决在生活中遇到的相似问题，发挥自身能力，提高生活质量。

（四）加强知识储备

导游专业学生在校期间所学知识是庞杂的，平时的生活中，她们所学的知识缺乏用武之地，而参与专业相关的社会服务工作可以让学生把知识运用起来，提高学生对自身所学专业的自豪感和自信心。与此同时，在服务工作中也定会发现自身现有知识不足以完全支撑服务工作，会发现同伴比自己优秀的地方，从而提高学生对知识的渴求度，自发地加强自身知识储备。

三 基于社会服务实践探索的第二课堂实施与实践

基于以上研究总结，社会服务实践在一定程度上能够锻炼学生，而以第二课堂的形式开展，意味着有老师在旁指导协助，能够保证学生参与社会服务的安全性和可行性。

本研究依托虎丘风景名胜区开展实践，校企联合推动第二课堂活动进行。

（一）岗位职责明确化

经过沟通与协调，虎丘景区适合开展社会服务的岗位主要有游客中心、乐游驿站、定点防疫、文明旅游宣传、垃圾分类及定点景点义务讲解等，其中大部分岗位都属于游前服务，对学生的能力要求主要是对客交流，协助购票，引导行为，提示宣传等。定点景点义务讲解需要学生有一定的讲解能力。在正式开展志愿服务前，校企指导老师共同确定社会服务岗位指导用书，明确各岗位的职责和注意事项，并召开岗位说明会，帮助学生更好地参与社会服务实践。

（二）岗位分配个性化

开展初期，为了让学生更快适应，更有信心，指导老师按照学生的不同性格，有意识地将对客交流难度小的岗位安排给相对内向的学生，如垃圾分类、定点防疫岗；文明旅游宣传这一类需要学生主动出击的岗位则安排给更外向的学生。同时按照参与学生的不同年级，将难度更高的游客中心，乐游驿站，这类需要协助解决游客问题的岗位安排给高年级的学生；定点景点义务讲解岗的要求最高，则安排给已经考取了导游资格证的学生。

（三）时间安排持续化

对于社会来说，社会服务的需求是固定的，主体可以不断变化。而从本研究的角度来说，学生核心素养的提升不是一次社会服务实践就能培养的，它是一个不断积累、进步、领悟的过程，尤其是意识形态上的领悟必然需要学生长期参与。因此，将社会服务依托第二课堂来开展，每一到两周一次社会服务，有学分压力，老师指导，同学陪伴，学生更易坚持。

（四）能力要求递进化

在学生适应初始岗位后，指导老师需有意识地提高对学生的能力要求。逐渐安排内向的学生转换岗位，提高其语言交流能力；对原来较为外向学生的要求从完成岗位工作，到主动思考如何提高完成岗位任务的效果，鼓励创造性思维与行动；对于定点景点义务讲解的学生，则轮换景点，并鼓励学生根据服务经验，重构、优化导游词，使导游词走出书本更生活化、生动化、有趣化[4]。

四 基于社会服务实践探索的第二课堂开展效果

经过一年的社会服务实践，与任课教师、班主任、企业指导老师以及未参与学生进行访谈时发现，参与实践的学生的核心素养确有提升。

（一）知识储备增加，自主探究意识提高

不管是哪一个岗位，学生都有面对游客的机会，学生反映，当游客问到自己的知识盲区时，自己往往会感到很不好意思，会产生知识不能只靠课堂学习获得的想法。有时还会遇到隐藏在人群中的“大神”，会反过来给学生讲解，这同样增加了学生的知识储备，而且这样的知识往往令人印象深刻。

其他任课教师也反映，参与实践的学生成绩有所提高，而且在汇报课的表现上更加出色，准备的内容更加精细，汇报的呈现也更优秀。

（二）语言表达能力提高，人际关系更和谐

校企指导老师都发现，学生经过长时间的社会服务实践之后，语言表达能力有所提高，而且与人交流的意识也大大加强了。学生与游客在交流过程中表现得更加自信，面对游客的咨询也更得心应手，在遇到问题时，学生能够较好的控制情绪，用最恰当的方式来处理或寻求帮助[5]。

在班级学生的交往过程中，学生显示出了更高的情商，与其他同学的相处也更融洽。在班级中甚至能起到气氛调节的作用，这些变化在原本更为外向的学生身上表现地更加明显。

（三）积极参加校内活动，自我提升意识更强

参加过社会服务实践的学生在面对校内组织的各项活动时，表现得更加积极。学生对自己未来的发展有了思考，也常会与老师交流。低年级的学生在导游资格证考证课程及其他课程的学习上也更为认真，对考取导游资格证的愿望更强烈。高年级的学生开始向专转本考试努力。

（四）更加谦虚，更有责任感，更善创意

通过访谈发现，这些学生与之前相比有明显进步，尤其是意识和态度方面。主要表现在对老师更加尊重，对同学更为友善，对学习更加上心，对各项任务更有责任感和创新意识[6]。他们在面对问题时，会自己思考，并尝试解决，也会与老师沟通，这与之前学生普遍存在的“万事找老师或我不需要老师多管”的情况，有了很大不同。与未参与过实践的学生相比，这些变化很明显。

五 结语

长期参与旅游相关领域的社会服务必然对导游专业学生的核心素养会有明显提升，但社会服务活动是公益性的。如果只是单纯鼓励学生积极参与，那么并不是所有学生都愿意参加，也不会有学生能够坚持。将社会服务作为实践依托于第二课堂来开展，在一定程度上能够保证学生的参与度，但在此过程中，对学生需采用鼓励态度，如果能有更好的激励措施，相信学生的自主意识会更强烈。