基于学生用户感知的高校档案馆服务质量影响因素研究

陈 鲲

(吉林师范大学，吉林 四平 136000)

学生用户感知的高校档案馆服务质量是学生对档案馆提供的档案信息产品、信息服务(包括纸质档案材料和电子档案材料)所具有价值的主观认知，是用户在权衡获得档案信息收益与获取档案服务成本之后，对档案馆档案内容、馆藏资源、总体环境、信息化水平、服务效果等给出的总体评价[1]。

用户感知与用户满意度为正相关关系，即用户感知的价值越高，用户对档案馆的满意度就越高。从用户感知角度强调档案馆的价值，这是将档案馆的服务重心从传统档案馆“以藏为本”向以用户需求为重心的“以人为本”“以用为本”的转移。

1 高校档案馆基本属性与功能

2008年9月1日起施行的《高等学校档案管理办法》第二条对高等学校档案工作做了规范表述：本办法所称的高等学校档案，是指高等学校从事招生、教学、科研、管理等活动直接形成的对学生、学校和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式、载体的历史记录[2]。其中，“学生”作为档案的生产者和使用者，被放在学校和社会的前面，由此可见，学生是高校档案馆重点服务对象。

2 基于学生用户感知的高校档案馆服务质量评价指标的构建

2.1 学生用户的需求

学生用户(包含本校已毕业和在校学生)利用档案的情况多种多样，整理后可归纳为以下几种需求：认证核实、补办学历证明、申请教师资格证、工作调动(转正)、职称评定、户口办理、参加考试、出国等。本研究记录了某高校近三个月(2021年2月1日至4月30日)的学生用户档案利用情况(如表1所示)，共计132人次使用档案，需求量由高到低依次为补办学历学位证明、参加考试、工作调动(转正)、认证成绩单、办户口和其他。

表1 某高校学生用户利用档案情况分析表Tab.1 Analytical statement of student user’s archives utilization in a university

2.2 服务质量评价指标的确定

本研究采用了我国档案界对档案服务质量评价最常用的方法——层次权重分析法。层次权重分析法是美国汤姆斯·萨蒂在语言学家布龙菲尔德层次分析法的基础上发展而来的。这个方法通过对影响人们分析能力和综合判断能力的指标来进行分类，分解成与决策相关的一级指标及其二级指标，定性分析与定量分析相结合，用权重表示每个指标的重要性；通过指标的层级和权重构建一个层次分明的分析模型；最终按照分数进行评价[3]。

服务质量影响因素指标体系至少是由两个以上的一级指标组成的系统。服务质量影响因素一级指标是用户参与利用服务质量评价的主要概念和维度标准，二级指标是一级指标的细节标准和具体尺度。本研究参考了部分较为成熟的档案馆服务质量影响因素指标成果，在考虑到指标的权威性和信度、效度检验之后，结合高校档案馆服务质量影响因素和学生用户需求的特点，设计了包含3个一级指标和12个二级指标的服务质量影响因素指标体系(如表2所示)。

表2 高校档案馆服务质量影响因素指标体系Tab.2 Indicator system of the influencing factors of service quality of university archives

2.3 指标权重的确定和量化分值

上述质量服务影响体系的3个一级指标和12个二级指标，既有分工又有合作，可以比较全面、客观地反映学生用户对高校档案馆服务质量的评价。此体系在实践中可转换为《服务质量评价表》(如表3所示)，当作用户对档案馆服务质量评价的量化工具。

表3 服务质量评价表Tab.3 Service quality evaluation table

权重是一个相对概念， 指某一指标在整体指标体系中的相对重要性，按照重要程度从高到低排队的分类法[4]。根据权重确定的某一指标满分分值就是量化分值。评价分值是用户通过完成服务过程后对服务质量和体验给出的实际评价分值。此表满分分值为100分，分数与服务评价成正相关关系。评价分值为≥90分，75～89分，60～75分，≤59分；服务评价依次为“优秀”“良好”“中等”“差”。

3 高校档案馆服务质量的现状

本研究通过现场发放和利用微信小程序填写服务质量评价表的方式，向某省内高校的学生共发放问卷263份，经筛选后，回收有效问卷224份，有效回收率为85.17%。通过SPSS24.0的分析，得出学生用户对省内高校档案馆服务质量的总体评价分值(如表4所示)。

表4 学生用户对某省内高校档案馆服务质量的评价表Tab.4 Evaluation table of service quality of the university archives center in a province from the student users

此表最终分值是82.7分，表明学生用户对省内高校档案馆的服务评价结果为“良好”，具体分析结果如下。

3.1 馆藏资源

馆藏资源是用户评价档案馆服务质量的关键要素，是用户需求是否被满足的首位因素，是用户评价展开的基础。档案及其内容是决定档案馆及其馆藏档案价值最重要、最本质的因素[5]。学生用户普遍认为档案可靠性(档案内容真实，无改动)分值最高，但通过访谈得知，用户给可靠性的分值仅局限于对自己所利用档案的感知，对档案馆整体馆藏资源的可靠性没有办法进行得知和验证。

档案系统性分值较低，说明档案内容的整合化程度较低，结构较不合理，关联性稍差。这与部分高校档案馆不重视档案的信息整合以及尚未形成架构合理、层级明确的档案管理系统有关。

档案的可用性和完整性基本可以满足学生用户的需求。

3.2 服务结果

经济性是用户查找档案和获取档案(或复印件)需要付出的查询费、复印费、打印费、扫描费、交通费等费用。问卷分值很高，表明查询、获取档案的成本在学生用户的可承受范围内。

满意度是用户对档案服务满意的程度，包括馆员的业务能力与服务态度。这项分值较低，说明应提高馆员的服务意识，增强馆员的主动服务性，构建完善的服务反馈机制。

用户对档案服务结果的完成率和公平性基本满意。

3.3 服务环境

交通标识是指地理位置和指示路牌是否通俗易懂。在访谈中得知，学生用户普遍在学校学习生活几年，对学校功能区划和路线交通较为熟悉，不通过指示路牌等交通标识亦可找到档案馆。故此项分值较高，不完全是交通标识客观通俗易懂的原因。

硬件设施是指有无可用的扫描机、打印机等。此项分值较低，说明部分高校档案馆虽然硬件设施齐全，但因年久失修或缺乏有效管理，经常存在缺墨、缺纸、设备故障等情况，导致用户无法复制自己需要的档案。

用户对档案馆环境人性化和功能分区基本满意。

4 结语

正确理解用户感知的价值旨在使档案馆提供的档案知识和服务满足用户的真实需求。馆藏资源、服务结果和服务环境是学生用户对高校档案馆服务质量进行评价的3个维度，进而可以细化为12个具体指标。某省内高校档案馆在馆藏资源的可靠性、服务结果的经济性、服务环境的交通标识等方面获得了很高的服务评价，但在系统性、满意度和硬件设施方面仍有很大的提升空间。