如何通过管理与业务分离提升管理部服务能力的研究

蒋朋江

摘 要：为落实“放管服”要求，首先要依照群众的需求在合规范围内对业务进行瘦身。其次，提升监管能力，強化对缴存人行为、单位行为的管理能力。最后，通过业务优化和监管能力提升，为群众提供更优质、更高效服务。优化管理部的各项工作，首先要分析研究对象，分析第一步就是要对研究对象进行分离（拆分）。本文希望通过从分离原理出发，结合具体业务、具体事件对管理部各项工作进行分离，分为业务、管理两部分，并在分离基础上提出优化方法。

关键词：管理;业务;分离;提升管理部;服务能力;研究

一、如何将业务和管理进行分离

管理部各项工作构成原始状态中各类要素尚未分离，还处于业务与管理混合状态中。业务是核心，业务是做事，遵循的是业务技术要求，它是价值产出的主体。管理是保证，管理是管事，遵循的是管理技术要求，是业务价值的保证措施。一个好的管理部架构，不应该先从管理架构做起，而应该是先从业务出发，做出最佳的业务架构，然后配之以最佳的管理模式。

管理部中业务概念。核算科的“业务”包括但不限于帮助客户办理提取，归集业务、解答客户咨询等。综合科的“业务”包括但不限于对单位的服务、立案催建、受理职工投诉等。管理部中管理概念。从内部来讲，人员管理从管理部主任到综合核算科长到职工逐级传递，管理部对各类风险控制、保障各项制度落实、工作分配、科室间协调、指标控制等。从外部讲，接受中心监督，做好与辖区政府对接、对辖区单位管理、对职工异常提取行为管理等等。

二、提升管理能力措施

（一）加强与辖区街道经济发展办、管委会的联动。

第一，更好掌握单位和情况和诉求，群众的诉求，从而实现业务服务的精准化、及时化。第二，管理部参与辖区政府组织的各类活动，通过提供政策宣讲、上门服务等优质服务，提升辖区对公积金制度认知水平，扩大公积金社会影响力。第三，通过与政府联动，与企业互动，增进对辖区宏观经济状况和企业运营情况的认知，为科学管理决策提供数据支持。

（二）加强对辖区企业的管理。

通过多种信息查询手段及实地调研等方法制作单位台账，与重点企业建立长效联系机制，及时掌握辖区单位情况。根据单位生命周期、行业特征等对其他单位进行分类管理，建立对辖区单位动态监控体系。与重点企业建立畅销沟通机制，行业典型企业的追踪沟通了解行业情况，追踪各项指标，建立辖区企业库。

（三）加强管理部人员管理。建立日通报、周计划、月总结制度。

每日专人统计计算各项指标并进行通报。每周做好一周计划，并根据职工能力特点，分配安排每个人的工作任务。每月进行总结回顾，压实每名职工主体责任。

三、提升业务能力措施

（一）从群众需求出发理清业务管理链条。

从群众需求出发，核算科为例，群众来管理部需要达成的目的即我们的业务目标包括，业务能够快速办理，提供准确地政策信息，后期快捷的线上办理体验，良好的服务态度。这就需要不断精简业务流程，提升经办业务能力，服务能力。结合当前好差评结构化评测中基础评测评价等级较高的内容，获得前台客户好的评价，需要弱化咨询功能，将前台设定为综合办理窗口实现真正一站式办理，从而减少环节，明确评价主体。

（二）建立中台制度。

中台，是一个能同时支撑多个业务、让业务之间的信息形成交互和增强的机制。第一，中台能够将管理部业务进行重新整合，提高业务审批效率及有效控制业务风险。随着中心业务越来越多、越来越 复杂，在业务的管理和功能上，出现了不少重合的环节，如果这些环节都要独立解决，就会非常低效。中台系统一方面能避免重复工作，减少浪费;另一方面也能给管理部赋能，加快业务处理效率。通过数据中台，中心的决策层做到两件事，一个是打破了传统的层级限制，一个是决策的模型化。中台能够让中心的决策层不再受限于中心的层级限制，获得更强数据穿透能力。建立中台，中心的组织架构和管理模式会发生变化，管理部的数据实时同步到中心的数据中心，数据中心负责同志能够把核心指标跟一些典型的模型进行比对。

（三）流程管理。

将流程化的思维运用到业务优化，管理效能提升上。流程管理作用，各个领域尤其是业务领域建造各自流程，最后组成一个体系。第一，建立起环环相扣的流程体系，能够支撑起自动自发的工作，不靠能人靠团队，不靠经验靠系统。第二，能够提高人均效能，从而提高中心价值。第三，能够减少员工犯错的机会，从而减少业务风险发生。如何建立流程，流程是对优秀实践的提炼，将这些案例提炼、复制。例如对业务能力优秀的经办、执法、个贷同志工作流程进行分解、研究、提炼，得到相对优秀流程，进而进行复制、推广。

（四）建立全流程单位管理台账，简化业务流程。

从单位生命开始，产生的信息即作为单位管理台账一部分。台账信息可以通过三个大的途径获取，第一，对扩面单位前期调查，通过市场监管部门、社保部门、网络途径能够获取的信息，第二，单位开户后，单位填报的信息及归集系统中单位缴存行为，最后专管员根据管理需要进行的通过上门面谈等方式获取的信息。由单位专管员统一负责对单位信息进行不断丰富，丰富的内容在整个数据库建立初期可以只根据单位规模大小进行区分，随着数据积累可以从行业、生命周期等维度进行更加细化的分类，从而得到更好的研究效果。根据单位规模划分。首先，对规模较小的单位，比如3人以下，单位信息可以包括单位成立时间，法人、经办人信息，单位经营地址，联系方式，每年人员规模，所属行业，单位公积金设立时间，单位社保设立时间，单位职工缴存情况，单位停缴时间等等。对规模较大的重点类企业，除了以上信息外，增加如单位人员年龄结构，单位人员户籍结构，单位季节性用工情况，单位经营状况等等，以便更加全面掌握这些单位情况。单位专管员在执法服务过程中，对单位调查结果、服务详尽内容登记进单位台账，不断丰富台账内容。

四、结束语

通过建立全流程的单位信息库能够实现业务优化，提升业务和管理效率。第一，取消单位注销、单位信息变更、跳缴等业务，单位状态的变化仅体现在单位台账中。第二，专管员通过将日常调查结果录入单位管理台账，不断丰富积累对单位的调查过程和结果，不仅能够避免重复调查带来的低效问题，也能通过回顾，积累对单位管理经验，提升对单位管理能力。