探究客户关系管理在企业市场营销中的价值

董冉

摘 要：在企业市场营销中，客户关系管理是一项十分重要的工作，其直接关系到企业市场营销工作质量，影响企业的运营效率。一旦企业采取不当的客户关系管理措施，将会增加企业经营风险，减少企业盈利。因此，做好客户关系管理工作尤为重要。本文阐述客户关系管理的概念，分析客户关系管理在企业市场营销中的价值，探究客户关系管理存在的问题和策略。

关键词：客户关系;企业管理;市场营销

引言

目前，企业的运营目标是实现经济利益的最大化，需要企业提升经营管理水平，此时客户关系管理作为企业经营管理的重要环节，更是有着不可小觑的作用，不但对企业市场营销工作的实施情况产生巨大的影响，更与企业的市场占有率有着密切的联系。由此，客户关系管理在企业中占据着核心和关键地位，需要企业要对该项工作予以高度的重视，切实加强客户关系管理水平才能为企业后续的发展提供强有力的支持和保障。

一、客戶关系管理的概念

事实上，客户关系管理以增强企业核心竞争力为目标，通过多种手段与客户进行沟通和互动，从而有效地形成良性的客户关系，使得原有的客户选择本企业的产品进行消费，同时也可以形成客户之间的口碑。现阶段，企业可采取的客户管理手段已经不仅仅是打电话和发短信，更多的是通过网络的力量构建企业销售与客户之间的良性关系，通过稳定的营销方式实现信息的交互，同时也可以为客户提供更加个性化的定制服务产品。

二、客户关系管理在企业市场营销中的价值

（一）有利于增强企业的市场优势

企业借助有效的客户关系管理工作，能实现客户的挖掘与市场的拓展，在激烈的市场竞争中，树立良好的企业形象。市场营销方式直接影响到企业今后的发展，在制定与实施市场营销方案时，客户关系管理也会产生重要影响。因此，企业应考虑客户的需求环境，针对性地制定营销方案，对客户进行综合调查与分析。另外，企业还可以通过创新为自身赢得更多客户，加强企业与客户之间的沟通合作。企业在日常运营与发展过程中，也需要借助优质资源，形成自身独有特色，为客户提供更好的售后服务。

（二）有利于降低市场营销的风险

企业在市场营销中面临的风险相对较高，如不能对这些风险予以正确的识别和规避，企业的利益将难以得到保障，发展前景也会不容乐观。每个客户的想法和需求有所差异，其可能并不认同企业的产品和服务，或者企业与客户之间若沟通不良，这些都导致企业无法及时发现和处理这些问题，使得企业制定的市场营销策划与客户需求相距甚远，无法引起客户的购买欲望。客户关系管理能有效解决这一问题，有助于促进企业和客户之间的沟通和交流，及时解决客户提出的问题，并结合客户的意见和建议，对市场营销策略予以优化和更新，将产品质量问题予以改善，使企业的市场营销策略够顺利实施，并取得卓越的效果。

（三）有助于挖掘客户

企业在营销过程中，如果与客户关系处得不好，很容易导致销售量的减少，随之而来的是经济收入的降低，导致企业发展缓慢或者停滞不前。而市场营销部门制定一个客户关系管理的准则，重视客户关系，多方面了解客户，根据客户的反馈改善产品，使企业的销售量增多，收益颇佳，达到企业和客户双赢的状态。对于发展潜在客户，企业要注重营销方案的管理使用，注重和顾客之间的沟通交流，在交流中抓住顾客的心，提高客户的信任度，吸引更多的顾客进行消费。

（四）有利于更新产品

在经济市场的作用下，企业能否盈利，并不仅仅由企业自身的产品和服务决定，更多的是由消费者和市场决定的，由此，企业在制定一些决策，或者研发一些产品时，不能闭门造车，而是要真正地深入市场开展调研活动，了解更多消费者的切实需求以及对产品的真实意见，再将这些意见建议进行收回，并反馈至生产和研发部门，使其能对现有的产品和服务进行不断地改善。由此，企业通过构建良好的客户关系，通过实时沟通的互动行为了解客户的所思所想、了解客户最切实的需求，能为企业下一步的研发和产品生产过程当中指明方向。

（五）有助于扩大盈利

企业应该从客户关系管理入手，加强对客户关系管理的认识，运用科学合理的管理策略，提高企业在市场营销中的盈利水平。企业的盈利由销售额和成本共同决定，成本主要包括人力成本和物力成本，销售额则取决于产品的定价，通过与客户的交流，企业了解当前产品服务中存在的弊端，适时地改变营销方案、调低产品价格、为客户提供增值服务，以便于吸引客户的注意力，激发客户的购买欲望。经过一定时间的合作后，客户极有可能会发展成为企业的忠诚客户，帮助企业向着周围人群进行宣传，这比企业自己组织的宣传工作更加有效，以此降低企业的市场营销成本，明显增加企业获得的盈利。

（六）有助于降低营销风险

企业只有在运营过程中找的新的客户资源，才能进行客户关系管理，并得到客户的信任，真正实现双方共同发展。企业与客户之间为获取一致的目标，必须构建良好的沟通关系，在实现客户关系管理过程中，将其作为前提基础。在当前的市场经济背景下，企业营销模式，只有得到客户的认可，双方才能更加稳定地合作，进而获得更多经济利益。面对企业外部的关系，企业需要采取正确的方式进行维护，以此拓展企业经营渠道，在激烈的市场竞争中发挥自身优势。

（七）有助于打造企业品牌

品牌就是企业在市场中的形象，是企业的根本声誉。一旦企业拥有优势企业品牌，能为企业带来更多的有形和无形的利益。而企业品牌构建的关键在于获得客户的认可和支持，企业通过完善的客户关系管理，为客户提供更好地产品和服务，并努力提高产品和服务质量，使客户在内心深处认同企业产品，对企业产品产生信任，从而树立优势品牌，保证自身经营稳定性。

三、客户关系管理中存在的问题

（一）营销方式较为传统

目前，企业采取传统的营销方式。难以满足客户的需求，也同样难以满足企业的发展。在营销工作中，最有效的手段就是客户关系管理。但是部分企业采取的营销方式单一老旧，并且没有进行创新的想法。比如某些企业只在线下进行售卖，而没有在线上进行宣传营销，也没有在网络上构建客户关系管理的体系。这种传统的经营模式会逐步被淘汰，也无法促进企业的进一步发展。

（二）企业重视度不足

部分企业没有对客户关系管理给予足够的重视，只能把客户当成企业获利的工具，不与客户建立良好的关系。这部分企业没有从长远发展的角度考虑，只考虑当下获取的利益，因此很难就在激烈的市场竞争中拥有稳固的地位。比如家具设计的企业不重视客户的需求和审美，只追求更高的利益，并且没有做好客户关系管理工作，没有建立完善吗管理制度和建立体系，这样导致企业不能及时掌握客户的个性化需求，不利于企业的长远发展。

（三）企业管理意识浅薄

客户关系管理是一个较为复杂而繁琐的概念，其中所涉及的因素较多，包括通过有效措施构建良好的客户关系，满足客户需求，打造品牌形象等内容。然而，当前企业对于客户关系管理的认知较为浅显，仅仅在表面层次上对此进行探讨，而缺乏实际的支持，比如在资金、资源和人力等方面的投入，极大地限制企业市场经营能力的提高。

四、提高客户关系管理效率的策略

（一）运用互联网收集客户信息

现阶段，随着互联网科学技术和云数据技术的不断深化，为企业开展营销活动中收集客户基础信息提供契机。企业在收集客户信息时，通过借助先进的互联网技术，建造客户信息数据库，不仅能帮助企业高效地收集全面而又丰富的客户信息，针对性地为客户提供产品和相应的交互服务，而且能根据客户反馈的信息及时调整企业营销策略，提升企业营销活动效果，进而有效促进企业和客户的长期稳定合作。

（二）打造自主优势品牌

企业要想获得可持续发展，要获得客户的信任和支持，因此要提高客户对企业的好感度，让客户真正的信任企业，认可企业的产品和服务。首先，企业可以打造完善的企业文化，充分向客户展示企业的文化理念和经营能力，让客户在感受企业文化的过程中，认同企业的品牌。其次，企业要提升企业员工的客户服务意识，让员工形成正确的思想文化认知，注重对客户关系的维护和管理，以此有效消除在客户关系管理中的障碍，促进良好的关系形成。同时，企业还要有效规范企业的市场经营行为，以客户需求为导向，努力提升企业的产品和服务质量，并配置专业的营销团队和客户关系管理团队，促进各项政策的落实，以此形成广泛的社会认知，赢得更多客户对品牌的认可。

（三）制定科学的市场营销方案

客户需求是企业市场营销的重点内容，能客观反映客户的购买潜力，因此企业可以通过科学的市场营销方案，基于客户实际需求需求，做好宣传和推广工作。比如企业通过邮件、短信、微信公众号等方式完成客户偏好搜集与产品使用调研工作，从而针对客户需求进行个性化营销，以打造多样化、层次化的营销方案，加强客户和企业间的良性互动，以调动客户参与度，并以此增强客户粘性，有目的地为其提供优质的产品和服务，形成良好的客户关系，为企业培养一批忠实客户群。

（四）优化自身的经营模式

企业要在实践中不断优化改进自己的经营模式，关注市场的发展趋势和发展方向，尽力满足客户的个性需求。不仅要不断吸引新顾客，同样也要保留住原有的老顾客。企业要积极调整自身的经营结构，为企业的长远发展创造良好的营商环境。部分在线下经营的企业，比如服装设计的企业等，需要在数字化的领域进行业务的拓展，通过开网店、直播等营销方式，不仅能优化企业的内部结构和创新营销方式，同时也能够增加企业的销售量，为企业的长久发展做出卓越的帮助。

五、結语

综上所述，客户关系管理在企业市场营销中发挥着重要作用，企业只有拥有稳定的客户源，把握客户的内在需求，才能真正地打开市场，获得利益。针对客户关系管理在企业市场营销中的重要作用，企业应当引起重视，并全面探析相关问题，寻找有益对策，以此有效地提升客户的忠诚度，从而开拓市场，促进企业经营效益最大化。

参考文献：

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[2]滕学珍. 客户关系管理在企业市场营销中的价值及运用策略[J]. 今日财富，2021（07）：58-59.

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