构建集成业扩 优化营商环境

■ 国网江苏镇江供电公司 季 军 王 俪 刘 卉

随着社会不断的进步发展，电力客户对业扩报装在服务方面有了更高的要求，而业扩报装又是有效维护供电企业和客户之间的纽带，因此供电企业必须要强化服务中的精益化规范管理要求，更好地适应社会发展现状。

存在问题

需求方存在问题

用电客户对于电力报装的认知不全面，无形中降低了业扩报装效率，特别是一些比较复杂的业务处理方式在一定程度上会对于业扩报装的效率造成影响。

由于农村客户并无房产证明佐证，因此大多为二次临柜办理。

客户资料、证明材料、现场设备清单提供不全或不准。

供给方存在问题

综合柜员未能正确执行“一证受理”。部分的业务受理人员业务能力局限，对客户的用电情况了解还存在一些局限，导致业务的办理不顺利，业扩报装的时间也就会受到延误，导致客户二次或者多次临柜现象出现。

流程过长，审批审核环节过多。一般的电力业务受理方式都是需要客户自行到供电营业厅或是柜台办理业务，也可通过“网上国网”进行线上自助申请，但是仍需提供相应资料以及需要时间等待后台审核，效率会受人为工作进度影响。

还有一些因素会对查勘环节产生干扰。首先是查勘人员是否在第一时间内主动与客户进行沟通，是否有主动服务的意识；制定进行供电方案后，是否及时答复客户？客户又是否能及时反应？关键节点存在堵塞。如系统流程升级造成系统内传票报错停滞，从而影响业扩报装进度。

支撑方存在问题

设计单位多为人员区域化管理，现场勘查时间不可控。由于农村地域宽广，无明显建筑物等标识，需要台区经理等人员陪同查勘，造成供电所人员多次往返现场，费时费力。

物资领取，供应过程“机械”。现有物资储备不足以满足业扩报装需求，部门协调存在脱节状态，造成物资供应不足。部门之间物资领用手续繁琐，多部门审核审批，无形中又拉长了业扩报装时间。

客户业扩诉求存在信息孤岛，影响方案制定的时间和效率。

解决方案

提高电力业扩报装速度的对策

针对上述出现的一些问题，提出了如下解决策略：

被动改主动，加强与客户之间的需求沟通，业扩需求方案前置。

“集成”业扩报装模式缩短内部流程时间。

物资套餐储备。改变以往物资“先报后领”的模式，将接电工作所需的表计、表箱和采集设备等物资预领出库（生成预置业扩项目包），提前按照“套餐式”储备在专用车辆上，保证业务受理后，台区经理第一时间赶赴现场。

专人统筹调度。在所内设置专人进行过程跟踪督办、资源统筹调度，实现内部管理高效流转、外部响应迅速优质。

灵活作业模式。低压无工程项目可采用“1+1”（1名台区经理+1名施工人员）作业模式，低压有工程项目采用“1+N”（1名台区经理+N名施工人员）作业模式，从而实现现场查勘、配套施工、装表接电一次性办结，精简内部流程。

线上安全管控。优化原有的工作票签发许可流程，参照《事故应急抢修单》要求，通过远程视频监控、工作票审核微信群、电话许可等方式实现“工作票现场填写，工作票线上审核许可，作业安全远程监控”，在提升工作效率的同时，确保现场安全可控在控。

内部流程缩减。对于低压无工程项目，业扩报装内部工作流程从原有的4个环节（派工、查勘、领用物资、装表接电）压缩至2个环节（调度、现场接电）；对于低压有工程项目，业扩报装内部工作流程从原有的6个环节（派工、查勘、配套施工、配套验收、领用物资、装表接电）压缩至3个环节（调度、查勘、现场接电）。环节精简50%。

推进“政企联动”机制。联合市政工信局、营商局、审批局等拟共同出台《镇江市强化电力服务企业服务项目工作方案》，通过大数据信息共享、提前介入、协同推进等多项措施，由国家电网公司不断推动政企信息互联互通，客户提交资料大幅精简，不需要多部门单位多次提交，打通了政务服务平台，就能实现“零证办电”“一证受理”；打通公安部CTID网证平台，实现“刷脸办电”；推动“网上国网”与政务服务渠道融合，实现“一网通办”，及时解决企业及项目用电需求，做好“电保姆”，保障用电需求。

推进乡镇村联动建立微信社群。以台区为单位，采取“一台区建一群”的模式，建立台区供电服务微信社群，以实现供电服务从被动向主动的转变，打通了供电服务最后一关，提升客户用电满意度，进一步拓宽企业与客户的沟通渠。供电所台区经理通过台区供电服务微信群固定推送安全用电常识、停电信息公告等信息，除此之外更重要的是及时解答客户用电咨询，受理客户用电诉求，帮助客户处理用电故障，全力服务客户便捷、安全、放心用电，一旦客户有业扩需求可在群内第一时间知晓并高效应对，提升服务质量的同时增加客户黏度，降低客户投诉率。

通过提前知晓客户信息业扩诉求的方式，可以在客户正式申请办理业扩前预置供电方案，提前调配物资，预置项目包，预定现场施工人员安排构建“业扩+能效服务”模式，做到客户申请一提交，就可立刻调出备用施工方案，节省审批时间。我们根据客户意愿预约上门服务，为客户提供意向接电时间“契约服务”，确保配套电网工程早于客户受电工程竣工，实现“电等客户”。

串行改并行，部门协调，实时终端可视化，现场确定供电方案

在信息系统建设方面，打通原有各专业之间的信息孤岛，将业扩办理串行流程改为并行，融合贯通网上国网、营销2.0业务系统、配电网建设全过程管控平台等多个内部专业系统和平台，开发应用电网资源可视化、业扩配套工程线上管控等功能，可推动业扩报装流程在各专业间高效流转。

国家电网公司贯通内部专业系统平台，推动电网资源等信息透明、实时共享，让客户自主比选供电方案、就近接入电网；采用新的技术手段，深化应用“网上国网”等，促进与客户、设计施工等人员智能互动。

台区经理利用手持移动作业终端现场作业，根据周边电网资源配置、可开放容量等实地情况，在线与其他部门互动交流，选择适合客户的预置方案，并启动相关预置物资、人员分配安排。整个过程方案选择可视化，过程中将变电站出线、容量等信息直观地展示给客户，能让客户办电清晰。

推行“双向契约制”提升业扩报装效率

针对内外部电力工程时限不同步、不匹配制约业扩报装接电效率等问题，推行“双向契约制”。在项目规划阶段，按需提前启动配套工程建设需求；在项目申请用电阶段，结合客户意向接电时间和电网工程工期，与客户商定配套电网工程完成时间和双方责任界面，签订“双向承诺”服务协议并严格执行。其中，供电公司承诺外线建设投运时限，客户承诺内部工程投运时间、投运后负荷水平，协调推动配套电网工程建设提速，共同保障客户尽快投产达效。

大数据平台能实现客户、客户经理、设计施工单位线上互动交流，支撑服务行为轨迹化管理；实现现场勘查、竣工验收等服务环节在线监控；将业扩配套工程关键环节纳入线上监控，保障业扩配套工程契约制执行到位；利用供应链运营平台，实现实物库存线上可视、动态增补，物资配送“同城当日达、跨市次日达”，确保了客户最快用上电、用上舒心电。

联合政企共建互赢福利系统，增强客户黏度，销售在销售之外

“电”是特殊的商品，应用福利民生系统，更好地服务客户，让客户更好地配合公司业扩、收费等各项业务。供电公司联合民生局、扶贫办、自来水、燃气等公司部门共建“互赢福利系统平台”，客户每次消费都可以产生相应积分，积分兑换系统福利积分并存入社保福利池，达到一定数额即可享受每年系统社保分红。供电所作为直接面对乡镇村庄的基层单位，可以更了解乡村居民的生活状况，可以利用系统的社会公益性助农扶贫，增加公司在客户中的信任值。

由于台区经理每月都有催费工作，催费期间的业扩业务会受影响，通过一台区一微信社群的建立，我们可以筛选出社群中愿意为公司服务的客户，协助台区经理做好周边客户的收费、业扩需求报装等业务工作，由系统给予奖励积分，激励该客户和公司产生互赢的黏度状态，这样也减轻了台区经理催费期间的催费任务，能有时间和精力更好的转到业扩业务中，在保证电费回收的同时还能保证业扩效率。

实施情况

“哎呀，太感谢你们了，我们申请的当天就用上电了，比我预期得足足早了半个月，太感谢你们了！”居民李荣才激动地拉着台区经理俞琐平的手感谢道。据李师傅反映，老家的房子因为没人住所以一直没装电表，这次退休回乡养老，本来计划着装表怎么着也要10～15天吧，没想到现在上党供电所竟然只用了半天，实在太感谢上党供电所提供的优质服务了。

为有效破解制约业扩报装工作的“瓶颈”，镇江三新公司上党供电所营业班对各业务流程中的报装项目进行实时跟踪，及时了解业扩报装进度，及时解决业扩报装工作中存在的疑难问题，在周例会中推出业扩报装提速提质新机制。加强内部沟通协调，及时解决业扩报装中的问题，使业务工作更顺畅。业扩报装所有关联部门之间实现无缝衔接、一口对外。进一步严格业扩报装服务考核，杜绝出现超时限工单，实现了业扩报装“受理快、勘查快、审查快、验收快、送电快”的目标。

原先客户办电，实行串联式服务，流程时间长，一户客户申请了新装，那作为供电所工作人员起码6次到达现场，造成大量人力物力浪费。而业扩时限要求高，稍有不慎就环节超期被公司通报，不得不在线下体外循环。

为此，上党供电所寻求新思路，结合当下，进行了“集成业扩”改革。现在客户办电，实行并联式服务，流程时间短：客户资料备好后，自行或在营业厅工作人员的指导下，通过“网上国网”App发起业扩新装申请，并设置好定位，约10 min。

供指中心审核申请并派单到供电所，约10 min。

供电所查勘人员接单后，携带前期已打包好的导线、电缆、计量箱、电能表、封印等与施工人员一同驱车前往（根据客户系统内定位的位置至现场），根据路程长短，时间不定，但最多不会超过60 min。

查勘人员抵达客户现场后，根据现场情况通过移动作业录入客户资料等安装信息；而与此同时，配对服务的施工人员现场放线布线施工；无配套工程的，2～3 h；需配套工程的，通过视频或电话向所内技术员汇报，由技术员立即协调处理。

施工人员施工结束后，查勘人员现场验收合格后，通过移动作业终端录入表计信息，安装电能表，并拍照上传，30～60 min。至此，客户现场装表结束，客户正常用电。

供电所查勘人员与施工人员反馈本次业扩使用资料，登记备查，同时准备下一个“套餐包”备用。

从整个流程来看，客户申请用电时间大大缩短，从前期的20～30天，减少到现在的1天装表接电结束，业扩受理和优质服务水平有了质的飞跃，真正是为老百姓办好事、办实事，很好地解决了民生问题。

为了继续提高服务水平，我们不断创新提升服务手段和质量，深入开展特色服务，打造“感动式”服务品牌，深化服务意识，认真执行故障抢修、停送电“一张工单、一支队伍、一次到达现场，一次解决问题”要求，提高工作效率和服务质量，积极采取应对措施，给客户发放温馨提示卡，将负面影响消除在萌芽中，实现“国网品牌”安全广泛传播。随着业扩报装新机制实施，实现了“业务办理零差错、服务行为零投诉”。开通了绿色通道，特事特办。窗口人员把“提高服务标准，树立服务品牌”作为服务准则，为客户量身定做个性化、差异化用电方案，努力打造“感动式”服务品牌。为了更好地服务大用户，我们要求供电所营业厅人员加强值班工作的管理，确保营业期间营业厅设施的配置齐全，保证为电力客户提供高质量的服务。今后，将继续心系客户，着力为百姓生活服务；情牵政府，着力为地方经济护航，为百姓提供“优质、方便、规范、真诚”供电服务的同时，实现服务承诺兑现率100%和优质服务“零事故”的目标。