口腔专科医院门诊患者满意度量表的探索与分析

高为民

（大连市口腔医院人事科，辽宁 大连 116021）

满意度量表作为临床常用的一种调查工具，其应用不仅能从患者角度反映医院门诊的服务质量，还能考查患者对医护人员的依从性，此外，该量表还能反馈患者对临床活动的感受，改进干预措施，提升服务质量[1]。因此，患者满意度量表在临床工作中具有重要作用，很多国家和地区还将患者满意度量表作为改进或优化临床工作、服务质量的参考标准[2]。Deepak Kumar Singhal 等[3]研究指出，口腔专科医院具有专科多、分科细等特点，再加上口腔门诊的治疗时间相对较长，医护人员的独立操作性较强，以及患者复诊次数频繁等因素的影响，易使患者对口腔专科医院门诊的临床服务产生一定的疑虑和误解，影响患者满意度。基于此，本研究选取2018年12月至2020年1月于大连市口腔医院门诊就诊的1 200例患者作为研究对象，旨在探讨完整、理想的患者满意度评价体系及满意度量表的建立方法，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2018 年12 月至2020 年1 月于大连市口腔医院门诊就诊的1 200 例患者作为研究对象。纳入标准：于大连市口腔医院门诊就诊者；未接受过相关研究及调查；对本研究知情同意，并签署知情同意书。排除标准：相关诊疗资料不全的患者；治疗依从性及配合度较低的患者；同时参与其他课题研究或调查的患者。

安排经过专业培训上岗的监督员作为调查员，在门诊大厅向患者发放调查问卷，以匿名自填的方式进行现场调查[4]。为保证调查结果的有效性和客观性，所选样本需符合：①患者是笔者所在口腔专科医院门诊服务的体验者；②患者依从性高。患者知情并同意后，向其发放调查问卷，调查员应从旁协助患者，进行无暗示解释。问卷回收后，调查员还应检查漏项、错项。

1.2 方法 在《全国五地区三十六所三级甲等医院门诊满意度监测问卷》[5]基础上，结合口腔专科医院的实际情况，并参考相关专家和教授的建议及意见，研制口腔专科医院门诊患者满意度量表，初步确定为诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等4个项目共16个监测指标，具体内容详见详见表1。通过临界比率值法，将满意度量表得分相对较高的283 例患者（占比27.11%）与得分相对较低的761 例患者（占比72.89%）分为高分组、低分组。

表1 口腔专科医院门诊患者满意度量表相关项目及指标

1.3 观察指标 采用5级Likert评分方式，对量表中的内容从正向到负向进行回答，主要包括十分满意、满意、基本满意、一般和不认同，对应分值分别为5、4、3、2和1分。设定量表中的16个监测指标应答未出现漏项、错项可判为有效，排除不了解、不确定、缺失值等选项[6-7]。其中，满意度总分应为单一项目的得分总和；项目总分应为单一检测指标的得分总和。

1.4 统计学方法 采用相关分析法、临界比率值法对满意度量表进行合理调整，采用SPSS 23.0 统计学软件对数据进行分析，计量资料以“x±s”表示，比较采用t检验，计数资料组间率（%）的比较采用χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 临床资料 共发放1 200 份调查问卷，回收1 200 份，回收率为100.00%，有效问卷1 044 份，有效率为87.00%。1 044 例患者中，男405 例，占比38.79%，女639 例，占比61.21%；年龄18～40 岁600 例，占比57.47%；文化程度为高中及以上844例，占比80.84%。

2.2 相关性分析 将各个监测指标的满意度作为自变量，患者的总满意度作为因变量，通过Stepwise对其进行逐步回归分析结果显示，环境卫生、诊疗时间、费用明细、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务、隐私保护等9 项监测指标的总体满意度较高。将各个监测指标的满意度状况与患者总满意度进行相关分析结果显示，诊疗时间、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务等监测指标与患者的总体满意度显著相关（r=0.507、0.538、0.512、0.513、0.533、0.674）；导引标识、临床疗效、环境卫生、费用明细、预约挂号、等候时间、缴费等候、检查状况、隐私保护、取药时间与患者的总体满意度无明显相关性（r=0.431、0.315、0.467、0.445、0.259、0.062、0.318、0.237、0.481、0.066）。

2.3 满意度评分分析 患者的总体满意度为81.32 分；4 个项目的项目满意度监测得分分别为诊疗环境81.12 分，服务水平82.27分，便利程度56.47分，流程效率74.15分。高分组16 项监测指标满意度评分均高于低分组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 高分组和低分组满意度评分比较（x±s）

3 讨论

在现代医疗护理管理指标评价体系中，患者满意度不仅是衡量医院医疗水平、治疗效果的标准，同时，也是判断其服务质量的重要参考条件[8-9]。据李申等[10]研究指出，总体满意度较高的患者依从性也较高，进而可获得理想的治疗效果。根据口腔门诊的医疗活动特点，本研究在调查员的配合下进行短期、快速、有效的调查；同时，还可避免个体重复、漏项、错项的调查。本研究共发放1 200 份调查问卷，回收1 200份，回收率为100.00%，说明所选患者样本均具有较高的治疗依从性；回收有效问卷1 044份，有效率为87.00%，说明本研究制定的满意度量表具有良好的沟通有效性。经相关分析法研究，仅有诊疗时间、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务等监测指标与患者的总体满意度显著相关（r＞0.05）。分析原因为，就诊秩序、环境、人际等相关因素相关。高分组16 项监测指标满意度评分均高于低分组，差异有统计学意义（P＜0.05）；此外，患者的总体满意度为81.32 分，提示口腔专科医院门诊患者的总体满意度呈较高水平。患者对诊疗环境的满意度评分为81.12 分，对服务水平的满意度评分为82.27 分，对便利程度的满意度评分为56.47分，对流程效率的满意度评分为74.15分，由此说明，从诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等方面保持良好的门诊服务水平，并不断优化、提升服务质量，使前来口腔专科医院门诊就诊的患者受益，才能有效体现临床服务工作的价值，建立和谐、友爱的医患关系，从而减少医疗纠纷、投诉事件的发生。

综上所述，分析患者满意度状况后，对满意度量表进行科学、合理的调整，能提升该量表的效度及信度，并能从诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等方面综合评估口腔专科医院门诊患者的满意度。