新公共服务理论视角下公务员队伍建设问题研究

摘要：政府是为人民服务的，公务员更是人民的公仆。公务员作为政府的代表时刻与人民群众进行着深刻接触，公务员队伍的素质水平、服务水平直接影响着人民群众对政府的态度，影响政府同人民群众的关系。因此，要对公务员的素质和水平进行严格要求，建立一支高水平，有能力密切联系群众的公务员队伍。新公共服务理论为公务员队伍服务能力建设提供了理论基础。

关键词：新公共服务理论;公务员队伍;服务能力

一、新公共服务理论概述

新公共服务理论是在对新公共管理理论的批判和反思的基础上产生的。从行政学成为一门独立学科至今已有一百多年的历史，这一百多年来，行政学经历了多次学科研究范式的转换，而新公共管理被认为是处理公共事务的传统“官僚”方式的替代方案，在20世纪80年代以来逐渐成为了主导范式。新公共管理主张将市场机制引入公共管理中，认为政府应该只从事那些不能民营化或者不能对外承包的活动，并且认为公共管理者“应该掌舵，而不应该划桨”，也就是说，他们应该发展成为政策执行的监控者或服务的购买者，而不应该成为服务攻击活动本身的直接提供者。而新公共服务理论有着更具有当代性的理论先驱，其中包括：民主公民权理论;社区与公民社会理论;组织人本主义和新公共行政;后现代公共行政理论等。这些理论基础已经帮助创造了一种对于今天谈论新公共服务很有意义的氛围。

针对新公共管理理论中公共行政官员应该关注“掌舵”而不是“划桨”等思想，新公共服务理论认为并不是这样，以登哈特为首的新公共服务理论学者们提出了以下观点：服务于公民，而不是服务于顾客;追求公共利益;重视公民权胜过重视企业家精神;服务，而不是掌舵;重视人，而不只是重视生产率。

正如威尔逊的思想所表述的“行政研究的提上议事日程以及行政学的产生，是和时代生活所提出的要求分不开的”，从行政学作为独立学科开始到今天，经济和社会的发展速度日益增加，导致社会公共事务更是爆炸式增多，新问题逐渐显现，政府的职能也在不断变化。为了给政府提供科學的理论指导，行政学者们也在不断对行政学理论进行丰富，进而产生了新公共管理、新公共服务等理论。近年来，以新公共服务为理论基础的服务型政府建设成为各国的新尝试。

二、我国公务员队伍建设现状

受新公共服务理论的影响，服务型政府已经成为了一种新的政府模式，这就对公务员队伍的建设提出了新的要求，但是由于各种主观或客观的原因，目前我国的公务员队伍仍需要有所提升。

2.1公务员队伍存在的问题

1、公务员服务意识薄弱

公务员作为公共权力的行使者，要清楚其所处职位的权力不属于他自己，而是来自于人民，因此，公务员的角色被表述为人民的公仆，公务员的工作应该以为人民服务为出发点和落脚点。但是目前，许多公务员不具备为人民服务的意识，只享受行使权力的过程，而忽视了权力的真正所有者。这就导致了许多公务员在工作过程中不能够设身处地地为人民群众着想，一方面会出现在工作中更注重对领导的服务的现象，一切工作以领导的意见为前提，只为了完成任务而工作，而不考虑维护人民群众的利益，更不要谈为人民服务，完全背离了其工作宗旨;另一方面，由于公务员缺乏服务精神，在工作中不能够秉着为人民服务的宗旨，会不负责任，出现推诿扯皮的现象，或者出现提供的服务与人民群众的真正需求不符的现象。

2、公务员服务能力不足

群众利益的高效实现直接取决于公务员的服务质量，服务质量的效率高低充分体现在公务员的服务技能高低。部分公务员并不缺乏服务意识，而是服务技能掌握不够，换句话说，就是其提供有效服务的能力不足。有的人在工作过程中对待服务的对象能够保持非常高涨的热情，对待人民群众也非常有耐心，但是他并不能够真正理解对方的需求，或者不能够熟练解决，甚至完全没有能力解决服务对象们所需要解决的问题。因此，只有为人民服务的意识或者热情的态度是远远不够的，公务员要努力提高自己为人民服务的能力，熟练掌握各种为人民服务的技能，从而为人民群众提供更好的服务。

3、公务员应变、创新能力不足

由于人员流动频率增加等原因，社会的复杂程度逐渐提高，政府部门所面对的要解决的问题也在逐渐变得复杂，非程序性的问题出现的频率也越来越大，这就需要公务人员在具备基本的服务技能的同时，具有一定的应变能力以及创新能力，这样才能够有能力及时且稳妥地处理突发状况。但是目前有很多公务员并不具备这项能力，这就导致在面对对公务员本人来说未遇到过的问题的时候会出现无所适从，耽误时间甚至无法解决的状况，无法为人民群众提供优质的服务。

2.2我国公务员队伍存在问题的原因

1、传统文化中“糟粕”部分的影响

中国传统文化有许多优秀的部分一直延续至今，例如勤劳勇敢、自强不息等等;但不得不承认，传统文化中也有糟粕的部分，并且有些部分的影响延续至今，“官本位”思想便是其一。“官本位”思想是在传统的“三纲五常”等封建思想占统治地位时期的产物。以官为贵，以权为纲，官僚的地位高于百姓的地位。这种思想的根基经过数次思想解放运动已经被摧毁，但是仍然有部分意志不坚定、党性修养不佳的干部存在这种思想。这导致这些干部对权责的认知不清晰，缺乏公仆意识。在工作过程中，不以维护国家和人民群众的利益为前提，而是首先维护自身利益，对上级阿谀奉承，从而导致他们不具备服务意识。要做到真正站在人民群众的立场维护人民群众的利益，为他们提供服务，首先就要摆脱“官本位”思想的影响。

2、利益机制对人的影响

利益问题关涉人的存在与发展，人的存在与发展过程本质上是人类追求利益的满足和不断提升的过程。利益构成了人类的行为动机、目标指向，构成了人类实践活动的核心。受利益机制的支配，公务员会存在不自觉地采取对自己有益的行为，例如将领导者放在比人民群众更为重要的位置、规避责任进而推诿扯皮等等。作为一种管理手段，利益机制的人事管理意义核心体现在激励上。因此要想从思想层面加强公务员的服务意识，就需要通过将利益机制与激励机制相结合，来对公务员的行为进行限制。

3、制度机制不健全的影响

（1）公务员准入机制不健全

考题设置方面我国公务员考试无论是何岗位招录何职位，公共科目笔试均为《行政职业能力测验》和《申论》两个科目，笔试内容如法炮制，针对性不强，对特定岗位人员的素质和能力考察不够充分，教科书式的考题设置脱离工作实际，难以对公务员的素质做到真实考察;在面试方面，考试会受到面试官主观意愿的影响，因此考试结果的客观性会受到质疑，难以保证考官对待公务员能力的标准与实际需要相符合，因此难以保证公务员的能力能够与岗位需求相匹配，也就难以保证公务员具有为人民群众提供服务的能力。

（2）激励机制不健全

目前对于激励公务员服务能力提升的机制主要以负面激励为主，即对服务态度差的相关行为进行惩罚，以达到减少服务态度差的行为的目的。但是行为受到动机的影响，动机最终又是由观念、思想来控制的，负激励只能在表面上对公务员的行为进行约束，并不能在深层次上对人的思想进行规范和影响，因此，只能在一定程度上减少“不达标”的服务行为，无法从深层次上提升公务员的服务意识，也就无法提升公务员的服务能力。

（3）考核、培训机制不健全

在考核机制方面，公务员的考核只在政府部门内部进行，没有对社会公众完全公开，缺少社会公众的参与，缺少对人民群众的关注，同时也没有将公务员的服务意识纳入公务员考核标准当中，或者只是作为一种形式来对服务进行要求，并不能在实际上用考核机制作为对公务员的激励方式来提高他们的服务意识和能力;而在培训机制方面，对公务员的培训更注重意识形态以及国家政治理论方面的培训，缺少对公务员岗位职责，能力提升，创新能力方面的培训，也没有对公务员服务意识的形成进行引导和培训，不能够对公务员服务意识的形成，服务能力的提升产生积极的作用，不符合国家建设服务型政府的要求。

三、新公共服务理论对我国公务员队伍建设的启示

3.1健全招录机制

对目前的招录机制进行评估，值得肯定的地方要保持下来，不足的地方要加以改进。笔试方面，在对应试者进行全面考核的基础上，将服务型政府建设以及公务员的关于服务人民群众的理论知识纳入到笔试范围内，以此来初步提高公务员对服务方面的理论知识的认知，例如关于公民权的概念，只有在真正了解什么是公民权之后，公务员才能够做到维护公民权;在面试方面，对面试的要求和标准进行明文规定，尽量减少面试官主观因素的影响，同时面试过程相较于笔试来说更能检验应试者的服务意识以及应变、创新能力，因此，要适当在面试标准中增加对服务意识、应变能力和创新能力的考察，这样能够从源头上保证公务员队伍的整体素质及服务能力的水平。应该使公务员在进行职位选择与竞争的过程中，也就是在入职之前就对自己所要选择的职位的角色定位有清晰的认知，让他们了解到公务员的角色是人民的公仆，所面临的工作是为人民群众提供工作，并且其工作要以维护公共利益即人民群众的利益为前提，这一点恰恰能够通过健全准入机制来做到。

3.2完善考核、培训机制

考核机制严格来说也是对公务员的一种约束，通过制定相应的考核标准能够限制公务员必须进行或者禁止进行某种行为，将服务能力作为一种要素纳入到考核标准中来，能够使公务员提高对自身服务能力建设的重视，进而达到提高公务员服务能力的目的。利用培训机制提高公务员服务能力，需要将培养服务型公务员人才作为培训目标，对和服务型政府相适应的培训内容进行完善和重点培训。通过培训的手段使公务员认识和了解自己所处的职位的责任，了解人民群众的需求在公务员工作中的重要性，学习基本的经济学等知识，尤其是干部级别的公务员要具备一定的知识水平，才能够从人民群众的立场出发来进行决策，能够知道什么是真正对人民群众有益的，例如，生产率的重要性要排在对人的关注的后面。同时培训的设置要与公务员的角色定位——公民参与的鼓励者，公民声音的倾听者相匹配，要使公务员在培训的过程中了解鼓励公民参与的重要性，学习鼓励公民参与的方法和途径，并且将最终公民参与程度纳入到考核机制中来作为公务员考核的的标准之一，以实现公民参与以及提升公务员服务能力的双重目的。

3.3改进激励机制

由于正激励能够在思想层面对人进行激励，使人接受并且主动进行有益的行为，因此在激励机制方面，在保持曾经的以负激励为主要手段从而减少不达标服务行为的基础上，将正激励作为主要的手段来对公务员的服务水平进行激励。在激励的各要素——薪酬机制，职务升降机制，奖惩机制，工作机制与服务水平提高之间建立联系。受利益机制的影响，薪酬，职务以及奖惩是包括公务员在内，所有劳动者都非常关注的问题。使服务能力水平成为公务员薪酬制定和增长以及职务升降的标准，能够提高公务员对自身服务能力的重视程度，进而能够增强服务能力提升的积极性。同时要将服务能力提高纳入到工作机制当中来，将服务水平提升工作化、日常化，设置合理的服务能力提升目标，增强服务水平提升带来的成就感，使公务员在潜移默化中自觉地进行服务水平提高。

四、结语

随着以新公共服务为理论基础的服务性政府建设的深入，越来越多的人对公民权有了更清晰的认识，导致人民群众对政府以及公务员的要求随之提升，加之为人民服务本来就是公务员的职责，公务员是政府工作最直接的参与者，因此公务员队伍建设的问题尤为重要。要求公务员队伍不断提高自身的意识和能力，健全机制建设，以适应岗位的需求，满足人民的需求。

参考文献

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作者簡介：林薪宜（1998.1-），女，黑龙江省鸡西市人，哈尔滨市南岗区黑龙江大学 行政管理专业2020级 研究生