互联网时代政务微博如何提升服务能力

王芮

摘 要：在互联网时代，政务微博成为了各级政府与民众沟通的新途径。本文以深圳市政务微博为例，探究如何建立起相对完善的政务微博互动服务平台，使民众拥有能够表达意见、进行监督的新渠道，使服务型政府的职能更好履行，使政务微博的服务能力得到提升。

关键词：政府部门；政务微博；服务能力

一、 研究背景

（一）互联网时代的背景特征

在互联网时代的大背景下，整个社会相较以往的封闭固定、层级明晰，已然变更，进而具有了鲜明的新时代特色。我们正在面临着这个社会，信息透明、参与者广泛、消息快速传播，互联网时代自身又具有廉洁化、平民化、透明化、在线化等一众特点，这些特色都要求政府去迅速适应信息时代，能快速反应去解决问题满足人民需求，才能提升服务能力。

（二）政务微博的含义

政务微博，主要指代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博。它是用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众的官方网络互动平台。其目的主要在于通过与公众的良性互动，搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。[1]

2009年下半年，湖南省桃源县的官方微博“桃源网”开设，成为了中国最早开通微博的政府部门。 自此，中国政务微博迎来“井喷式”发展，各地政府部门纷纷建立开设政务微博。截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个。[1]

短短五年多时间里，中国政务微博的发展全社会有目共睹，但同时也面临着一系列问题犹待解决完善。此文即以深圳市政务微博为例进行分析探究。

（三）以政务微博为新途径进行服务的意义

网络具有的直接参与性和即时互动性弥补了中国现有的民主集中制和间接式民主所具有的不足和缺陷，使更多人能够更加直接的表达自己对于政治事务的意见，因而备受人民青睐。

为了满足人民日益发展的表达欲望，也为了保障人民这一总体有利于行政公正平等的正当权利，政府部门需要更加积极主动地建立起一个网络平台，使决策者与社会公众可以通过这一新的联系渠道更加直接、真实地沟通；能够更好掌握、了解全国范围内的政治、经济、社会真实情况，使民众意见能够更加全面迅速的传达，使公共政策政府公告通知等更广泛的传递，从而大大增强行政过程的透明性，避免信息衰减、民意闭塞等情况的出现，增加行政过程的民主化、科学化程度，扩大了社会公众参与体制内民主的范围和形式。也有利于政府更加直接便捷的接触到民意民声，使政府由管理型向服务型的转型更加高效，更好的为人民服务。

二、 深圳市政务微博服务过程中的优与弊

（一）深圳市政务微博发展的过人之处

1.决策者的积极主动

在网络化快速发展的大潮流下，各地政府都十分重视政务微博的发展，其中深圳政府所做的工作尤为突出。

深圳市政府领导作为政务微博建设的相关决策者，对建设工作的态度十分积极主动。除了各大部门领导自己纷纷表态，以身作则之外，也对各部门的行政人员也进行了相应的动员培训，体现了深圳市政府对于网络途径的主动利用而非被动接受。

深圳市委常委、宣传部部长王京生早在深圳政务微博建设初期就曾表态，“深圳要通过加强政务微博建设，发挥新兴媒体辅政亲民功能，增强运用互联网，提高密切联系群众、化解社会矛盾、引导舆论的能力。”[2]深圳市互联网信息办公室主任钟海帆也曾说， “深圳政府的互联网建设能有今天的发展，与市领导的开放、包容的思维，及支持分不开。”

2.专业人才队伍的建设

深圳市领导层做出了“建设一支战斗力强的队伍”的指示，旨在能有更多具备相应水平的公务人员来进行政务微博建设。随后就举办了“全市政务微博发布培训班暨经验交流会”及4期培训班，旨在提升领导媒介素养和工作人员业务水平。

在今年新浪政务微博排行榜中，“深圳交警”的影响力、活跃度皆处于首位。而根据《南方都市报》的报道，微博工作室的两名小编都是80后，他们负责从早上8点到下午6点的微博管理。其中一位小编透露，“我们前期也经过了很多的摸索，最后发现卖萌调侃的语气最能让网友接受，也最能获得关注。”[3]由此不难看出深圳市政务微博管理队伍十分重视队伍建设的年轻化和平民化，80后公务人员的思维方式更加接近当今使用微博的主要群体，能引起网民共鸣。而经过研究探索的语言习惯使民众更容易接受、传播度更高，这也无疑成为在政务微博普遍较难吸引群众的大背景下，深圳各大官微以几十上百万的粉丝数量独树一帜引领潮流的重要原因。

每天还有宣传科中其他两名交警值班，分别负责早高峰从早上6点到8点，晚高峰从晚上6点到12点的下班微博的发布。[2]这一点则体现了深圳政务微博建设队伍的专业性，对于民众来说，诙谐轻松的语气固然重要，但是微博内容实质才是吸引人的根本所在，具有专业素质的交警在上下班高峰期发布的道路状况微博，实时散布信息，防止不知路况的市民造成更加严重的拥堵情况，切实解决了微博粉丝的生活出行问题，实现了“为人民服务”的宗旨。

3.消息传递的通畅准确

在众多政务微博沦为“空架子”，自开设之后就少有原创微博、消息缺乏滞后的现状下，深圳市政务微博在消息更新发布方面尤为值得称赞。例如“深圳东门步行街砍人”事件，在2014年5月25日下午五点半左右，市民和网络都纷纷传出深圳东门步行街发生恶性砍人事件的谣言，而仅在事件发生后二十分钟，“深圳公安”就发送了辟谣微博，这一微博的阅读量达到七十多万次，对安抚民心平息恐慌起到了巨大作用。[3]

深圳政务微博在此次公共危机处理中表现出来的快速高效并非偶然，早在深圳政务微博建设初期，政府就对政务微博的具体运作提出过要求，严格践行突发事件信息发布120分钟原则，力推“网络首发”，形成全市联动的突发、热点事件微博应对工作体系，让权威信息第一时间上网，通过主动发布来挤压谣言、引导舆论、塑造公信。[4]一直以来，中国政府习惯事后解释的作风在网络信息高速传播的当下显然已不合时宜，只能尽量满足新时代里人民对于第一时间掌握真实可靠消息的诉求，塑造政府可以信任的形象。

4.微博服务平台的完善全面

深圳市还建立起了“深圳微博发布厅”平台，这一平台微博范围涵盖了各区政府、市直机关和相关单位、市级审判、检查机关的官方微博，后来加入了民生微博，例如深圳供电、水务等官方微博，涉及方方面面。[5]相较起单独零散的部门政务微博，全面的微博发布厅平台给了市民紧紧围绕生活的真正便利，也能够更好的解决涉及多个部门协作的公共事务，使政府通过微博提供的服务更加连贯顺畅。

深圳市还建立了“深圳市网络答政平台”。该平台注重利用网络互动化、在线化特点，实现公务人员与民众的沟通交流，双向互动、问政参政。在该平台中“我说深圳事”版块，由民众针对日常关心的事件进行提问，内容涵盖了房价、强拆、醉驾等话题，并由平台负责人进行公开回复反馈，禁止删评删帖无视等现象发生。

在深圳市建立起的平台上，深圳政府公务人员能够做到“主动回应，顺应民意，征集意见，广纳民智”，对民众的问题不回避推诿，听取接受民众意见，实时关注涉及民众切身利益的事件，都体现了相较其他政务微博，深圳市所具有的优势长处。

（二）深圳市政务微博发展的不足之处

1.政务微博整体发展水平落后

深圳市被称为“中国最互联网城市”，政务微博的发展在整个中国都是位于前列的，但是我们仍不难发现，部分政务微博开设以后就闲置放养，零微博零粉丝零阅读，沦为形式主义，并没有真正给人民带来便利。

即使是深圳市在政务微博的建设发展上也存在断层分化情况，这也是我国政务微博发展所面临的问题，排名在前的城市政务微博影响力大，同时位于榜末的政务微博形同虚设，两者的差距拉低了我国政务微博建设的整体水平。因此政务微博的发展中，不能一味追求数量增加，更要注重每一个微博账号建立以后的长期工作，将服务职能落到实处。

此外，据人民网舆情监测室、武汉大学等在内的众多研究机构的研究报告指出，微博问政开通情况排名与所在区域经济、政治等发展情况排序大体一致[6]政务微博发展水平的差距也使发达地区的居民比闭塞乡村、落后地区的民众更容易获取信息，享受开放政府带来的好处，更能实现与政府的双向互动维护自身利益。微博发展不对等也一定程度上加剧了不同区域居民的生活差距。

2.双向互动程度尚未达标

我国的政务微博大多停留在信息发布、政务公开等基础功能上，忽略了微博作为一种分享交流方式，其所具有的与民众沟通交流、听取民意的功能。

深圳微博发布厅的功能也多集中于各类政务的公开、民生消息的发布，尽管其一直因为“不删评不无视”的态度深得民众好评。但其沟通互动功能仍不够，要加强官民互动沟通，解决民众问题，使政府能够更好利用微博这种新型网络工具拉近与民众距离，切实解决问题，才能提升服务能力。

3.相关机制建设有待完善

微博作为一种广受民众喜爱的社交网络平台，它从本质上对政府而言，是一种使政府能更好实现职能的手段与工具。

所以并不是一味提高网络化水平就能推动政务微博又好又快发展，而应该给予政务微博制度、法律保障，改进完善与此相关的政府认知、运作程序、政策条例等。

深圳市政务微博虽然在政府政策支持下蓬勃发展，但仍然面临缺乏规范性、合法性等问题，例如微博是否应该成为一种官方检举、申诉途径，这都需要更为明确的法律条例、政策条文来进行规范。并非只是通过一时建设微博的热情就能解决的。

三、结合深圳市案例对我国政务微博发展的建议

（一）政府观念转变

政务微博的建设要加强领导者的观念转换，不要因为微博所具有的透明化而心生畏惧，正常公务生活的曝光只会增强政府工作透明度，提高政府公信力。在这个网络高度发展的时代，试图同以往一般以封闭、躲避的态度应对是不现实的，唯有主动在改变态度，才有利于开展政务微博相关工作。

（二）完善相关体制建设

对政务微博性质、运行流程、监督程序、法规条例等方面去建设完善，真正通过微博听取人民意见、了解与决策问题切实相关的利益群体的意见，使政务微博在与民众沟通方面具有实际意义，不流于形式，这是政务微博能够更好为人民服务的根本保障。

（三）注重相关配套条件的完善

首先，要注重提高现有公务员队伍的信息技术水平、增强对于人才队伍的选拔培养。其次，要提高现行政系统的网络覆盖率，使更多公务可以网上办理、更多繁琐的行政程序能够网上解决，能使官民都更适应利用网络来便利我们的工作生活。最后，地区除了注重发展经济、政治水平为支持政务微博等新途径创造硬件条件外，也要注重文化宣传，加强对微博的推广营销等等，使政务微博能够被更多民众知晓接受。

在政务微博提升服务能力方面，包括深圳在内的中国城市要做的还有很多。最重要的是，要始终秉持着为人民服务的信念，完善政务微博运作机制，建设专业人才队伍，把政务微博建设成为政府与民众沟通的新途径，成为政府树立部门形象的新门户，成为有利于政府更好实现职能的工具。（作者单位：武汉大学政治与公共管理学院）

参考文献：

[1] 参考百度词条“政务微博”

[2] 摘自《南方都市报》.《解密深圳如何构建新媒体政府推动政务信息公开》

[3] 整理自《齐鲁日报》.《深圳东门砍人系谣传 公共场合突发事件如何应对》

[4] 摘自《深圳新闻网》.《深圳55家政务微博粉丝量超1750万 5民生部门与网友互动》

[5] 摘自《深圳新闻网》.《深圳微博发布厅正式上线 政府问政平台同步开通》

[6] 屈涛.《政务微博发展的深层困境及若干思考》