人文关怀在医院护理管理中的作用

孟作为 陈晓晨 庄伟清

北京大学深圳医院 518036

近年来，随着我国科学技术的进步和医疗卫生服务改革的不断深入，人们越来越重视健康问题，对医疗护理服务要求也越来越高，而如何能够在护患关系紧张、护理工作不受重视及夜班太勤等条件下有效提高护理质量、减少护理人员离职率是一个亟待解决的问题〔1〕。有研究表明，护士的工作满意度、离职率及护理工作相关的职业倦怠等与护理工作环境有关，良好的工作环境可有效改善护士工作满意度，减少护理人员的流失，促进患者安全，提高护理工作质量〔2-4〕。人文关怀提倡“以人为本”，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权利，维护人的价值观念、情感方式及思维等〔5〕。随着人们对精神层面的追求越来越高,而人文关怀也越来越受重视。通过在护理管理模式中开展人文关怀，不仅能让护理人员感受到领导者的关怀与爱护，还能充分调动护理人员的主观能动性，提高其工作积极性及职业认同感与归属感，降低护理人员的离职率，提高护理服务质量和工作满意度〔6〕。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2018年2月至2019年12月选取北京大学深圳医院38名护士为本次调查研究对象。纳入标准：于该科从事临床护理工作≥1 年的执业护士。排除标准：①处于休假期间的护士(产假、哺乳假及病假)，②实习生、进修或转科的护士。其中男5人，女33人；平均年龄(32.48±7.46)岁；工作年限：1～<2年8人，2～<5年11人，5～<10年5人，10～<20年8人，≥20年6人；职称：初级26人，中级10人，高级2人；文化程度：本科25人，专科12人，中专1人；婚姻状况：已婚24名，未婚14名；人事状况：正式编制22名，合同制16名。实施人文关怀前后半年内科室护理人员未发生变动。

1.2 方法

1.2.1实施个体化人文关怀 人首先是一个独立的个体，且都有着不同的特征，每个人在不同的条件或环境下往往会有不同的感受和反应。首先需对每位护士的性格及特点进行充分了解，并根据其个性特点和职业兴趣制定具有针对性的职业规划，充分做到“人尽其才，才尽其用”。强化护理工作人员的自我管理意识，引导其充分了解自身兴趣爱好、优缺点及性格特征等，通过进行自我评估，了解职业能力特长，做好职业规划。护理人员可根据个人性格特点，选择适合自己的护理工作，并根据自身优势确定职业发展方向与目标。重视护理人才培养，鼓励支持护理人员参加各类专业讲座的学习及进修深造，并给予一定的经济补贴。

1.2.2人文关怀分层管理 根据国家技术人员管理办法结合科室护理人员的职称、年龄、文化程度及工作能力等因素进行综合性评价，并对本次研究对象实施分层，共分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级、Ⅴ级〔7〕。根据分层等级对每位护士的职责进行明确，并制定各级护士的具体责任及权限，而且各等级护士之间均参与管理工作，实现“人人管理”，同时在各层次护士协作的基础上，鼓励工作创新，充分赋予各等级护士之间的工作自主性，调动护理人员积极性和创造性，为其创造一个积极进取、轻松、和谐的工作氛围。

1.2.3人文关怀体现绩效奖励公平公正 科室实行内部竞聘上岗，加强绩效考核，实行“同工同酬”，适当提高夜班及工作强度大的工资待遇，并针对不同职位发放该职位相对应的奖金系数，确保护理人员的待遇与工作量相匹配。同时，针对为护理工作可持续发展提供一些可行性的建议或意见、在护理服务工作中表现突出、在正规学术期刊成功发表论文、在各项比赛中获得优异成绩、收到患者表扬信或锦旗的护理人员均给予一定金额的单项奖劢；针对医院检查过程中出现问题的护理人员，扣除相应金额的绩效；对于科室检查过程中出现问题的护理人员，则以批评教育为主，适当扣除绩效。护理人员与患者或其家属发生矛盾或突冲时，应设身处地为护理人员着想，保护护理人员的合法权益。

1.2.4人文关怀体现规范化沟通

1.2.4.1建立科室谈心谈话制度 由护士长担任谈话组组长，每个季度组织科室所有护理人员进行一次谈心交流活动，了解护理人员的生活情况、工作情况、思想动态等，认真听取护理人员的不同意见和倾诉，帮助护理人员针对不同的压力源采取有效的解决措施，减轻护理人员的心理压力。

1.2.4.2实行双向谈话互动机制 ①适时谈话。谈话时间与地点不固定，无需预约，利用工作机会或其他空闲时间进行谈心交流。②上门访谈、请谈话对象进门谈、电话和网络约谈等方式进行，也可采取个别谈话和集体谈话相结合的方式进行，可根据实际情况和工作需要，采取相应的谈心谈话方式进行。通过谈心谈话了解护理人员的心理动态，并采取有效的解决方法。

1.2.4.3谈话基本原则 ①平等真诚。谈心谈话时要以真诚帮助、平等相待的心态与护理人员进行交流，坚持平等、信任、尊重、坦诚、实事求是，通过真挚的感情交流解决思想问题，注意倾听护理人员的意见和建议，营造良好的谈心谈话氛围。②经常及时。坚持经常性定期谈话与针对性的不定期谈话相结合，及时告诫，对其出现的问题早提醒、早纠正，尽量把问题苗头扼杀在萌芽阶段。③教育疏导。本着“防微杜渐、治病救人”的态度，耐心说服教育，帮助其提高思想认识，疏导不良情绪。④注重实效。坚持以人为本，尊重和关心护理人员，因人而异，因势利导，针对护理人员的不同情况和特点，采取不同的谈话方式和方法。

1.2.5人文关怀的细节体现 ①营造良好的工作环境。护士站及休息室保持舒适、整洁的环境。对工作环境进行整理和布置，如护士站和病区走廊摆放一些绿植鲜花盆栽，并做一些小装饰，营造一个温馨、舒适的工作环境。护士休息室每天保持干净清洁，个人物品摆放整齐有序，护士衣柜贴上一些色彩柔和的贴纸，并在室内摆放绿色盆栽或多肉植物，营造家的氛围。②优化排班方式。对排班制度进行优化，将传统式排班改为弹性排班，根据科室护理人员的资历合理搭配、组建护理小组，并按时交替更换，在交替更换时，护理人员可自己选择搭配的伙伴，每次科室排班之前先向护理人员征求意愿，若有特殊需求可以在排班本上注好，护士长在满足工作需要的情况下尽量予以满足，使护理人员能够合理安排工作与生活，一定程度上做到两不耽误〔8〕。③加强护护沟通。科室定期组织护理人员开展心理疏导活动，及时了解护士在工作、生活中出现的压力和不良情绪，通过分析疏导，减轻护士心理压力，确保护理人员的身心健康。建立科室微信群，通过微信群便于同事之间的了解与沟通，同时分享和交流学习经验，共同讨论工作中的相关问题等，从而提高护理团队的凝聚力。④定期组织团队参加各种户外活动，缓解工作带来的压力，以健康的状态投入工作。对于工作和生活有困难的护理人员，联合科室其他人员给予真诚的帮助和问候。⑤尊重护理人员。当护理人员在工作中出现问题时，多给予理解和指导，少一些斥责和打击；对于工作中比较出色的护理人员给予表扬或嘉奖， 并鼓励其再今后的工作中再接再厉、继续保持。⑥了解发现护理人员的长处，工作安排上因人而异，使人尽其才，更好地去发挥个人的优势能力，使其能力和特长与岗位相匹配。对敢于管理和善于管理的护理人员可尝试安排相应的管理工作，并授予其相应的职责和权力，从而使每位护理人员在做好本职工作的基础上，积极为科室的发展出谋划策。

1.3 观察指标

①采用Spreitzer〔9〕编制并由国内专家翻译成中文版本的《心理授权量表》 (Psychological Empowerment Scale，PES)对护士心理授权进行评测。该量表包括4个维度：工作意义、自我效能、自主性和工作影响，其中每个维度分为3个条目，共12个条目，该问卷采用Likert 5分等级量表，分别为1分表示非常不同意、2分表示比较不同意、3分表示不好确定、4分表示比较同意及5分表示非常同意，得分越高表示心理授权水平越高。该量表信度系数Cronbach α为0.82，系数分别为0.72、0.83、0.86。②采用Warr等设计并由田玉萍〔10〕于2007年修订的《护士工作满意度量表》对护理人员工作满意度量进行评价，该量表包括2个维度：工作的状态(10个条目)和工作中的人际关系(5个条目)，共15个条目。采用Likert 5分等级量表，分别为1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意及5分表示非常满意，得分越高表明工作满意度越高。该量表信度系数Cronbach α为0.88，内容效度为0.89。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施人文关怀前、后护士心理授权得分比较

实施人文关怀后护士的心理授权得分明显高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 实施人文关怀前、后护护士心理授权得分比较 (分，

2.2 实施人文关怀前、后护护士工作满意度比较

实施人文关怀后护士的工作满意度明显高于实施前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 实施人文关怀前、后护士工作满意度比较(分，

3 讨论

3.1 实施人文关怀后护士的心理授权水平得到有效提升

心理授权是个体体验到的心理状态或认知的综合体，它反映了个体对自己工作角色的一种积极定位，授权作为一个个体，只有当该个体能够感知到被授权，才能够真正在其工作中产生效力。护理人员的心理授权体现了其对护理管理者授权的体验和感知〔11〕。在护理管理过程中对护理人员实施个体化人文关怀以及通过分层管理对护理人员的职责进行明确，同时将传统式排班改为弹性排班，尽量满足护士对上班时间的合理安排，通过以上一系列措施的实施可将护士个人发展与科室发展相结合，让其感受到自身价值所在，提高其职业价值感，还可使护理人力资源得到合理的分配，有效地改善护理工作高峰时的工作强度，缓解护理人员工作压力，同时尽最大努力帮助他们解决工作和生活中遇到的实际困难，进而使他们更加自觉地为医院发展和自我价值实现而努力工作，达到医院和个人双赢的目的。

3.2 实施人文关怀有利于提升护士的满意度

人文关怀，又称人性关怀、关怀照顾，是护理学科的核心和精髓〔12〕。在生活工作中护理人员同样需要被关怀和爱护。有研究显示，护理人员的关怀能力和其被关怀程度成正比，护理人员在生活工作中得到的关怀越多，其在工作中关怀患者的能力也就越强〔13〕。护理管理者在日常工作及生活中给予护理人员人文关怀，可有效提高护理人员工作积极性，增强了科室凝聚力，提高了职业幸福感〔14-15〕。工作满意度是人们心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受，是工作者对工作情境的主观反应。提高护理人员的工作满意度，可有效提高护理质量和患者满意度。本研究结果表明，通过对护理人员实施人文关怀管理后，其护理工作的总体满意度得到了明显改善。护理管理者对护理人员实施人文关怀，可拉近彼此之间的距离，同时也在科室内部形成一种良好的工作氛围。通过采取一系列人文关怀，对生活或工作中有困难的护士及时给予帮助，让其感受到护理管理者对自己的关心与重视，使其在工作中与领导、同事之间的沟通及相处更加融合。在工作中护理管理者尊重护士的意见，信赖她们，指导她们，关心她们，从而调动整个科室护理人员的积极性，增强其对护理事业的职业认同感。通过建立科室工作微信群，加强了护士之间的沟通，且能将好的学习资源在群内进行分享，从而使同事之间关系更加融洽，工作氛围更愉悦，护理人员的工作满意度得到有效的提升。

综上所述，在医院护理管理中对护理人员实施人文关怀，可有效提升护理人员的心理授权水平，提高护理人员的工作满意度，增加护理人员职业生涯发展信心，降低护理人员的离职率，对稳定护理队伍起到积极的作用。

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