时间节点监控在门诊血液标本采集流程管理中的应用

李梅 李蕴 李园园 刘家云

(空军军医大学西京医院,陕西 西安 710032)

门诊血液标本采集是检验工作中的一项基本内容，是检验流程中重要环节之一，关乎检验质量的分析前准备[1]，同时也是树立医院形象的一线服务窗口[2]。然而，由于种种原因，导致患者采血等待时间过长，成为医院相关部门最常被抱怨投诉的缘由[3]，加之采血误差、试管错误、漏采、误采等时有发生，极大影响了患者满意度。因此，合理的血液标本采集流程，高效的工作进度、缩短患者采血等待时间，是预防不必要医患、护患纠纷发生和缩短检验结果回报时间(Turn Around Time，TAT)的关键之所在[4-5]。本文就基于护士终端的关键时间节点监控，探讨其在门诊血液标本采集流程管理中的应用。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取西京医院2018年7月1日-12月31日的门诊患者共73 296人次作为时间节点监控前观察对象；2019年1月1日-6月30日的门诊患者81 365人次作为时间节点监控后观察对象。

1.2方法

1.2.1仪器 准备血液采集系统SesStar TC R：由上海金禹罗博电子科技有限公司生产，系统包括：自动条形码设备、试管运输轨道、服务端计算机、客户端计算机、全向多线激光条形码扫描器、液晶屏、显示屏、音频放大器和扬声器等。

1.2.2软件系统

1.2.2.1实验室信息系统(Laboratory information system，LIS)与上海杏和软件公司合作开发，建立与护士终端、血液采集系统及医院信息系统(Hospital information system，HIS)的通讯接口，实现四者间的信息交换和数据共享。

1.2.2.2护士终端与仪器设备制造厂家共同研发，终端系统为采血护士提供血液采集必需用品清单以及患者基本信息等帮助，如患者信息、检验项目及其试管类型、设备运载进度等，便于确认核对；同时实时动态显示流程中各时间节点、各采血模块的工作状态，以及等待患者人数，并具有工作任务查询、统计等功能。

1.2.3门诊血液标本采集流程与时间节点设置，如图1。

图1 门诊血液标本采集流程图

(1)申请检验时间节点：医生依据患者的病情，选取相应的检验项目，下达检验医嘱，HIS准确记录该时间。(2)分诊扣费时间节点：患者持检验申请单在门诊采血分诊工作站进行扣费、预约采血队列，并打印回执条形码，LIS准确记录该时间。(3)采集执行时间节点：患者等待呼叫后，前往相应窗口，护士核对信息进行采样，之后逐一扫描试管条码确认，护士终端准确记录标本采集时间以及护士姓名。因门诊患者就诊的特点，将上午时段分为4个时间节点进行监控，即08∶00-9∶00(主要为过往检验申请标本采集时间)、09∶00-10∶00(门诊诊疗高峰时间)、10∶00-11∶00(门诊诊疗次高峰时间)和11∶00-12∶00(患者检验复查时间)。护理人员，尤其是护理管理人员通过护士终端可直观获得各时段、各采血模块(窗口)所完成血液采集的患者人数以及待采血患者人数的实时动态信息。某一天早晨各时段的患者分布情况以及各采血护理人员采集数量情况。见图2和图3。(4)标本转运接收时间节点：内部卫勤人员或工作人员收取标本时，登录基于LIS的标本转运接收软件进行登记，采血护士电子签名确认，LIS分别准确记录标本转运及接收时间。(5)结果审核时间节点：标本送达实验室后，检验人员进行标本的检测、复查并最终将结果审核发送，LIS准确记录该时间。

图2 各时段完成采集情况

图3 采血护理人员采集情况

1.3评价指标

1.3.1分诊时间 指申请检验至分诊扣费时间段，反映患者对医嘱的反应时间，该时间节点的监控，尤其对于急症患者具有重大意义，同时可反映门诊医疗通道的畅通情况，如路线图示的明确性、急症绿色通道通过性等。通过该时间节点监控，查找影响因素，采取必要措施，维持良好的医疗秩序。

1.3.2等待时间 指分诊扣费时间至采集执行时间段，为门诊患者等待采血所需的耗时。通过该时间节点的监控，及时发现问题所在，进一步优化改善其流程或调整人员配置，提高工作效率和患者满意度。本文收集时间节点为监控前、后每周一至周五上午的患者采血等待时间。

1.3.3转运时间 指采集执行时间至标本转运接收时间段，为患者标本从采集至转运接收的流转时间，可了解标本运送的即时性。采血护士有责任督促相关人员及时转运，以保证标本尽快得到检测。

1.3.4TAT时间 指标本转运接收时间至结果审核时间段，为从标本采集至最终发送该标本报告的所需耗时，以质量目标及三甲医院检查规定的检验项目报告时间为标准，以判断标本的检测时间是否符合要求，如超出规定时间，应分析并解决导致时间延长的原因，如责任不到位、标本差错、标本集中等待等，保证检验结果的及时性。本文以门诊血液细胞分析检验项目为统计目标，收集时间节点监控前、后每周一至周五的患者标本记录。

1.3.5质量指标 收集时间节点-监控前后各半年的差错数据，分别计算其误采率、试管差错率、漏采率等质量指标。

1.3.6满意率 监控前后每月各随机选取100例患者进行满意度问卷调查，分别回收有效问卷600份。内容包括采血操作、服务态度、环境秩序、采血等待时间、获取报告时间等[6]10个维度，每个维度分满意(10分)、较满意(6分)和不满意(0分)3个选项，满分100分，80分以上表示患者对采血服务满意。

2 结果

2.1时间节点监控前后各操作时间、质量指标比较 见表1。

2.2患者满意度 采用时间节点监控后患者调查满意率为99.17%(595/600)，明显高于监控前的93.17%(559/600)，差异有统计学意义(χ2=29.297，P<0.05)。

3 讨论

3.1时间节点设置 门诊血液标本采集流程时间节点，即门诊患者从检验申请后至检验报告发出整个流程中影响进程的关键时间点，主要包括：申请检验时间、分诊扣费时间、采集执行时间、转运接收时间及结果审核时间共5个时间节点。对时间节点的监控，就是对这些关键节点实施控制，以达到实现预期目标：流程优化、管理规范、质量保证[7]。随着信息技术的完善，条形码在临床检验中的普及应用[8]，护士终端与HIS、LIS和血液采集系统的无缝连接，实现了数据共享和信息交换，为时间节点监控提供了技术支持与保障。在医院标本量的不断增加、患者情绪易怒[9]的情况下，门诊患者等待时间过长是护患纠纷的主要根源之一。因此，提高工作效率，缩短患者等待时间，也是门诊血液标本采集流程管理中亟待解决的主要问题。近年来，国内血液采集系统的引入并使用，实现了患者血液采集从分诊登记、预约、排号、条形码打印和粘贴、叫号等全程自动化，规范了条形码粘贴的高度、角度及平整度，提高条形码识别度，发挥检验仪器双工通讯功能的有效作用，为门诊采血流程优化奠定了夯实的基础[10]，但却并没有彻底解决患者在检验科的耗时问题。

3.2分诊时间监控 实施时间节点监控后，通过记录查询统计显示，分诊时间较原来缩短了8 min，保证患者检验的即时性。提示通过申请检验时间节点与分诊扣费时间节点监控，查找引起延长分诊时间的原因，采取措施，维持医疗通道的畅通，并开发网上采血预约平台，方便患者网上分诊、扣费及队列排序，且可通过平台了解队列完成进度，估算患者本人采集时间，避免盲目等待，合理安排其他项目，如超声、放射、心电图等检查，节省了患者等待时间。

3.3等待时间监控 统计结果显示，实施监控前后等待时间分别为(36.3±5.4)min和(18.2±3.6)mim，缩短了约18 min，表明对该节点监控收获了最大化效益。通过护士终端，对采集执行时间节点进行监控，实时观察工作进度、已采患者人数、等待患者人数，以生成的各时段采集数量的曲线图示数据为量化指标，作为决策性依据，及时作出响应，制定合理改进措施。当某时段患者剧增或患者等待人数增多时，适时增加采血护士，提高单位时间内的血液标本采集率，缩短患者采血等待时间，缓解采血大厅患者密集拥挤状况，避免护患沟通障碍而引起的护患纠纷，同时改善了工作秩序，有效杜绝安全隐患，营造良好的就医环境。定期对各窗口护理人员的工作量进行统计，分析总结影响护士工作效率的原因，针对个别相关人员进行相应的技术技能或护患沟通技巧的培训。

3.4转运/TAT时间监控 检验结果回报时间已被大多数医院检验科作为持续性质量改进的主要观察指标[11],由于门诊检验的特殊性，标本采集流程与TAT更为紧密相关，极大影响TAT的变化，因此，通过转运接收时间节点的监控，加强采血护士的责任心，督促相关人员及时提取送达，以保证标本尽快得到检测，缩短患者标本检验TAT时间。本文以门诊血液细胞分析检验项目的TAT为统计目标，统计结果显示，实施时间节点监控后较监控前缩短了6 min，既保证质量指标的持续改进，同时也满足临床和患者的需要。

3.5质量指标改善 由于实施关键时间节点监控，对患者在门诊血液标本采集全程的各个环节耗时进行分析，及时发现每个环节之间的纰漏，并制定问责制度，责任到人，有效地控制了检验前质量，进一步提高了服务质量，在门诊患者满意度调查中收到肯定的反馈，满意率增加了6%。同时结果显示，采用时间节点监控后，其误采率、试管差错率、漏采率均明显降低，差异有统计学意义(P<0.05)，表明时间节点监控的应用，可明显降低人为差错。

综上所述，在门诊血液标本采集流程管理中，实施关键时间节点监控，建立精确、有效的人员配置机制，可有效解决患者在分诊扣费、采血等待等一系列操作耗时，保证检验TAT质量目标改进，减少标本的漏抽、误抽、漏送、漏检现象，提高患者满意度，并为门诊采血微信管理平台[12]奠定了基础方案。