大型公立医院保洁员工作特点与心理

戎文立，罗 莉，李 丽，陈 梅

(1.上海交通大学附属第六人民医院运行保障处，上海 200233；2.上海交通大学中国医院发展研究院医院运营研究所，上海 200233；3.上海交通大学附属第六人民医院医院管理研究中心，上海 200233；4.上海交通大学中国医院发展研究院，上海 200233)

医院保洁是保证医院平稳运行的重要工作之一。在公立医院后勤服务社会化或半社会化的进程中，保洁员身份由“医院人”逐渐转变为“公司人”，但保洁团队形象和质量始终是医院形象和质量的重要组成部分。大型公立医院业务多样，保洁也分为多类工种。

上海交通大学附属第六人民医院徐汇院区是后勤服务社会化程度较高的三甲综合医院。该院自1991年开展工勤人员管理研究，其保洁外包为“一个项目多家公司竞争”、“服务职能社会化+医院主动管理”的精细管理模式，以减少社会化问题对医院运行的不良影响[1]，降低运营成本，最大程度发挥社会化专业性。该院在上海申康医院发展中心的“百元医疗收入(不含药品收入)日常运行成本”考核指标中，处于市级综合医院较好水平。本研究分析该院不同类型保洁工种的工作特点和管理要点，人口学特征、工作嵌入和满意度情况，为保洁团队管理的优化提供依据，供同行参考。

1 材料与方法

1.1 数据与信息采集方法课题组自行设计《公立医院保洁员问卷》，内容包括：人口学特征、社会支持、工作嵌入、工作满意度、离职意愿等。其中工作嵌入水平采用题项少、概括性、非侵害性、易于回答的整体量表测量[2]，以适用于文化程度较低的保洁员。工作嵌入、满意度、离职打算等题项采用likert 5计分法[3]，工作嵌入量表题项4与6为反向问题、得分反转后统计，分数越高表示工作嵌入水平越高。

问卷经过医院后勤管理者、公司管理者、管理研究者论证，10名保洁员预调查后调整,保洁员能够理解。2021年4月正式开始调研，采用纸质问卷进行整群调研，对有阅读障碍者，由调研者读题、保洁员口述选择。发放问卷419份，回收412份，回收率98.3%；有效问卷398份，回收有效率96.6%。工作嵌入量表的Cronbach’s alpha值均大于0.8，信度较好[4]，KMO值均接近0.8，且Bartlett’s检验P值小于0.05，效度良好。 访谈关键知情人以获得不同类别保洁员的工作内容和特点及管理建议。

1.2 数据统计方法数据分析采用“均值±标准差”、数量和构成比的形式进行描述。在进行组间差异性分析时，采用方差分析(ANOVA)或Friedman检验进行统计分析。分析软件采用R4.0.3(α=0.05)。

2 研究结果

2.1 不同类别保洁人员工作内容和特点保洁工作按照工作区域和特点分为5大类(表1)。所有室内组(病房、手术室、门急诊和非医疗区域室内)为相对固定科室提供保洁服务，接受服务科室的直接指导。在管理实践中发现，室内组除提供保洁服务，还提供合同外其他帮助，为此科室会支付其额外报酬。发生工作差错时，科室会帮忙解释。外环境组无固定服务科室，缺少科室庇护，劳动强度更大，工作风险系数较高，有紧急事件时需从住所紧急赶往医院。

表1 不同类别保洁人员工作内容和特点

工作嵌入被定义为阻止个体离开工作的力量[5]。基于室内保洁为属地化管理，可以推断室内保洁与服务科室关系更紧密，其工作嵌入水平理论上应更高。

2.2 不同类别保洁人员年龄与性别构成保洁员平均年龄均较高：病房(53.4±6.17)岁、手术室(50.5±4.13)岁、门急诊(53.0±6.62)岁、非医疗区域(48.4±5.39)岁、外环境(57.4±7.09)岁。男性占比较高：病房74.1%、手术室73.3%、门急诊52.2%、非医疗区域40.0%、外环境100%，这与保洁服务均具有较高强度有关，特别是外环境组对“体力”要求更高。

2.3 不同类别保洁人员工作嵌入情况保洁员工作嵌入情况整体尚可(表2)，得分均大于3分；其中，手术室保洁与非医疗区域保洁的工作嵌入水平较低，外环境保洁类的工作嵌入水平最高，且不同类别之间的差异具有统计学意义。

表2 不同类别保洁人员对医院的工作嵌入情况(均值±SD)

2.4 工作稳定与社会支持情况5组保洁员在工作稳定性(换过公司)和社会支持相关(有家人在上海、有家人在同一家医院)变量分布上的差异均具有统计学意义(表3)。与家人共同在上海打工的比例较高的是病房、门急诊、外环境组保洁员，均超过70%；病房和门急诊组有家人在同一医院工作的比例最高(19.4%，18.9%)。在工作稳定性上，16.58%工作期间均换过公司，手术室和非医疗区域换过公司的比例均较低(1.33%与4.00%)，其中，外环境保洁员在该家医院工作期间均换过公司，访谈关键知情人后获悉，这是因为在此期间负责该业务的外包公司更换，该团队并未随着外包公司的退出而离开医院，而是与下一家公司重新签约继续留院工作。

表3 不同类别保洁员社会支持与工作稳定性情况[n(%)]

2.5 满意度与离职意向不同类别保洁员每月税后收入(下简称“收入”)、离职意向及对收入、医院、岗位、公司的满意度上的差异均具有统计学意义(表4)。非医疗区域、外环境两组收入较高，门急诊组最低。手术室、非医疗区域两组收入较高，但对收入满意度较低；病房组收入并不高，但收入满意水平尚可；外环境组收入水平次高而收入满意度最高。外环境组对收入、医院、公司、岗位的满意度都高于其他组。近期有离职打算的水平都较低，不高于2分。

表4 不同类别保洁员满意度与离职意向情况

3 讨论与建议

3.1 工作嵌入室内保洁的4组工作嵌入水平均不如外环境组，这与前文假设不一致，即室内保洁在属地化管理状态下，服务科室的相互支持使其工作嵌入可能会高于非属地化管理组。其原因可能是室内保洁与科室关系密切的特点会造成科室间员工相互攀比，反而导致工作嵌入降低及非良性的人员流动。外环境组较高的工作嵌入水平主要有以下原因：第一，较高的年龄水平使其更换工作难度增大；第二，为改善非属地化管理带来的工作嵌入水平偏低的情况，医院要求公司根据外环境工作的温度、处置紧急任务的情况，适当提高其收入标准；第三，为减少保洁员流失，样本医院会定期培训外环境组不同区域保洁运送技能，打造保洁运送的全才团队，使得其具有较高工作荣誉感。

从属地化管理的室内保洁团队内部看，不同区域的工作嵌入水平也有较大的差异。病房和门急诊的工作嵌入水平较高；手术室、非医疗区域两组较低，仅3.4分，虽然收入高但对收入均为不满意水平。这可能与手术室保洁工作内容复杂且有夜班工作，非医疗区域保洁工作周末临时加班较多有关。建议管理者进一步分析该两组员工的工作量、加班量与收入的性价比，探索改善两组员工工作嵌入水平的方案，提高满意度。病房和门急诊员工的工作嵌入水平相比较高，有可能是其与属地化管理科室的相互支持度较高。

3.2 工作稳定性样本医院作为多家竞争模式的典型案例，16.58%保洁员在医院工作期间更换过公司，剔除外环境组的特殊情况，占比仅为13.32%，在同行业中属于较低水平。

不同类别的保洁工作，在技能要求、劳动强度、工作环境、工作对医疗业务的影响程度、工作时间弹性等要素均不同，其津贴、加班费、补贴、体检需求、激励政策等也不同。保洁员会权衡利弊，选择到相对钱多的岗位上就职，在一个项目多家竞争的管理模式下则会涉及更换公司的问题。因攀比造成随时换岗的非良性的人员流动不仅会带来较大的管理成本，也影响医院的正常业务开展，或者给其他在岗的保洁员带来不便。

制度是约束工作的关键[6]，合理有效地约束人员频繁流动的管理制度是稳定工作队伍的前提，要求招聘员工时将该规定告知员工，并介绍各区域工作的特点及收入情况，避免因过度流动造成服务质量下降。

样本医院在公司合同管理、驻地经理和主管绩效考核、保洁员绩效策略等三个不同层面，制定相关制度和激励政策，以保证制度约束有效性，实现多家竞争模式下每月人员流动与流失比例不超过5%。

保洁员工作负荷重，为应对其离职造成岗位工作空缺的问题，急需培养可以应对各种需求、擅长各种技能的工勤人员。样本医院的风险控制组主要是外环境保洁员队伍，从研究结果可知，该组员工年龄偏高，建议优化其年龄结构。