基于绿色服务质量管理体系的高职院校酒店管理专业人才培养研究

李苗苗

摘 要：高职院校担负了酒店管理绿色人才培养的重任，构建完善的绿色人才培养模式，能夠更好地推动其人才转型以及酒店业的发展。目前，我国高职院校酒店管理专业存在绿色人才培养目标不清晰、绿色教育体系落后、绿色教学管理不够规范等问题。本文将绿色服务质量管理体系五维度与高职院校酒店管理专业人才培养模式相结合来构建绿色人才培养模式，从树立有形性绿色人才培养目标、构建保证性绿色教育体系、建强移情性教师队伍、完善可靠性绿色教学管理机制、建立响应性校企合作模式5个方面为高职院校酒店管理专业绿色人才培养提供建议，以期更好地推动其绿色人才的培养。

关键词：绿色服务质量管理体系；高职院校；酒店管理；绿色人才

中图分类号：F719-4；G712 文献标识码：A

基金项目：湖南省艺术职业学院院级课题“基于绿色服务质量管理体系的高职院校酒店管理专业人才培养研究”（HY20200706）。

引言

“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念为我国发展指引了方向。随着酒店业的蓬勃发展，我国酒店管理高等职业教育发展迅速，在数量和规模上取得了飞跃式的进展，也出现了一些新的思路和方法，从校企联合办学的“绿色订单式培养”到校内实训基地建设的“绿色校园酒店”诞生等，均取得了阶段性成果，但也暴露出一些问题，最突出的是酒店管理绿色专业课程结构的调整、培养模式的变革以及培养规格的变化似乎还未到位，培养的人才还不能完全适应酒店业对绿色人才的要求。这除了受办学体制因素的影响之外，最根本的原因恐怕是我国高职酒店管理专业人才培养模式未能完全适应“绿色饭店”的发展要求。因此，基于绿色服务质量管理体系的高职院校酒店管理专业人才培养研究，对我国高等职业酒店管理教育有非常重要的实践指导意义。

一、高职酒店管理专业培养绿色人才的重要性

（一）满足行业需求

目前，酒店行业顺应全球“绿色革命”发展趋势，纷纷开始转型，早在1998年Kirk D通过对众多酒店的实际调查发现消费者注重环境保护，更加亲赖有书面绿色服务质量管理政策的酒店[1]。2006年，原国家旅游局制定《绿色旅游饭店》评定标准[2]。目前学术界对基于服务质量感知五维度的酒店绿色服务质量管理体系认可度较高，酒店建立完善的绿色服务质量管理体系需要大量的绿色人才，而当下国内酒店业绿色管理型人才和技能型员工缺失严重，因此高职院校酒店管理专业培养绿色专业人才能够快速满足行业需求，同时也让学生能够有更好的发展。

（二）满足绿色育人的要求

笔者通过调查了解到虽然高职院校对绿色育人日益重视，但是酒店管理专业在此方面进程相对缓慢，在课程设计上，基本上是专业课，基础课缺失导致大多数高职院校过度重视绿色知识教育和绿色技能培养，而忽视了学生的绿色素养的培养，学生绿色意识薄弱，未养成良好的节能环保习惯，导致绿色教育效果不理想。此外，教师在绿色专业课程教学之中，大多按照自身的理解进行教学，未重视酒店的需求，这样学生也就无法将所学到的知识更好地服务于酒店绿色服务质量体系。

理论研究中PZB提出的服务质量五维度得到了学术界的一致认可，五维度分别是有形性、保证性、可靠性、移情性、响应性，有形性是指有形的人、物所呈现出来的状态，保证性强调信任度，可靠性指的是履行承诺的能力，移情性是指个性化的去关注服务对象，响应性注重地是解决问题的时效性[3]。本文创新性的将科学理论融入酒店管理专业教学中，旨在为高职院校酒店管理专业培养优质绿色人才，使其能够更好地结合行业实际开展绿色育人。

二、高职院校酒店管理专业绿色人才培养中存在的问题

（一）绿色人才培养目标不清晰

笔者通过调查发现，目前大部分高职院校酒店管理专业只注重对学生绿色知识和技能的培养，而在“绿色革命”大趋势下，如果未明确绿色人才的培养目标，只重视知识与技能，忽略学生绿色素养的提升，这就会导致学生缺少绿色道德感，对环境、资源利用敏感度低，进一步还会影响学生对绿色知识和技能的学习效果，更加不利于优质绿色人才的培养。

（二）绿色教育体系落后

随着环境问题的日益突出，酒店行业响应国家号召逐步建立绿色服务质量体系，对绿色人才的需求量较大，而我国高职院校绿色教育体系发展较为缓慢，这其中也存在一定的问题。首先，高职院校酒店管理专业学生虽然在绿色知识和技能方面得到了培养，但是在学习的过程中实践性和参与度普遍偏低，绿色教育的形式整体上也过于单一。其次，我国在学生高中阶段就实行了文理分科，过早的分科导致大学部分专业课程设置过于细化，难以深入而又系统地开展绿色人才培养。目前，虽然部分院校已经意识到绿色教育的重要性，但是在课程设置方面很少有院校积极地在全院开设绿色教育类的必修课和选修课，全院难以形成绿色教育的氛围，导致学生学习绿色知识积极性不高，在学习过程中也未意识到环保以及社会责任的重要性[3]。最后，高职院校酒店管理专业由于受到各方面影响，在绿色课程设置上普遍注重专业理论课，缺少绿色教育基础课，课程安排不合理实则不利于酒店管理专业学生的绿色意识、思维的提升，导致已设置的绿色课程最终也未取得应有的学习效果。

（三）绿色教学管理不够规范

近年来，高职院校纷纷响应国家号召将《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》与教学管理结合进行改革，希望能够更好地推动人才转型，但是受各方面因素的影响，实践效果不尽如人意。首先，高职院校实行学分制银行，通过积累学分的方式将技能培训与人才培养结合起来，但是通过调查，酒店管理专业的学生纷纷表示无法真正做到自行选择教师和绿色课程，学生被动式选课，不想学习，导致绿色教育无法为提升学生可持续发展能力提供相应帮助。其次，部分高职院校领导对绿色教育的重视力度不够，学校绿色校园文化建设、课程设置、教师培训等方面与“绿色大学”的教学管理相差甚远。最后，高职院校在绿色教学管理过程中缺乏对教师的有效引导，导致教师绿色教学水平参差不齐，不仅降低了学生选课的积极性，还影响了学生学习绿色知识和绿色技能的最终效果[4]。

三、高职院校酒店管理专业构建绿色人才培养模式的路径

（一）树立有形性绿色人才培养目标

人才培养目标决定了专业发展的方向，本文认为构建合理的人才培养目标应该要充分了解酒店对绿色人才的需求，再有针对性地对绿色专业课程进行调整，将绿色服务质量体系对人才的需求融入其中，为酒店培养优质的绿色服务型人才。绿色人才需要具备专业的绿色知识、绿色素养、绿色技能，本文认为绿色知识的有形性可以从人文、环保、生态等多层次入手，绿色素养的有形性培养的是可持续发展的能力，包括健全的绿色人格、良好的环保习惯，这些都需要引起重视。而绿色技能的有形性目前正处于由专业性向通用性转变的过程之中[5]。因此，在绿色课程教学的过程中，教师可删除一些不必要的内容，加大绿色技能的基础教育，来落实人才培养目标。总之，高职院校酒店管理专业要适应时代的发展，从以上三方面入手，鼓励学生努力学习达到绿色职业能力的要求，培养出能够适应酒店和社会需要的绿色人才。

（二）构建保证性绿色教育体系

课程体系和教学内容是绿色教育体系建设的基础，要建立值得信任的保证性绿色教育体系就要构建科学、系统、多元的课程体系，与此同时酒店管理专业还要开发理实一体化的教学形式，以此来丰富实践教学内容。首先，高职院校应该开设可持续发展与环境保护选修课，营造绿色学习氛围。其次，酒店管理专业可增加绿色教育基础课，使学生形成绿色理念后再融入保证性绿色教学计划、实践课程体系以及绿色素质拓展活动课程体系，为绿色人才培养提供保障。再次，教师要重视绿色教材与课程体系的融合，可根据学校以及校企合作实际情况出版“绿色通识”教材、“绿色”酒店管理专业技术教材等，充实教学内容，以此来保证教学质量。

（三）建强移情性教师队伍

目前，高职院校绿色教育正处于探索期，具有一支专业的绿色教学师资队伍，是实施创新性绿色教育的必要基础。酒店绿色服务质量管理体系移情性需要教师能够更加深入地了解学生对于绿色课程的需求，照顾到学生的敏感性和能力。第一，建议酒店管理专业成立绿色教育管理小组，不仅要对教师绿色教学进行计划、实施、监控、反馈，还要安排教师定期参与行业绿色教育培训，更好地适应绿色教育的发展。第二，高职院校要引导教师在教学过程中积极地关注、理解、尊重学生，以学生为主体开展绿色教学，丰富教学形式，如进行翻转课堂和情境式教学，邀请行业绿色专家参与课堂教学等，使学生能够学以致用。在绿色技能练习的过程中也要尽可能地一对一进行指导，保证教学效果。第四，教师作为绿色人才培养的实施者，自身也要重视绿色教育，努力提高绿色素养，在工作中善于总结，积累经验，这样才能有助于绿色人才的培养。

（四）完善可靠性绿色教学管理机制

可靠性绿色教学管理是指高职院校酒店管理专业团队要有较强的绿色管理能力，能够履行管理职责，构建科学、合理的绿色教学管理模式。具体来说，教研室可联合辅导员培育酒店管理专业的绿色文化，开展丰富的绿色教育活动，如主题班会、有奖竞答、辩论赛、公众号投稿等；教师则要加强学生可持续发展理念的培养，引导学生在生活中能够养成节约能源、低碳环保的好习惯，为其提供参与绿色公益活动的渠道，鼓励其参与绿色环保行动，改变不合理的学习方式，配合学校的教学管理，不断提升自身的绿色素养。

（五）建立响应性校企合作模式

高职院校酒店管理专业校企合作模式较为常见，当下，国内众多酒店参与了“绿色饭店”的评定，对绿色人才的需求较大，高职院校要最大限度地满足酒店的用人需求，就需要对合作模式进行调整。第一，在合作过程中可让酒店管理者参与人才培养方案的制订，这样有利于及时反馈酒店对绿色人才的职业要求，提高人才培養方案的响应性；第二，可以让学生在寒暑假期间去酒店实习，将学到的绿色知识和技能在酒店中进行实践，近距离感受行业绿色技能认证，有利于更加快速地提升学生绿色职业素养；第三，在教学实践周可邀请酒店绿色服务质量管理中心的管理者到学校授课并在现场设置互动答疑环节，使学生能够更加深入的理解酒店绿色管理，在日后的工作中更好地适应岗位，实现个人价值。

四、结语

“绿色饭店”的发展需要绿色人才作为有力支撑，高职院校酒店管理专业承担着为社会、酒店行业输送绿色人才的重任，领导人应该具有责任意识，积极地开展绿色教育，提升学生绿色素养，进而让学生能够更好地适应未来的工作。本文将酒店绿色服务质量管理体系与酒店管理专业人才培养方案相结合，运用服务质量五维度理论形成更加立体的酒店管理专业绿色人才培养模式，以此来推动酒店管理专业绿色人才培养的发展。

参考文献

[1] KIRK D . Attitudes to environmental management held by a group of hotel managers in Edinburgh[J]. International journal of hospitality management，1998（1）：33-47.

[2] 孙长青.绿色饭店发展措施及意义[J].文学教育，2010（6）：49-50.

[3] 马柯.基于五维度的酒店服务质量提升策略[J].河南科技，2020（19）：152-154.

[4] 赵琼.我国工科院校绿色人才培养模式研究[D].武汉：武汉理工大学，2008：1-7.

[5] 刘雨涛.可持续发展理念下绿色技能人才培养策略探究：基于旅游业绿色人才需求情况调查数据分析[J].西部素质教育，2019（4）：1-3.